????????前幾天，之前好大夫在線的一位開(kāi)發(fā)同事咨詢我一些關(guān)于搭建呼叫中心的事宜，簡(jiǎn)單溝通后還吹了個(gè)牛說(shuō)自己可以隨時(shí)去分享一些關(guān)于呼叫中心建設(shè)的經(jīng)驗(yàn)和心得……再加上之前一些運(yùn)營(yíng)部門(mén)的同事也經(jīng)常咨詢我一些關(guān)于呼叫中心選型和建設(shè)的的一些問(wèn)題，終于讓我決定整理一篇文章。

??? 一、自建呼叫中心解決的問(wèn)題

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????????一般想到呼叫中心，我們第一反應(yīng)可能就是中國(guó)移動(dòng)或者一些企業(yè)的客服電話，撥打統(tǒng)一的號(hào)碼后有語(yǔ)音菜單選擇服務(wù)，有排隊(duì)等候功能，有線路轉(zhuǎn)接功能，有滿意度評(píng)價(jià)等等功能。沒(méi)錯(cuò)，這就是我們大部分人從客戶的角度，對(duì)于呼叫中心功能的理解，我簡(jiǎn)單的畫(huà)一幅圖來(lái)說(shuō)明下。

????下面我先來(lái)介紹一下呼叫中心能解決企業(yè)的什么問(wèn)題，再介紹一下老東家好大夫在線當(dāng)年為什么要選擇自建呼叫中心。

????1、可以提供一個(gè)線上的門(mén)戶。呼叫中心從功能方面可以認(rèn)為是企業(yè)客服中心的代名詞，或者是一個(gè)企業(yè)在電信線路上的門(mén)戶，比如10086就是移動(dòng)的門(mén)戶，客戶幾乎可以打10086這個(gè)電話辦理所有的業(yè)務(wù)，而移動(dòng)公司的業(yè)務(wù)人員客戶打電話時(shí)的來(lái)電顯示（業(yè)內(nèi)叫號(hào)碼透?jìng)?#xff09;也都是10086。沒(méi)有使用統(tǒng)一呼叫中心的場(chǎng)景，沒(méi)準(zhǔn)你接了3個(gè)不同號(hào)碼的電話對(duì)方都說(shuō)是某某公司的，從可信度層面用戶的體驗(yàn)自然會(huì)下降不少。比如當(dāng)時(shí)好大夫在線的一些部門(mén)的同事需要和一些大牛的醫(yī)生聯(lián)系，如果醫(yī)生那邊總顯示陌生的來(lái)電號(hào)碼，大牛醫(yī)生通常都會(huì)拒接的。

????2、可以提升服務(wù)能力。前陣子因?yàn)榫幼∽C的一些事情需要咨詢一個(gè)政府機(jī)構(gòu)，打一個(gè)固定電話一直占線，10多次才打通，體驗(yàn)極差。因?yàn)闄C(jī)構(gòu)公布的是一個(gè)固定號(hào)碼，而且一般只有1個(gè)線路，通了1個(gè)就服務(wù)不了第二個(gè)。比如租賃方式的呼叫中心的每一個(gè)坐席，其實(shí)都需要占用服務(wù)商的1條通訊線路，如果租用5個(gè)坐席就需要預(yù)留5條線路，同時(shí)可以和5位客戶通話提供服務(wù)，當(dāng)?shù)?位客戶打進(jìn)來(lái)才需要排隊(duì)，并行的處理能力是5，但是平均1分鐘內(nèi)服務(wù)的客戶數(shù)卻有可能大于5。而沒(méi)有呼叫中心的情況下，第2個(gè)客戶打進(jìn)來(lái)就只能聽(tīng)到“您撥打的電話正在通話中”的忙音，平均1分鐘內(nèi)服務(wù)的客戶數(shù)卻有可能小于1。

