網易云信提供一個管道，用戶通過我們的管道可以實現任何意義上的連接服務，而不限于IM：可以是電商平臺， 可以是社區，可以是在線教育，用戶可以做任何一個他想做的產品。如果未來有一天，百度、騰訊想做一個產品，或者有人想再做一個易信或微信，也可以來用云信，我們非常開放不排斥，所以云信不會集成賬號，賬號都是用戶自己的，因為我們就想做一個非常專業的“管道”。

——網易云信總經理 · 阮良

自2015年起，網易悄然上線了多款云服務產品，包括網易云信（即時通訊云）、網易七魚（全智能云客服）、網易視頻云、網易蜂巢（容器云）等，多個角度切入，大舉進軍云服務市場。網易云信即網易邁入云服務市場的第一步，將安全、穩定和技術領先的IM云服務開放給市場，服務廣大開發者。

近日，網易云信舉辦了程序員光榮日，堪稱網易史上最大的程序員普惠活動。借此契機，多家媒體聯合對網易云信總經理阮良進行了專訪，阮良暢談了網易過往15年關于IM技術的積累、對未來公有云市場的展望，并分享了網易云信的產品美學理念和技術理想。

專訪實錄

厚積薄發，凝聚網易15年IM技術積累

Q= 媒體

R= 阮良

Q：網易為什么會選擇以云信作為先頭部隊切入PaaS市場？

R：首先，大家可以把云服務看作為這個時代的水電煤，這是一個良好創業環境里面必不可少的基礎服務。網易云信精準聚焦這片行業藍海，用專注和專業打造出一款更快更好地幫助客戶滿足業務需求、解決業務問題、實現業務目標的IM云服務產品。要提供真正穩定的IM云服務， 網易云信作為底層技術供應商必須有強大的計算和存儲資源能力，但更重要的是擁有對客戶的業務領域深入的洞察和理解。

其次，我們在做即時通訊相關產品時，發現即時通訊是一個非常剛性的底層需求，無論是傳統意義上的IM聊天軟件，還是社區，在線教育、在線醫療，都有在線溝通的需求。網易在科研上的實力有目共睹，而作為網易云誕生之地的杭州研究院，更是國內互聯網企業中唯一具備產品、運維和公共技術平臺三重職能的研究院。在產品研發支撐方面，我們在過去十年系統性地設計和構建了服務端技術體系、大數據技術體系、質量保障體系、人工智能與多媒體技術體系等等，而且大部分為自研平臺。在業務運營支撐方面，我們在內容安全、客戶服務、市場營銷和推廣等各方面都擁有多年經驗，也形成了豐富和完善的支撐平臺。厚積而薄發，這些技術平臺和業務經驗的積累為今天發展網易云信提供非常好的基礎。

所以這是非常靠譜的時候，因為從網易郵箱開始，到網易泡泡，再到易信，其實網易在即時通訊領域已經深耕細作了15年，基于多年以來即時通訊領域的技術積累，適時將我們最有優勢的技術產品化，推向中國市場乃至全球市場。

Q：云信整個的產品邏輯和產品特色是什么？和競爭對手之間的差異化在哪里？

R：產品邏輯很簡單。第一，有足夠的市場和需求，云信作為一個服務化的云計算產品，面向的客戶就是開發者和具有開發需求的企業，這就是最核心的產品邏輯，因為我們意識到整個云服務，無論是中國市場還是全球市場，都有一個勢不可當的發展趨勢。

第二，我們有足夠的優勢去做，這是最簡單的邏輯。

第二個問題就是跟我們的競品對比有什么差異化的優勢。網易在通訊這個領域，已經深耕細作15年了，從泡泡到后來易信，包括之前的郵箱，我們做了非常多的技術的積累，而對云服務或者云計算產品來說，技術壁壘和技術積累是非常重要的，所以我們有足夠的優勢，我們可以毫不自夸地說，在整個中國市場，在即時通訊領域，網易是足夠強的。

