「云信說」

近日，中國銀行業(yè)協(xié)會發(fā)布了《中國銀行業(yè)客服中心與遠程銀行發(fā)展報告 （2020）》，從多個方面介紹了2020年客服中心與遠程銀行的整體發(fā)展情況，彰顯了金融科技化進入加速期的趨勢。

網(wǎng)易云信提取報告核心亮點，針對金融行業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型趨勢和具體實施路徑與大家分享，希望能夠幫助企業(yè)獲取市場最新行業(yè)風向，走在信息時代的前沿。

在金融數(shù)字化轉(zhuǎn)型和疫情的背景下，銀行紛紛加快了向遠程銀行轉(zhuǎn)型的步伐，通過數(shù)字化賦能遠程銀行，開始從扎根網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)變到加速上云，不斷通過科技賦能來提高自身的價值，從“客戶服務”轉(zhuǎn)型“智慧經(jīng)營”，成為銀行核心競爭力的重要組成部分。

“數(shù)字化”洪流浩浩湯湯

遠程銀行是大勢所趨

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非接觸金融服務發(fā)展蒸蒸日上

報

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原

文

2020年，銀行業(yè)客服中心與遠程銀行從業(yè)人員為5.44萬人。

《中國銀保監(jiān)會辦公廳關(guān)于進一步做好疫情防控金融服務的通知》要求，發(fā)揮數(shù)字化優(yōu)勢提升服務便捷性，為戰(zhàn)勝疫情積極貢獻客服與遠程銀行力量。一是保障非接觸金融服務不中斷；二是服務質(zhì)效持續(xù)提升；三是智能服務水平顯著提高；四是服務渠道更加豐富多元。

解讀：成熟的RTC技術(shù)是銀行“非接觸金融服務”得以實現(xiàn)的重要根基和重要手段。

在克里斯·斯金納發(fā)布的《數(shù)字銀行（Digital Bank）》一書中曾指出：數(shù)字銀行區(qū)別于傳統(tǒng)銀行的關(guān)鍵在于，無論是否設(shè)立分行，都不再依賴于實體分行網(wǎng)點，而是以數(shù)字網(wǎng)絡(luò)作為銀行的核心，借助前沿技術(shù)為客戶提供在線金融服務，服務趨向定制化和互動化，銀行結(jié)構(gòu)偏向扁平化。

根據(jù)《中國銀行業(yè)客服中心與遠程銀行發(fā)展報告 （2020）》原文，中國銀行協(xié)會所倡導的數(shù)字化轉(zhuǎn)型與克里斯·斯金納提及的數(shù)字銀行不謀而合，核心都是在線金融服務需要向智能化、定制化、一體化的方向進行數(shù)智轉(zhuǎn)型。

其中，發(fā)展非接觸金融服務是轉(zhuǎn)型的核心，讓以往線下的業(yè)務安全穩(wěn)定地轉(zhuǎn)移到線上，滿足客戶“非接觸”的需求，并提升用戶的體驗感。根據(jù)《報告》的數(shù)據(jù)統(tǒng)計，2020年，客服中心與遠程銀行中32%提供視頻服務，33家客服中心與遠程銀行中視頻客服崗位占比達25%，較2019年提升10個百分點。可以看出越來越多的銀行采用互動視頻的方式發(fā)展線上業(yè)務，非接觸金融服務已經(jīng)成為了數(shù)字化轉(zhuǎn)型的重要根基。

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數(shù)智化業(yè)務轉(zhuǎn)型勢不可擋

報

告

原

文

2020年，客服中心與遠程銀行依托金融科技賦能加強數(shù)字化建設(shè)，提升數(shù)智化服務能力。一是推進業(yè)務智能化，二是推進業(yè)務數(shù)據(jù)化，三是推進渠道融合化。

解讀：數(shù)智化不僅在技術(shù)層面，更重要的是基于智能化的場景創(chuàng)新。

銀行業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型絕不僅僅是渠道的上云，僅僅實現(xiàn)“數(shù)字化”還不足以提供給客戶“沉浸式服務”的新體驗，因此全業(yè)務線的智能服務及智能場景能力極有可能成為未來金融行業(yè)運籌決勝的破局點。

