???? ?最近系統很不安生，故障頻出，12月30日下午15：00系統所有工單都無法在網元開通，用戶繳費不能開機，只好手工執行，直到23：30才恢復。1月1日某個業務平臺執行工單異常緩慢，導致系統1萬多工單無法按時執行。同時不少用戶投訴無法正常通話。

??????對于無法正常通話的一般是網絡的問題，但是網絡維護部門1月2日拋出一個報告，說是IT系統執行工單導致，并且上上下下的抄送。搞得我們雞飛狗跳。

????? 作為故障處理的小組，我們不得不進行深入分析，而且需要對于所有投訴進行逐一分析，發現確實存在我們錯誤的通過IT系統在網元刪除了數據，但此部分數據經分析僅產生23個投訴。其他一些投訴有間接的IT系統原因，但根據網運部門拋出的報告提及的3個號碼中有2個屬于IT系統執行工單所致。我們最初的回復是圍繞該報告進行回復，并對于所有投訴進行分析和回復。此回復在領導那被打回重寫，按照領導的意思，整個回復的核心內容就是承認我們錯誤清除了數據，但強調此操作只產生了23個投訴，至于其他投訴一概不理會。并且說明清除數據本意是修復故障，但因為疏忽錯刪部分數據，事后立刻恢復。

????? 對此次問題的處理，可謂感觸頗深。領導之所以是領導，其老辣、深謀之處非我等初出茅廬之輩可及。如果按照最初的方式應對此事，就掉入了無休止的爭辯中，本來就被動的局面會原來越難做。但是按照領導的思路，避開網運部門的指責，一上來我們承認自己有錯，但表明錯誤僅產生23個投訴，后面的話不用說，但表示出“其他投訴均與我們無關”之意。同時又點出我們之所以刪數據是因為在沒有相關流程和制度情況下一次主動的維護跨平臺、系統的數據一致性，確保新的工單能順利執行的行為，而錯誤正是“做得多錯得多”，此意之下，領導的領導又能怎么行批評之語呢？

????? 此事可以看出領導處理危機的能力，應對之策可謂經典，不得不道一句佩服，后面還有很多要學啊。而領導親自修改的匯報材料更是經典，面面俱到，值得收藏。

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總結

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