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????????在決定自建以前，我們一直是使用的一家國(guó)內(nèi)比較著名的呼叫中心服務(wù)商提供的坐席租賃式服務(wù)，至少有兩年多吧。后來(lái)老大們對(duì)現(xiàn)狀不滿決定做出改變，CTO就安排剛剛成功搭建完成電話會(huì)議系統(tǒng)（電話咨詢業(yè)務(wù)使用）的我，去著手落地這個(gè)事情。用的好好地為什么要費(fèi)勁的改變呢？隨著和業(yè)務(wù)部門(mén)同事們的接觸我才逐漸明白了要做出改變的原因：電話咨詢業(yè)務(wù)（當(dāng)年唯一的收費(fèi)服務(wù)）快速發(fā)展，公司對(duì)電話咨詢客服部門(mén)的服務(wù)質(zhì)量提高了要求，但是現(xiàn)有的系統(tǒng)卻存在以下弊端：

??? 1、質(zhì)量不可控，無(wú)法提高要求。

????記得服務(wù)商承諾的是3個(gè)9的標(biāo)準(zhǔn)，但是遇到客戶投訴打不進(jìn)來(lái)、通話質(zhì)量差，甚至出現(xiàn)過(guò)所有坐席集體掉線長(zhǎng)達(dá)1個(gè)小時(shí)使用不了的情況。好大夫當(dāng)時(shí)對(duì)于客服中心的定義，不僅是一個(gè)售前售后服務(wù)部門(mén)這么簡(jiǎn)單更與其賦予了生命熱線的職責(zé)，假使患者一個(gè)電話沒(méi)有打通也許耽誤的是治病的時(shí)機(jī)，老板很生氣給CTO施壓，我們除了給服務(wù)商的商務(wù)施壓沒(méi)有別的辦法，因?yàn)榈降资鞘裁丛驅(qū)е码娫捊硬煌ㄎ覀円粺o(wú)所知完全不可控。

??? 2、擴(kuò)容成本昂貴。

????租賃式客服中心的收費(fèi)通常由兩部分組成：按數(shù)量算的坐席費(fèi)+按時(shí)長(zhǎng)算的通訊費(fèi)。坐席，就是指的專(zhuān)業(yè)的接線員，接聽(tīng)呼入的電話進(jìn)行服務(wù)。按數(shù)量算的坐席費(fèi)部分，公司覺(jué)得是比較虧的，假定一個(gè)坐席一個(gè)月的租賃費(fèi)是300元，根據(jù)業(yè)務(wù)的呼入量進(jìn)行了評(píng)估，需要同事有10個(gè)接線的客服人員同時(shí)工作才不至于出現(xiàn)大量客戶排隊(duì)，于是公司每月需要支出的固定費(fèi)用是3000元，通訊費(fèi)另算。有不了解的網(wǎng)友可能會(huì)說(shuō)，固定電話接聽(tīng)是免費(fèi)的啊，怎么還有通訊費(fèi)？后面我會(huì)講服務(wù)商為什么會(huì)收這筆錢(qián)。3000多不算多啊？對(duì)于企業(yè)或者過(guò)日子的人來(lái)說(shuō)，付出和收獲不成正比，就是浪費(fèi)，這里有兩個(gè)場(chǎng)景，首先是業(yè)務(wù)量沒(méi)有預(yù)估的多，10個(gè)坐席每天接電話服務(wù)的時(shí)間低（有個(gè)指標(biāo)，通話率=接電話時(shí)長(zhǎng)/工作時(shí)長(zhǎng)），感覺(jué)資源浪費(fèi)；其次是某些原因，業(yè)務(wù)量突然大了，10個(gè)坐席不停的接電話仍舊有大量客戶排隊(duì)時(shí)間超過(guò)標(biāo)準(zhǔn)，臨時(shí)找商務(wù)擴(kuò)充坐席麻煩。