根據(jù)《中國銀行業(yè)客服中心與遠程銀行發(fā)展報告 （2020）》的數(shù)據(jù)調(diào)查，智能技術(shù)綜合使用率上升至81%，較2019年提高10個百分點。可以看出銀行業(yè)對數(shù)智化的重視，其中智能技術(shù)包括了智能語音導航、聲紋智能核身、智能質(zhì)檢、智能人機協(xié)同以及數(shù)字人/虛擬人等新興技術(shù)，銀行在未來將全面運用智能技術(shù)落地應用于服務、經(jīng)營、風控、流程、體驗等各類場景，以智能驅(qū)動建設(shè)“更友好”、“更智慧”、“更謹慎”的遠程銀行。

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運營管理模式全面升級

報

告

原

文

截至2020年末，已有16家客服中心更名為遠程銀行，14家客服中心計劃建設(shè)遠程銀行;2020年，33家客服中心與遠程銀行新設(shè)機器人訓練師類崗位；視頻客服崗位占比達25%，較2019年提升10個百分點；投資顧問崗位占比達16%，較2019年提升6個百分點。

解讀：管理運營順應“非接觸”趨勢強化升級。

數(shù)字化轉(zhuǎn)型本質(zhì)上是新一代信息技術(shù)驅(qū)動下的一場業(yè)務、管理和商業(yè)模式的深度變革，技術(shù)是支點，業(yè)務是內(nèi)核，管理和商業(yè)運營模式是最容易被忽視的精髓。數(shù)字化轉(zhuǎn)型除了渠道和業(yè)務上云，管理模式云化是支撐整個轉(zhuǎn)型過程的要點。

根據(jù)《中國銀行業(yè)客服中心與遠程銀行發(fā)展報告 （2020）》原文，可以看出遠程銀行2020年在人才崗位設(shè)置上有了較大的轉(zhuǎn)變，大力發(fā)展新型崗位，并且建立了健全的規(guī)章制度及業(yè)務流程，推進合規(guī)文化建設(shè)，保障線上交易安全，確保遠程客戶服務與經(jīng)營合規(guī)、有序、健康的發(fā)展。

遠程銀行的上云指南

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渠道一體化：以線上線下一體化為方向

遠程銀行轉(zhuǎn)型的第一步就是實現(xiàn)渠道的協(xié)同互補。零售服務的主渠道是網(wǎng)點柜臺，以及手機銀行、微信銀行、微信小程序和超級柜臺等電子渠道，而遠程銀行可利用音視頻技術(shù)解決云端銀行搭建和線下渠道協(xié)同的問題，最終實現(xiàn)廣義的數(shù)字網(wǎng)點。

在數(shù)字化轉(zhuǎn)型中，融合營銷、咨詢、業(yè)務辦理、客服，一體化的業(yè)務流程會成為大趨勢，打通線上線下渠道能夠擴大營銷范圍，實現(xiàn)定向化咨詢服務和線上業(yè)務辦理。將從前離散的業(yè)務行為融合、打通，提升效益與轉(zhuǎn)化率。

南京銀行基于網(wǎng)易云信的新一代音視頻SDK技術(shù)建立了線上虛擬營業(yè)廳，搭建了視頻互動渠道，成功實現(xiàn)了視頻交易、轉(zhuǎn)賬、貸款等金融業(yè)務的線上場景，用戶可以遠程線上視頻貸款面簽、與理財專家視頻“面對面”咨詢、一鍵呼叫視頻客服等，搭建了一個7*24小時的金融移動營業(yè)廳，讓用戶足不出戶也能辦理銀行業(yè)務。

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業(yè)務場景化：以服務能力提升為目標

以往銀行為客戶提供的金融業(yè)務總是自成體系，營銷、服務、創(chuàng)新都在自有渠道、自有產(chǎn)品的范圍內(nèi)展開。但在銀行數(shù)字化的大背景下，將金融服務融入到同一個場景中，成為生態(tài)中的一個組成單元，與眾多參與方共同服務客戶，“共享客戶”成為建設(shè)目標。

遠程銀行實現(xiàn)業(yè)務場景化最重要的載體就是視頻營業(yè)廳，把傳統(tǒng)的以銀行網(wǎng)點為中心、營銷范圍窄、客群關(guān)系維護復雜、靠電話聯(lián)系、客戶上門或者經(jīng)理上門的方式，慢慢轉(zhuǎn)向以客戶為中心的模式，以 AI 視頻銀行的形式，依托云計算、大數(shù)據(jù)、生物識別、音視頻等技術(shù)，可以實現(xiàn)用戶隨時隨地接入銀行辦理業(yè)務。

