在確定了客戶需求之后，要將客戶需求作為網(wǎng)站優(yōu)化、流程改進(jìn)的依據(jù)，還需要更進(jìn)一步，對(duì)這些需求提出特定的、可衡量的要求，作為日后評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)、檢驗(yàn)和考核的指標(biāo)依據(jù)，這些量化的要求被稱為關(guān)鍵質(zhì)量特征。例如：

在天天飛車游戲中，客戶提出，盡快推出新的車款。那么盡快到什么樣的程度才算盡快呢？這就需要一個(gè)具體的、可量化的值，比如：一月至少推出1款。數(shù)學(xué)表示可以記做

(推出頻率 ≥1)/month

那么，“頻率”也就成為了關(guān)鍵質(zhì)量特征，一月至少要推出1款，就成為了努力的目標(biāo)。

從這個(gè)方面講，關(guān)鍵質(zhì)量特征是驅(qū)動(dòng)客戶滿意度提升的重要指標(biāo)，產(chǎn)品、服務(wù)或流程只有達(dá)到關(guān)鍵質(zhì)量特性的要求，才能使客戶滿意。

因此，確定關(guān)鍵質(zhì)量特征是網(wǎng)站優(yōu)化、流程改進(jìn)的重要步驟，它明確了我們工作的方向和目標(biāo)。

關(guān)鍵質(zhì)量特征的一個(gè)特征就是數(shù)學(xué)方式可以表達(dá)，那么一旦涉及到數(shù)字，我們就需要對(duì)數(shù)字設(shè)定一個(gè)限制。這個(gè)限制我們稱為規(guī)格限，只有在這個(gè)限度之內(nèi)客戶才能夠滿意。規(guī)格限應(yīng)根據(jù)客戶需求和同業(yè)最佳水品進(jìn)行確定。

比如筆者正在負(fù)責(zé)的一個(gè)案子，XX測(cè)量-一個(gè)測(cè)量設(shè)備服務(wù)信息平臺(tái)，其中，企業(yè)發(fā)布設(shè)備需要審核，企業(yè)開通網(wǎng)站需要審核。筆者找到一些類似的站點(diǎn)，審核時(shí)間一般在2~6個(gè)小時(shí)之間（工作日時(shí)間），我們參考該數(shù)值，調(diào)查出最長(zhǎng)不超過3小時(shí)為耐受時(shí)間。超過3小時(shí)，客戶的滿意度將下降。

為了確保在3小時(shí)內(nèi)能審核完畢，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)可以通過關(guān)鍵質(zhì)量特性樹，將客戶需求分解為更為具體的關(guān)鍵質(zhì)量特性。

關(guān)鍵質(zhì)量特性樹，它是邏輯樹、分解樹、問題樹、細(xì)分樹的另一種叫法，是分析問題時(shí)常用的工具之一。使用關(guān)鍵質(zhì)量樹的步驟是：把一個(gè)已知問題作為樹干，然后通過頭腦風(fēng)暴的方法，考慮這個(gè)問題和哪些問題有關(guān)，每先到一點(diǎn)，就給問題所在的樹干增加一個(gè)樹枝。這樣做的優(yōu)點(diǎn)是：能夠保證解決問題過程的完整，講工作分成利于操作的具體任務(wù)，確定各部分的優(yōu)先順序，將責(zé)任落實(shí)到人。

細(xì)分樹在使用時(shí)應(yīng)遵循以下三個(gè)原則。

1、要素化：即把相同問題歸納為要素。

2、框架化：將歸納的要素組織成框架，遵循不重不漏的原則。

3、關(guān)聯(lián)化：框架內(nèi)的各要素要保持必要的相互關(guān)系，要有一定的邏輯。

例如：

針對(duì)審核時(shí)間，我們通過流程分析確定每個(gè)流程應(yīng)當(dāng)控制的規(guī)格限。

?

我需要的快速審核時(shí)間：

1、提交到后臺(tái)到分配給相關(guān)人的時(shí)間 （目前需要人工分配） ? 規(guī)格限 30分鐘以內(nèi)

2、相關(guān)人查閱篩選的時(shí)間——無誤通過 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 90分鐘以內(nèi) ?差錯(cuò)率 4?

3、有錯(cuò)誤——轉(zhuǎn)移給客服——溝通——通過或告訴修改內(nèi)容 ? ?規(guī)格限 60分鐘以內(nèi)

?

在第二個(gè)階段，我們加入了差錯(cuò)率控制，要求處理人員的失誤數(shù)必須控制4?以內(nèi)，約為4個(gè)西格瑪水平。

?

關(guān)鍵質(zhì)量特性較多時(shí)，如何確定重要關(guān)鍵質(zhì)量特性？

從客戶需求轉(zhuǎn)化來的關(guān)鍵質(zhì)量特性可能比較多，但是并非所有的關(guān)鍵質(zhì)量特性都是優(yōu)化項(xiàng)目應(yīng)該關(guān)注的。根據(jù)二八定律，我們應(yīng)當(dāng)解決最為重要的問題。因此，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)當(dāng)對(duì)所有關(guān)鍵質(zhì)量特性進(jìn)行評(píng)估，確定少數(shù)幾個(gè)最為重要的問題。因此，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)當(dāng)對(duì)所有關(guān)鍵質(zhì)量特性進(jìn)行評(píng)估，確定少數(shù)幾個(gè)最為重要的特性作為項(xiàng)目的關(guān)鍵質(zhì)量特性，通常是設(shè)置一個(gè)主要指標(biāo)，1-2個(gè)次要指標(biāo)。

確定主要關(guān)質(zhì)量特性的原則如下：

1、對(duì)達(dá)成項(xiàng)目目標(biāo)是否起主導(dǎo)作用；

2、關(guān)鍵質(zhì)量特性是否在項(xiàng)目?jī)?yōu)化范圍內(nèi)；

3、關(guān)鍵質(zhì)量特性能否提供最大改進(jìn)潛力；

4、關(guān)鍵質(zhì)量特性是否是客戶最關(guān)注的；

?

關(guān)鍵質(zhì)量特性轉(zhuǎn)化表范例

? ? ?客戶需求 ? ? ? ? ? ? 主要問題 ? ? ? ? ? ? ? ? ? 關(guān)鍵質(zhì)量特性 ? 規(guī)格限 ? 優(yōu)先級(jí)

例 需要快速審核 ? ?時(shí)間長(zhǎng)導(dǎo)致滿意度下降 ? ? ? ? ?審核時(shí)間 ? ? ?≤3h ? ? ? ?4

?

?

當(dāng)存在多個(gè)關(guān)鍵質(zhì)量特性時(shí)，可以使用如上所示的關(guān)鍵質(zhì)量特性轉(zhuǎn)化表范例來注明每個(gè)特性的優(yōu)先級(jí)。優(yōu)先級(jí)最大是5。

確定優(yōu)先級(jí)的方式，直角坐標(biāo)系兩個(gè)坐標(biāo)軸：影響用戶范圍 、 影響轉(zhuǎn)化率。

轉(zhuǎn)載于:https://www.cnblogs.com/simonk/p/3730994.html

總結(jié)

以上是生活随笔為你收集整理的产品经理如何量化关键需求指标的全部?jī)?nèi)容，希望文章能夠幫你解決所遇到的問題。

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