對于應用開發者而言，用戶反饋（Feedback）是應用開發和迭代中重要的一環。開發者基于對用戶反饋的收集、分析，可以進一步制訂產品規劃、優化產品體驗、提升關鍵指標。對于使用網易云信服務的開發者，逐漸衍生出排查用戶反饋的問題的需求。針對開發者痛點，網易云信推出質量數據監控臺，幫助跟蹤用戶的IM消息收發、音視頻通話質量、直播流質量信息，提供端到端、可視化的自助排查工具。

用戶痛點

在協助眾多開發者處理用戶反饋的過程中，我們發現開發者面臨三大痛點：

1. 用戶反饋的信息具有不確定性

舉個栗子，因為疫情在家上網課的用戶小A向平臺反饋“上課效果很卡”，平臺無從得知用戶反饋的卡頓是視頻卡頓還是音頻卡頓，是網絡原因造成的卡頓還是設備配置過低無法承載，不了解發生卡頓的具體時間和當時的網絡狀況。用戶的反饋需要聯系客戶逐步確認才能確認清楚，而此時網課可能已經結束了，給用戶和平臺都造成了損失。

2. 用戶反饋的處理鏈路越長，處理效果越差。

過去通信類產品IM、音視頻、直播問題反饋的鏈路往往是：用戶->應用開發商->服務提供商。如果應用開發商可以自行處理用戶反饋問題，這一鏈路將會大大縮短，提升了解決問題的效率。

3. 用戶反饋的排查溝通成本較高。

由于PaaS的業務特點，問題的排查往往需要技術人員對接，甚至需要代碼調試和運維操作，而直接接觸用戶反饋的往往是運營、產品；對負責人員的技術理解能力有很高的要求。如果有可視化的界面，將大大降低溝通成本。

針對問題反饋流程中的種種難題，網易云信推出質量數據監控臺，幫助跟蹤用戶的IM消息收發、音視頻通話質量、直播流質量信息，提供端到端、可視化的自助排查工具。

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通過多項關鍵質量數據，質量數據監控臺可輔助開發者快速定位的五大類問題：網絡問題、設備問題、用戶行為問題、SDK問題、服務問題，提高故障排查的效率。

目前網易云信質量數據監控臺的功能，分為IM即時通訊、音視頻通話和直播三大類，在此我們對常見的問題排查場景重點介紹。

三大功能

功能一

多維度查詢用戶狀態與消息信息?

使用云信服務過程中，最常見的用戶反饋都是圍繞用戶狀態與消息行為的。

舉個栗子：某用戶反饋丟消息。實際上云信通過在線消息、離線消息、多端同步、漫游和推送等策略，保障消息必達。

根據往往此類反饋可以歸納為以下幾個原因：

消息實際并未發送成功

消息發出了，但因為消息違禁等原因并未下發

接收方未登錄，且沒有離線消息推送

基于此我們有了初步的排查思路。借助網易云信質量數據監控臺，我們按以下步驟排查：

打開用戶信息查詢，重點關注發送方賬號是否被禁用、發送方賬號是否被禁言等信息。

打開在線狀態查詢，重點關注接收方在線狀態和推送token信息。

查詢群組和聊天室信息，對于群組或聊天室場景，可查詢群組和聊天室信息作為輔助查詢工具。

查詢歷史消息，根據具體時間和消息收發的賬號，篩選查詢用戶反饋的歷史消息，關注歷史消息是否有違禁詞

基于以上查詢到的信息，開發者可以基本確認消息未能收到的原因。極大地提高了排查效率。

功能二

復雜問題下發命令拉取日志信息

有時用戶反饋的問題較為復雜，單純通過信息判斷不足以下結論，這種情況下我們支持拉取用戶日志，由技術顧問處理。IM日志拉取頁面下，可以下發日志拉取命令。當用戶在線的情況下，可將相關日志上傳。通過日志查詢可以查詢到日志詳情。將相關日志提供給云信技術顧問分析，方便盡快定位問題。

使用技巧:

日志拉取工具(內測)致力于幫助客戶快速定位問題，用于拉取定位問題所需的用戶日志;

僅當終端用戶在線時，方能順利拉取日志，若出現用戶不在線，可聯系其上線，日志即可拉取成功;

請在向技術顧問反饋問題時附上對應日志，共同提高定位問題的效率;

平臺使用若遇到問題，可反饋給對應技術顧問。

功能三

音視頻質量數據監控排查

通過音視頻數據監控臺，我們可以非常簡單地識別以下幾類問題：

• 設備問題，比如設備老舊、性能差、系統版本不兼容

• 網絡問題，比如用戶當前網絡不穩定、用戶環境信號差

• 用戶行為問題，比如用戶切換了網絡、用戶誤觸了靜音

• 音視頻服務器問題

為了能夠幫助客戶形成更全面的數據大盤，能夠迅速定位到問題，我們提供了全鏈路的質量數據信息，包括：

• 音視頻房間基礎信息

• 房間內用戶基礎信息

• 用戶的行為事件

• 音頻相關數據

• 視頻相關數據

下面以一個常見案例的切入點，說明一下如何使用質量數據監控臺。

比如在一個在線教育房間里面，有一個學生反饋聽到老師的聲音不流暢，聲音卡頓延續了幾分鐘。

關于這種常見的問題，讓我們來看一下我們可以如何通過音視頻質量監控臺找到問題的關鍵點，在一分鐘內給到用戶一個滿意的答復。

一般情況音頻卡頓主要是由以下幾點原因導致的：

發送端上行網絡丟包高；

發送端CPU占用高，無法及時處理

接收端CPU占用高，無法及時處理

接收端下行網絡丟包高

如果是CPU占用過高的問題，可以建議客戶在設備上盡可能關閉其他的設備；如果是網絡丟包高的問題，可以建議客戶更換一個更好的網絡。

方案優勢

網易云信目前已服務80萬家開發者，終端用戶遍及全球196個國家的7億用戶，海量用戶產生的大量線上數據，網易云信進行了聚合檢索上的各類優化，將海量數據以簡單、便捷的方式呈現給開發者。

1. 全鏈路

與友商的同類產品不同，網易云信數據監控臺不局限于音視頻通話問題的排查，在用戶登錄狀態、消息收發、音視頻通話、直播聊天室等多種場景均可通過數據監控臺排查。使用網易云信IM、音視頻通話、直播等產品的開發者均適合使用質量數據監控臺。

2. 端到端

IM層面，云信提供精確到某條消息的追蹤，音視頻通話層面，云信提供每通通話當中，每個上行下行的端到端映射數據，不漏掉任何一個細節。

3. 可視化

常言道文不如表,表不如圖，在數據可視化層面，網易云信更多采用圖表呈現關鍵質量數據。圖譜化的呈現方式大大降低了使用門檻，方便運營、產品人員快速上手。

4. 實時性

質量數據監控臺支持對線上互動數據進行實時性檢索，比如客戶可查詢當前正在進行中的音視頻通話質量，基于實時上報的數據有針對性的調整各項參數，及時有效地解決用戶問題。

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總結

以上是生活随笔為你收集整理的重磅发布｜网易云信质量数据监控台对外开放的全部內容，希望文章能夠幫你解決所遇到的問題。

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