網易做產品有一個非常重要的原則，叫“網易出品、必出精品”，云信團隊乃至整個公司，所做的產品都有一個準則，就是我們必須把它做到精品化。在云服務的產品上也會有體現，比如我們的產品化程度非常高，我們給客戶的服務要特別好，比如24小時1對1的技術服務，比如各種文檔、demo和案例都制作得非常精良和詳盡，對于客戶來說這都是我們產品的優勢。經歷過15年的時間、做過這么多產品、遇到過各種各樣的客戶，雖然我們做云服務產品是2B的領域，但是客戶或者用戶是有共性的，他們都希望得到好的服務，都希望得到好的產品，都希望自己能極其輕松地使用產品和服務。我們希望做到的就是這點，我們能夠讓客戶非常輕松也真正快速地地接入云信，能讓客戶非常愉快的接受服務，達到他們自己的期望和需求。

對IM來說，可能傳統的方案都是TCP長鏈接，因為TCP能夠保證不丟包，但是即便如此，IM上也要處理很多弱網的條件，我們會針對很多文件來做處理，因為移動互聯網不光是文字信息的傳遞，還有圖片、語音、視頻等。對于文件來說，它在弱網條件下如何上傳，如何更快地上傳，同時信息不丟失，這是非常重要的一點。

在移動音視頻方面，就更不一樣了。對于音頻來說，它跟傳統的語音消息、文件消息并不相同。對于多媒體消息來說，我只要上傳了，發到您這端，您收到就可以了，但是對實時音視頻來說是不一樣的，哪怕中間丟一小段包，在另外一端聽來就完全不可接受，可能就斷了或者卡了，或者延時很長。我們如何保證不丟包，如何保證延時很低，如何能夠保證即使在兩個不同的運營商之間也能有效果很好的通訊，如何能夠保證在中國和北美更好地實現實時音視頻的通訊效果，這其實都是非常大的挑戰，但云信都做的非常好。

傳統意義上的云計算可以按IaaS、SaaS、PaaS來區分，網易云計算理念會有所不同。我們習慣從用戶的角度去看待問題，企業客戶和開發者到底碰到了什么問題，他們可能碰到的是需要解決某一個具體場景下的問題：他可能是一個電商，就需要客服；或者他是一個在線教育，就需要一個直播，而不是僅僅需要一個云主機。在這方面，網易云的出發點就是希望能夠從客戶的角度去看待問題，然后解決場景化的需求，而不是解決客戶單點的需求，所以如果僅從網易云信來看的話，可能會看到有類似之處，但如果從網易云來看，會發現很多不同。網易云在細分的每一個產品上都足夠的專業，都有足夠的優勢。對開發者和客戶來說，意味著專業并且能聯合提供一站式的服務。

Q：IM是剛性需求，市場上有針對不同用戶推出的各類產品，網易云信主要是針對開發者群體，為什么當初會選擇把開發者作為目標用戶？在產品特質方面，我們目前最吸引開發者有哪些特點？還存在哪些缺點和不足？未來會進行哪些改善？

R：云信是PaaS產品，核心的理念是希望能夠跟客戶一起去共創精彩的云上世界。

一個公司不可能把所有精彩紛呈的產品都做完，所以才會有云服務，云服務的核心本質就是能夠讓我們跟客戶共建一個更精彩的世界，客戶可以通過網易云信的服務解決即時通訊方面的需求和問題，能夠專注于核心專業的領域，創造一個更好的在線教育，或者一個更好的社區，或者一個更好的在線醫療。

在網易云信的未來，我們會在精度和深度上做更大的文章，在即時通訊這個領域會做得越來越精深，讓云信能夠覆蓋到更多、更細致的即時通訊領域，讓場景化的服務愈加豐富。

任何互聯都是消息跟消息之間的傳遞，信息跟信息之間的溝通，無論現在看到的移動互聯網，或者是在未來物聯網，但凡是有通訊的地方，我們都會去涉足，這就是網易云信長遠的規劃。