??? 3、服務(wù)滿意度提升的困難。

????例如患者來(lái)電接入了呼叫中心系統(tǒng)后（注意這里的用詞，后面會(huì)講一些入門(mén)級(jí)別的通訊原理），當(dāng)系統(tǒng)指定了可以服務(wù)的坐席后（業(yè)內(nèi)交坐席被鎖定），接線人員的電話在振鈴的同時(shí)電腦的呼叫中心系統(tǒng)會(huì)彈屏顯示來(lái)電號(hào)碼，公司要求彈屏頁(yè)面能夠把患者的資料、使用了網(wǎng)站那些服務(wù)展現(xiàn)在頁(yè)面，盡管服務(wù)商為我們實(shí)現(xiàn)了一個(gè)回調(diào)的接口，但是依舊無(wú)法滿足公司要求的一些服務(wù)內(nèi)容。客服人員為了完成規(guī)定的一些服務(wù)項(xiàng)目，要來(lái)回切好幾個(gè)頁(yè)面找到對(duì)應(yīng)的系統(tǒng)，效率低還極易出錯(cuò)。

??? 4、無(wú)法低成本的達(dá)到公司的服務(wù)規(guī)劃。

????隨著業(yè)務(wù)發(fā)展，公司需要使用到呼叫中心功能場(chǎng)景的部門(mén)越來(lái)越多，申請(qǐng)開(kāi)辟坐席的數(shù)量逐漸增加，帶來(lái)的跨部門(mén)費(fèi)用支出計(jì)算問(wèn)題，客服號(hào)碼對(duì)應(yīng)業(yè)務(wù)方向的爭(zhēng)議等等的問(wèn)題，使得個(gè)別部門(mén)甚至自己申請(qǐng)了獨(dú)立的400號(hào)碼和服務(wù)商，有的部門(mén)自己買(mǎi)了北京電信的移動(dòng)座機(jī)把號(hào)碼對(duì)外公布。

????5、其它自定義可擴(kuò)展性。

????這點(diǎn)其實(shí)再開(kāi)始的時(shí)候也是不清楚的，但是隨著和內(nèi)部系統(tǒng)的無(wú)縫對(duì)接，逐漸實(shí)現(xiàn)了很多滿足自己業(yè)務(wù)場(chǎng)景的功能，比如各個(gè)部門(mén)上下班時(shí)間的獨(dú)立設(shè)置（下班時(shí)間撥打會(huì)提示不在服務(wù)時(shí)間），自定義黑名單功能（黑名單的電話打不進(jìn)來(lái)），不同的來(lái)電角色服務(wù)節(jié)目不同，集成快速發(fā)短信功能（根據(jù)業(yè)務(wù)場(chǎng)景有模板），自定義報(bào)表分析員工接聽(tīng)率，通信線路異常或故障告警等等等等，這些功能如果使用原來(lái)的租賃式呼叫中心系統(tǒng)，幾乎不可能實(shí)現(xiàn)。舉個(gè)你也許想象不到的通信線路異常的例子，我們的某個(gè)服務(wù)電話欠費(fèi)導(dǎo)致客戶無(wú)法呼入，這樣的場(chǎng)景我們后來(lái)也能夠利用腳本監(jiān)控起來(lái)。

??? 當(dāng)時(shí)其實(shí)并沒(méi)有決定要自建，換坐席租賃服務(wù)商也是一個(gè)備選的方案，但是隨著和另外兩家服務(wù)商的接觸和試用評(píng)估后，我們終于決定走自建這條路，于是規(guī)劃了公司呼叫中心系統(tǒng)的業(yè)務(wù)需求雛形。

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????是否要自建，要取決于企業(yè)自身的需求，如果只是業(yè)務(wù)發(fā)展初期，很多業(yè)務(wù)還沒(méi)有成型，注意力一定不是在呼叫中心本身上，如何提供客戶服務(wù)才是關(guān)鍵，至于呼叫中心只是一個(gè)工具而已。這種場(chǎng)景下，我建議選擇坐席租賃的方式，快速讓企業(yè)具備呼叫中心的服務(wù)能力。

? ? 等真的到了租賃式坐席已經(jīng)滿足不了企業(yè)的發(fā)展了，再去評(píng)估自建的事情。下一篇會(huì)介紹下兩種自建方案。

????未完待續(xù)……

轉(zhuǎn)載于:https://blog.51cto.com/byteh/2118313

總結(jié)

以上是生活随笔為你收集整理的如何多快好省的建设企业级呼叫中心（一）的全部?jī)?nèi)容，希望文章能夠幫你解決所遇到的問(wèn)題。

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