瑞典支付巨头 Klarna 裁员 1000 人后「广进」10 亿扭亏为盈，AI 接管客服效率提升八成
AI 介入勞動(dòng)力市場(chǎng)，全球企業(yè)「處處裁」，AI 能包攬 700 個(gè)人的活，瑞典支付巨頭 Klarna 狠裁 2000 人。
上周，硅谷風(fēng)投巨頭 a16z 合伙人 Alex Rampell 在官網(wǎng)上發(fā)布一篇文章，探討了 AI 如何將資本自動(dòng)轉(zhuǎn)化為勞動(dòng)力，會(huì)對(duì)當(dāng)下的勞動(dòng)力市場(chǎng)帶來(lái)怎樣的影響。
報(bào)告指出，雖然 AI 不會(huì)完全取代勞動(dòng)力，但考慮到越來(lái)越高的勞動(dòng)力成本，以及 AI 超強(qiáng)的學(xué)習(xí)推理能力，AI 將逐漸吞噬白領(lǐng)職工這個(gè)薪酬支出近 10 萬(wàn)億的市場(chǎng)。
文章中提出了一個(gè)有趣的等式，AI 時(shí)代的 E=MC2 中，資本購(gòu)買了 GPU，雇傭了工程師，也可能購(gòu)買了咖啡供工程師們提神醒腦。
工程師喝著咖啡寫代碼，然后軟件和代碼神奇地轉(zhuǎn)化成了勞動(dòng)力 ——
簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，就是 AI 應(yīng)用軟件能夠代替人工勞動(dòng)力完成工作，例如寫文案、繪圖、做設(shè)計(jì)等等，甚至有些 AI 軟件還能用來(lái)敲代碼。
這個(gè)等式更深刻的含義在于，AI 正在帶來(lái)一場(chǎng)深刻的社會(huì)經(jīng)濟(jì)變革，軟件轉(zhuǎn)化為勞動(dòng)力，這將重新定義白領(lǐng)工作和企業(yè)運(yùn)營(yíng)模式。
AI 的潛力在于通過(guò)自動(dòng)化和智能化，深入滲透數(shù)萬(wàn)億美元規(guī)模的白領(lǐng)勞動(dòng)力市場(chǎng)，而不僅僅是 3000 億美元的企業(yè)軟件市場(chǎng)，這將徹底改變?nèi)祟悇趧?dòng)力的結(jié)構(gòu)和價(jià)值。
文章中還提到了，AI 軟件公司將走向三條路徑：
- 在現(xiàn)有軟件上運(yùn)行的 AI 工具
- 可能取代現(xiàn)有軟件的 AI 工具
- 轉(zhuǎn)化為勞動(dòng)力的新型 AI 工具
那么，最有潛力的就是第三類，因?yàn)樗粌H能夠輔助人類勞動(dòng)力工作，還打破了軟件與勞動(dòng)力之間的界限，創(chuàng)造出了資本最喜歡的勞動(dòng)力：可以 24 小時(shí)運(yùn)轉(zhuǎn)的機(jī)器。
AI 不僅僅是輔助人們辦公的一個(gè)工具，可能會(huì)取代人類勞動(dòng)力直接參與到工作流程中。
以上文章中提到的情況，AI 蠶食白領(lǐng)職工市場(chǎng)，喪鐘似乎已經(jīng)敲響。
Klarna 大裁員
隨著人工智能的應(yīng)用變得更加普遍，一家專門從事直接支付、貨到付款和分期付款的瑞典金融服務(wù)公司 Klarna 準(zhǔn)備將員工人數(shù)削減近 50%。
Klarna 由首席執(zhí)行官 Sebastian Siemiatkowski、Niklas Adalberth 和 Victor Jacobsson 于 2005 年在瑞典創(chuàng)立。
Klarna 允許消費(fèi)者通過(guò)無(wú)息分期付款的支付方式在網(wǎng)上購(gòu)物，主要在歐洲開展業(yè)務(wù)，并在美國(guó)與 Affirm 和 Afterpay 等對(duì)手公司競(jìng)爭(zhēng)。
Klarna 也曾輝煌一時(shí)，一度是歐洲估值最高的初創(chuàng)公司，估值曾達(dá) 456 億美元。
2019 年之前，Klarna 一直處于盈利狀態(tài)，但在美國(guó)經(jīng)歷一段時(shí)期的快速擴(kuò)張后，2020 年開始出現(xiàn)財(cái)務(wù)虧損。
2022 年，市場(chǎng)形勢(shì)變得更為嚴(yán)峻時(shí)，公司高層卻決定下再次融資，導(dǎo)致公司 IPO 規(guī)模暴跌 85%，估值僅為 65 億美元。
2023 年，Klarna 經(jīng)營(yíng)狀況每況愈下，在一年時(shí)間中裁掉了 1000 多名員工。公司也曾直言不諱地表示，大規(guī)模裁員的部分原因是因?yàn)槿斯ぶ悄艿氖褂谩?/p>
今年，公司還計(jì)劃實(shí)施進(jìn)一步裁員，預(yù)計(jì)裁撤員工數(shù)量接近 2000 個(gè)。
與去年相比，Klarna 目前的員工人數(shù)從大約 5000 人減少到了 3800 人。預(yù)計(jì)，Klarna 的客戶服務(wù)和營(yíng)銷部門將進(jìn)行最大幅度的裁員，而這兩個(gè)部門正是能夠最有效地實(shí)施 AI 代工的部門。
CEO Sebastian Siemiatkowski 表示，他相信公司可以用更少的資源做更多的事情，未來(lái)公司只需 2000 名員工就可以正常運(yùn)轉(zhuǎn)。
根據(jù)網(wǎng)站信息，Klarna 總部位于瑞典，在倫敦和曼徹斯特設(shè)有兩個(gè)英國(guó)辦事處，并在歐洲、美洲、澳大利亞和新西蘭設(shè)有眾多辦事處。