云信的理念就是希望通過服務，讓我們的客戶能夠連接一切，通過我們的技術力量、服務力量，能夠把整個精彩的世界連接起來。當然我們是去年推出，到現在才八個月，時間并不長，無論在某些服務還是一些產品的深度上，會有不足的地方，還沒有達到我們自己真正對目標的追求，未來的方向就是會做得越來越精深，幫助我們的客戶去達到連接一切的目標。

Q：為什么會進入公有云市場？因為眾所周知很多公司不太掙錢，比如Openstack公司，都轉去做私有云了。

R：從廣義來說公有云一定是趨勢，私有云不是，但也會存在。看北美和中國的數據就知道，比如在中國，企業數是六千多萬家，中小企業占絕大部分，不可能每個企業都去建私有云，只有大型企業或者超大型企業才可能去建私有云。

云好比中央電網，第二次工業革命時，發明了交流電，電可以替代煤炭燒熱，但是當時電只有大企業才能用，因為需要建發電廠，需要請管理人員買設備和生產資料，這些都極大限制了整個業態發展。只有大量的中小企業，無數的創新者和創業者在這個市場上時，人類社會才會前進一大步。

怎樣才能滿足這些中小創業者？只有像中央電網這樣的公有云方式才能夠滿足他們，不可能給每個小的中小企業都提供私有云，有了公有云，就好比擁有了中央電網，才能很彈性地滿足他們的需求，中小企業才能毫無顧忌地發展自己。

很多公有云會集中在IaaS，高密度、高資源型的投入，成本相對比較高，但是對于PaaS來說，成本并沒有那么高，同時又足夠的剛性。所以整個商業模式一開始就是比較健康的，而且再加上國家大眾創業、萬眾創新的大環境，有大量的創新者和創業的中小企業在蓬勃發展，我相信在未來幾年會有非常好的發展。從商業模式來說，我們也想的非常清楚，所以才進入PaaS和SaaS這種更能場景化解決客戶需求的領域，包括在從營收的角度，也能更好的去發展業務。

發展公有云還有一個除了在商業之外的原因，網易一直是一家對技術非常有追求的公司，只有在公有云上去做更多的嘗試和努力，有更多更廣義的客戶接入，我們的技術才能夠做得更好，網易無論從財報還是現實業務來看都做的不錯，但是技術想要更前進一步，達到世界一流水平，建立公有云是一個不錯的方式。接入足夠多的客戶和業務會進而推動技術得到更長足的發展。這也是BAT或是亞馬遜堅持做云計算的一個原因。同時是云信技術團隊一直堅持的追求。

Q：B端客戶黏度非常高，可能很多時候需要云信團隊幫他解決問題，你們的服務如何？

R：云信廣義的服務團隊是指所有的技術支持、售前售后以及工程師和產品經理，我們是一個服務性的產品，所以說工程師團隊，產品團隊都屬于服務團隊。

云信有一個規矩，就是所有的工程師和產品經理都必須沖在第一線成為客服。有兩個重要的原因，第一個原因是本身是做服務的產品，所以團隊的任何一個人包括我自己都必須是客服。第二個原因是只有真正的一線接觸客戶，才能設計更好的產品。有個簡單的例子，我們的工程師會認為自己寫的東西非常好，但是現實情況是有客戶實際使用時反饋看不懂文檔，或者調用接口時遇到一些障礙。當我們的工程師成為一線的客服和技術支持，遇到這種問題時，我們會反思是不是做的不夠好。于是就會促使我們寫出更好的文檔，把接口設計的更容易理解。

當所有人都在一線充當服務人員，團隊就會很接地氣，能夠設計出真正符合客戶需求的產品。我們希望成就客戶，以客戶為第一，客戶成功了才是成果。

Q：您有沒有經歷過這樣的客服？

R：我是金牌客服。不光是我，上至丁磊丁總下至任何一個人，只要我做了這個產品，一切都是我的責任。一旦有任何客戶有疑問，無論是不是我直接負責，我都必須回答他的問題。丁總是鉆石客服，我是金牌客服。