網(wǎng)易云信打造的AI 銀行業(yè)務模式 ，是以視頻能力平臺、AI 能力平臺為核心，以安全能力為底座的一站式金融解決方案。其包括了音視頻、直播、點播、即時消息的融合通信能力，以及虛擬人、語音識別、美顏、活體檢測等AI 能力。

在這個平臺之上，網(wǎng)易云信提供了全平臺的接入 SDK，PaaS 能力結(jié)合組件能力，可以深度融合銀行的各類業(yè)務，例如銀行場景中的營銷、咨詢、辦理、客服等業(yè)務場景。

長沙銀行就借助AI銀行，來實現(xiàn)銀行內(nèi)各業(yè)務場景的降本、增效、控風險，實現(xiàn)了業(yè)務層面的數(shù)字化。一方面長沙銀行通過將盡量多的金融服務線上化、數(shù)字化來擴大服務半徑，另一方面通過支持客戶經(jīng)理上門后可即時辦理業(yè)務的方式來縮短服務路徑，追求極致的客戶體驗，讓客戶隨時隨地享受到網(wǎng)點服務。

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服務智能化：以金融科技為驅(qū)動力

遠程銀行的建設(shè)離不開金融科技的賦能，目前音視頻技術(shù)、視頻雙錄技術(shù)、人工智能技術(shù)廣泛應用在視頻營業(yè)廳的各種線上業(yè)務辦理過程中。其中，AI數(shù)字人/虛擬人技術(shù)能為銀行解決標準同質(zhì)業(yè)務的智能化人機協(xié)同，其具有擬人化、高效化、智能化的特點，從而讓客戶告別呆板文字介紹，全天24小時上崗，通過真人形象展示，流暢地與機器人“面對面”對話。

在業(yè)務辦理中的音視頻質(zhì)量也會極大影響用戶的體驗感，網(wǎng)易云信通過音視頻 AI 技術(shù)給用戶帶來極致服務的體驗。通過 AI 算法實現(xiàn)低分辨率視頻在傳輸后進行細節(jié)補充的效果，以優(yōu)化接收端的視頻清晰度，同時在嘈雜的環(huán)境中可以針對背景人聲、鍵盤聲等非穩(wěn)態(tài)噪聲進行定向降噪，將環(huán)境噪聲進行有效的抑制。

遠程銀行平臺的內(nèi)容安全問題是保證用戶留存率的重要因素，網(wǎng)易云信通過視頻雙錄技術(shù)滿足監(jiān)管安全合規(guī)的要求，支持通話過程中視頻、屏幕共享及互動白板的全程錄制，同時通過添加水印、時間戳方式防止視頻被篡改。

招商銀行的客戶社區(qū)管理背后就有網(wǎng)易云信的技術(shù)支持，網(wǎng)易云信定制了針對性的安全策略、監(jiān)控輿情并實施藍軍演練，及時有效的根據(jù)最新時政信息下發(fā)審核策略，幫助招商銀行管理好整體的安全基線。

結(jié)語

數(shù)字化的價值之一就是向我們展示之前未曾關(guān)注的領(lǐng)域，讓我們看到更多可能性。金融行業(yè)的數(shù)字化讓我們看到了客戶更多的需求，商業(yè)運營模式的不足以及未來業(yè)務場景的無限可能，浩浩湯湯的數(shù)字化潮流，的確是不可阻擋的。

遠程銀行的發(fā)展是疫情下中國銀行業(yè)客戶服務和運營模式的發(fā)展新思路， 突破了時間和空間的限制，大大提升了產(chǎn)品和服務的觸達能力，持續(xù)朝著數(shù)字化和智能化的目標大步邁進。

未來，網(wǎng)易云信仍將以優(yōu)質(zhì)的融合通信技術(shù)，持續(xù)助力金融服務模式創(chuàng)新，為廣大企業(yè)和居民提供更高效便捷的業(yè)務辦理體驗。

總結(jié)

以上是生活随笔為你收集整理的报告解读｜远程银行：从扎根网络到加速上云的全部內(nèi)容，希望文章能夠幫你解決所遇到的問題。

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