雖然有關(guān) Klarna 除總部之外的其他地區(qū)詳細(xì)信息很少，但裁員計(jì)劃將在世界各地各個(gè)工廠進(jìn)行。除了客戶服務(wù)之外，Klarna 目前還準(zhǔn)備在營(yíng)銷工作中使用人工智能。
另外，勞動(dòng)力的減少不都是通過(guò)裁員實(shí)現(xiàn)的，員工的自然流動(dòng)和去年開始實(shí)施的招聘凍結(jié)都有關(guān)系。
Klarna 從去年 9 月份以來(lái)就沒(méi)有招聘過(guò)員工，并且將在很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)繼續(xù)不招聘工程師以外的任何員工。
根據(jù)世界經(jīng)濟(jì)論壇發(fā)布的《2023 年就業(yè)未來(lái)報(bào)告》，未來(lái)五年內(nèi)，超過(guò) 75% 的公司預(yù)計(jì)在工作流程中集成 AI 工具，AI「代工」造成的裁員將成為越來(lái)越普遍的狀況。
例如，谷歌在年初裁員 6％，根據(jù) 1 月份的一項(xiàng)調(diào)查結(jié)果，多方都認(rèn)為裁員與轉(zhuǎn)向人工智能技術(shù)有關(guān)。
MSN、Salesforce 和 Duolingo 等大型科技公司都紛紛效仿，戴爾預(yù)計(jì)裁員約 1.2 萬(wàn)人，以利用人工智能來(lái)精簡(jiǎn)業(yè)務(wù)。
裁員后扭虧為盈，AI 客服上線
在今年 3 月發(fā)表的第一季度財(cái)報(bào)中，Klarna 將裁員歸因于對(duì)于人工智能的大規(guī)模應(yīng)用，人工智能已經(jīng)能夠代替人類勞動(dòng)力，并且第一季度已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了盈利。
CEO Sebastian Siemiatkowski 表示，「Klarna 收入同比增長(zhǎng) 29%，再加上人工智能降低了運(yùn)營(yíng)費(fèi)用，我們?cè)俅芜_(dá)成了盈利季度的目標(biāo)，未來(lái)幾個(gè)月，我們還將推出更多的新產(chǎn)品?！?/p>
Klarna 聲稱，人工智能聊天機(jī)器人已經(jīng)可以代為完成以前至少 700 名全職客戶服務(wù)代理的工作量，例如回答有關(guān)退款、退貨、付款、取消等問(wèn)題。
AI 聊天工具讓客戶服務(wù)查詢的平均解決時(shí)間從 11 分鐘減少到了 2 分鐘，甚至可以完成 35 種語(yǔ)言的各種查詢工作；而且與人工客服相比，保持了基本持平的客戶滿意度。
正如公司 CEO 所說(shuō)，AI 保證工作完成質(zhì)量的同時(shí)，降低了運(yùn)營(yíng)費(fèi)用并提高了毛利潤(rùn)。
除了讓 AI 做客服，人工智能還能充當(dāng)強(qiáng)大的購(gòu)物助手，幫助消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)和選擇適合他們的產(chǎn)品，進(jìn)一步改變購(gòu)物體驗(yàn)，幫助消費(fèi)者節(jié)省時(shí)間和金錢。
最近，剛剛發(fā)布的 Klarna 的中期業(yè)績(jī)報(bào)告顯示，公司收入增長(zhǎng)了 27%，達(dá)到 133 億瑞典克朗（約 9.9 億英鎊），在美國(guó)的收入增長(zhǎng)尤其強(qiáng)勁，由于商家入駐數(shù)量的增加，美國(guó)銷售額增長(zhǎng)了 38%。
此外，公司從上一年的虧損 4.56 億克朗轉(zhuǎn)為盈利 6.73 億克朗，進(jìn)一步的裁員計(jì)劃與 Klarna 的「扭虧為盈」戰(zhàn)略的同時(shí)進(jìn)行。
經(jīng)營(yíng)狀況大為改善后，Klarna 考慮最早在明年進(jìn)行首次公開募股 (IPO)，對(duì)人工智能布局的優(yōu)勢(shì)很可能成為關(guān)鍵賣點(diǎn)。
在接受路透社采訪時(shí)，Klarna CEO 表示的確已經(jīng)將延期的上市計(jì)劃提上日程，但強(qiáng)調(diào)目前還沒(méi)有具體安排。
8 月 21 日，Klarna 還宣布收購(gòu)了新西蘭支付平臺(tái) Laybuy，進(jìn)一步整合資源，擴(kuò)大市場(chǎng)。
值得一提的是，雖然勞動(dòng)力支出整體下降，但與去年相比，每位員工的工資出現(xiàn)大幅增加，平均收入增長(zhǎng)了 73%。
可見(jiàn)，AI 介入后的勞動(dòng)力市場(chǎng)真是幾家歡喜幾家愁。
參考資料：
https://www.ibtimes.co.uk/our-chatbots-perform-tasks-700-people-buy-now-pay-later-company-klarna-axe-2000-jobs-ai-1726522
https://a16z.com/ai-turns-capital-to-labor/
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總結(jié)
以上是生活随笔為你收集整理的瑞典支付巨头 Klarna 裁员 1000 人后「广进」10 亿扭亏为盈，AI 接管客服效率提升八成的全部?jī)?nèi)容，希望文章能夠幫你解決所遇到的問(wèn)題。
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