我回答過無數多用戶的問題，所有人都會輪崗做一段時間的客服。平時接觸到的一些潛在的客戶，比如說微信朋友圈里的朋友來咨詢，我就是客服，使用過程中產生任何問題都可以直接來問我，這也是網易云信做事的風格。

雖然看上去有點耗時間，但是很有必要。首先我們要把客戶第一的理念貫徹下去，其次只有這樣的心態和做事方法，才能真正滿足客戶。我不想團隊做事飄在空中或者自以為是，其實不盡然。無論是網易云其他產品還是云信，都要沉下心去了解客戶的實際需求。

Q：IM是社交的工具，未來網易云信會不會做和客戶類似的產品？

R：我們不把自己定義為一個狹義上社交工具，云信可以定義為一個OTT，能連接任何東西，用戶用云信就可以獲得IM能力，能夠連接得更好。

網易云信提供一個管道，用戶通過我們的管道可以實現任何意義上你想做的連接服務，而不限于IM：可以是電商平臺、社區、在線教育等等，用戶可以做任何他想做的產品。如果未來有一天，百度、騰訊想做一個產品，或者有人想再做一個易信或微信，都可以用云信，我們非常開放不排斥，所以云信不會集成賬號，賬號都是用戶自己的，我們就想做一個非常專業的“管道”。

Q：網易云信國際化策略是什么？

R：溝通沒有邊界，所以我們絕對不會局限于中國市場。舉一個簡單的例子，比如一個客戶是用于企業內部溝通的工具，他可能會碰到一個場景：企業人員可能散布在全球。對于云服務來說，就必須部署在全球，只不過目前云信主要核心在中國市場，但是從能力來看通訊不分國界，我們在北美、歐洲和東亞都有部署。

Q：都已經有部署了？

R：有。這個對我們并不困難。

Q：北美有幾個點??除了北美還部署在哪里？

R：北美部署在東海岸和西海岸。亞洲部署在日本、新加坡，歐洲會放在德國、意大利、愛爾蘭，主要的節點全球覆蓋。至于更邊緣的節點，要看整體業務的發展，如果有需要可能會部署在中東。

Q：隨著現在的4G網速越來越好，帶寬越來越高，未來布局到純視頻方向會有什么改變？

R：純視頻使用比例會越來越高，但是個人感覺并不會完全顛覆文字和語音。這和人的習慣有很大的關系。通常能通話能表達清楚，沒有必要使用視頻。但是隨著網絡條件越來越好，使用視頻的比例會越來越高。比如視頻會議就是一類一定會需要使用視頻的場景。

但視頻不一定會完全覆蓋語言和文字。因為對于很多消息來說文字已經足夠的高效。從信息的有效程度來看，文字比語音更凝練，語音比視頻更直接。

為什么郵件往來如此頻繁？因為郵件條理清晰，文字提煉包括加附件，讓信息傳遞更加有效。如果只是電話，雖然信息傳達沒有問題，文字從信息的重要程度、正式程度和規范程度來看都會強于語音和視頻。

Q：網易云信上線將近8個月的時間，現在的用戶大概是多少，預計到今年年底的話會發展到多少？

R：云信上線8個月已經有7萬多APP或者網站在我們上面跑，總的用戶數已經過億了。到今年年底，我們希望能夠在基礎上翻一番。

Q：微軟有種算法特別好，但是非常難學，用戶的時間成本很高。但PaaS對于開發者而言，需要足夠簡單，網易云信是怎么做的？

R：這是一個客戶體驗的問題，或者是產品化的問題，我們的理念就是大道至簡，少即是多。要讓客戶非常簡單地上手使用。云信一定要做很好用的產品，所以在開發當中，例如代碼設立，網站的交互，云信都會做得非常易于學習和交互。網易出品，必屬精品，言下之意就是我們的產品不但好用而且精美。精美并不代表復雜。精美的前提是易用的交互，體現在C端產品上是實現真正的人機交互。在PaaS或者B端，則是文檔是否足夠友好，技術支持和電話客服是否完善，接口是否真正的優雅。云信的衡量標準是客戶是否能夠在一天之內接入產品。

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總結

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