上期，我們從理解力、擬人化、以及與人互動這三個聊天機器人在對話中的主要技術，說明了當前對話系統面臨的主要挑戰，本期我們將從滿足信息需求和社交需求的角度，簡述下一代談話系統應具備的基本能力，并從技術和倫理兩個方面探討未來對話系統發展中值得考慮的問題。

01

類人對話系統的關鍵特征

類人對話系統應同時具備情商和智商，能在多領域多場景綜合運用多技能，來滿足用戶的信息需求和社交需求。在智商方面，能夠幫助用戶完成任務、信息獲取、推薦等；在情商方面，能夠理解情感情緒，表達共情，實現情感陪伴、情緒疏導等社交類任務。因此，我們可以從滿足信息需求能力、滿足社交需求的能力這兩個維度去衡量對話系統的類人水平，這主要體現在以下三個關鍵特征：

1、有知識，言之有物：實現一定程度的理解，并運用知識生成高質量的回復。
2、有個性，擬人化：要求機器體現固定、一致的個性和風格，具有固定的人設和個性。
3、有情感，有溫度：具備情緒感知、情感支持和心理疏導的能力，從而讓聊天過程更有溫度，滿足用戶的情感需求。

然而在上期我們就探討過，當前的對話系統在理解力、擬人化和與人互動方面面臨著巨大的挑戰，距離人類水平的對話互動能力還相去甚遠。比如任務導向型對話系統具有很強的任務完成能力，但是社交能力比較低；而對于開放域對話系統來講，它的主要目標是社交，任務完成能力相對較弱。為了提高對話系統的信息處理和社交連接能力，需要綜合考慮不同系統的技術實現思路并進行融合。

比如，借鑒任務導向型對話系統的實體識別、意圖理解、語義分析以及填槽等技術，以提高對話系統的理解力；對于開放域對話系統，我們注重其弱語義處理的能力，包括利用數據驅動的方法、端到端的系統框架，以及如何充分利用當前的深度學習模型以及大規模語言模型。

因此，在構建下一代類人對話系統時，我們應綜合考慮任務型和開放域對話系統的技術方法，從知識運用、個性體現、情感識別與表達三個層次入手，綜合運用多種技能，提高對話系統的理解力、擬人化和互動性，使其在多種場景和領域中實現更接近于人類的對話能力，以滿足用戶的需求。

1、知識運用

在知識運用層面，通過引入知識，來加強對話系統的理解力和推理能力。在下圖所示的對話中，討論的是一個關于歌手汪峰的主題 。在這樣的對話過程中，系統將對話內容對應到一個特定的知識領域，從而使對話過程言之有物。在進行會話時，將相關的實體與知識圖譜進行了聯系，然后將結構知識表達為向量，實現了知識的編碼與解碼。通過這樣的編碼和解碼處理，可以達到某種程度的理解，讓回答變得更有說服力，增加了對話過程中產生的信息量。

2、個性體現

高質量的對話活動需要贏得對方的信任，而具有固定、一致的個性、身份是其中的關鍵因素。具有固定一致個性的對話交互技術，在情感陪護、心理咨詢等對話場景中有著非常重要的應用。在對話的過程中缺乏一致的身份和個性，會使得系統在對話的過程中難以取得用戶的信任，因此難以進行有效的社交互動。

圍繞類人對話系統的個性體現，以Emohaa與用戶的對話為例：在對話中，Emohaa先是用語言直接地表達了自己的身份（女生）和很可愛的個性，面對客戶的反問“為什么覺得自己很可愛”，Emohaa也能夠回復“因為可愛，所以可愛”這樣的個性化描述，強化自己可愛的特性。

個性體現還涉及到更深層次的說話風格。在說話風格的研究中，我們發現對話可以實現正式與非正式互相之間的轉換，以及禮貌和非禮貌之間的轉換。但這種用自然語言表達角色和個性通常是微妙和含蓄的，研究也極具挑戰。

3、情感識別與表達

1997年，MIT教授Picard提出了情感計算的概念，指出「情感感知和情緒表達是人類智能行為中的重要特征」。情緒感知和情感表達在人類的智能交互里至關重要，這不僅能提高系統表現和用戶滿意度，還能很大程度上體現系統的情商，避免對話陷入僵局。

清華大學的CoAI課題組在2018年提出了情緒化聊天機器人（Emotional Chatting Machine, ECM）系統，希望能夠讓對話系統像人類一樣表達喜怒哀樂。當指定一個情緒類別時，對話系統能生成對應情緒類別、且適合對話上文的回復內容。

實現情緒化的對話過程，是類人對話系統實現情感智能的一小步。而在日常對話中對他人表達同理心，是情緒有效表達的必要條件之一。它使系統能夠理解、感知和適當地回應用戶的情況和感受，從而很大程度地改善用戶體驗和滿意度。因此，如何讓對話系統中具備共情能力，是邁向類人對話系統的關鍵一步。體現共情，通常要求對話系統具備情緒疏導或心理疏導的能力，以完成復雜的情感交流任務。

為此，CoAI課題組借鑒心理咨詢的中助人技巧理論，提出了一個三階段理論模型。第一階段先確認用戶的具體問題，第二階段通過共情、理解表達支持，第三個階段為用戶提供解決方案、出路。在每一個階段都設計了相應的策略，如提供信息、直接指導、挑戰、解釋等。通過這些策略，才能實現有效的情緒疏導和心理疏導。這個技術，正是Emohaa背后最核心的技術，Emohaa學習了人類咨詢師的助人技術，能實現一定程度的共情技巧，真正幫人實現情緒支持和心理疏導。

共情是一個廣泛的概念，包括情感和認知兩個方面。情感方面涉及對用戶體驗的情感模擬，而認知方面旨在理解用戶的處境和隱性的情感。現有的研究方法通常只關注情感方面，即通過檢測和利用用戶的情感來產生共情的交互。

然而，實現共情，除了識別用戶的情緒外，還應該考慮對用戶處境的認知。為此，CoAI課題組提出了一種新的共情響應生成方法，即利用常識來加強認知，獲取更多關于用戶情況的信息，并利用這些額外的信息進一步增強生成響應中的共情表達。

02

未來的發展：技術和倫理

對話交互技術的研究對我們未來的社會進步和發展都有巨大的意義。設想一下，當前老齡化問題導致人口越來越少，而機器人在大眾生活中越來越普遍，未來將會發展成人機共融的社會。

在這種情況下，我們希望機器人能夠扮演更重要的社會角色，這要求它們不僅具備機器的功能，更重要的是具備類人的能力，既要有知識，又有個性和情感。我們相信，這樣的機器人可以極大地豐富和改善人們的生活，甚至產生媲美人與人之間感情的情誼。

然而，類人對話系統的研究十分具有挑戰性。首先在技術上，構建一個足夠聰明并且有一定情緒理解和思想表達能力的對話系統是極其困難的。當下的研究雖有一定程度上的技術突破，但如今的大規模神經對話系統依然面臨著嚴峻的類人性不足問題，比如個性和情感的缺乏。僅依賴數據驅動的做法難以從根本上解決類人性的問題，我們需要進一步處理機器人內部情感狀態。比如構建人工心理，對機器內部的情感心理進行有效地建模。

與此同時，我們也需要在各種技術上實現外在行為能力突破，比如肢體動作表現、終端執行能力等。為機器人賦予這些技能，才能夠實現更美好的人機共融的社會愿景。

此外，機器人倫理是值得討論的問題。機器人是否應該與人類產生社會連接并形成社會性依賴？想象一下，如果人跟機器戀愛，是否會影響到人與人之間的情感交流，甚至對人類社會的繁衍造成一定的威脅。在未來的十年、二十年甚至五十年里，機器人對人類社會的發展會產生哪些潛在的影響。

這種風險需要從研究上和社會規范上一起去做探討。我們認為這個方向是需要廣大研究者，包括自然科學和社會科學的研究者，一起去努力解決的難題。

當前對話系統理論和技術日益成熟，我們主要探討聊天機器人中對話交互技術的研究現狀及面臨的技術挑戰。下一代類人對話系統應同時具備完成任務和社交連接的能力，在知識、個性和情感三個方面實現擬人化的語言交互。在未來，讓機器像人一樣自然流暢地說話聊天，在一定條件下可以實現，但無論是在科學技術上，還是在社會倫理道德上，都需要我們去做很多深入的探索和思考。

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總結

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