「云信說」

近日，中國銀行業協會發布了《中國銀行業客服中心與遠程銀行發展報告 （2020）》，從多個方面介紹了2020年客服中心與遠程銀行的整體發展情況，彰顯了金融科技化進入加速期的趨勢。

網易云信提取報告核心亮點，針對金融行業的數字化轉型趨勢和具體實施路徑與大家分享，希望能夠幫助企業獲取市場最新行業風向，走在信息時代的前沿。

在金融數字化轉型和疫情的背景下，銀行紛紛加快了向遠程銀行轉型的步伐，通過數字化賦能遠程銀行，開始從扎根網絡轉變到加速上云，不斷通過科技賦能來提高自身的價值，從“客戶服務”轉型“智慧經營”，成為銀行核心競爭力的重要組成部分。

“數字化”洪流浩浩湯湯

遠程銀行是大勢所趨

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非接觸金融服務發展蒸蒸日上

報

告

原

文

2020年，銀行業客服中心與遠程銀行從業人員為5.44萬人。

《中國銀保監會辦公廳關于進一步做好疫情防控金融服務的通知》要求，發揮數字化優勢提升服務便捷性，為戰勝疫情積極貢獻客服與遠程銀行力量。一是保障非接觸金融服務不中斷；二是服務質效持續提升；三是智能服務水平顯著提高；四是服務渠道更加豐富多元。

解讀：成熟的RTC技術是銀行“非接觸金融服務”得以實現的重要根基和重要手段。

在克里斯·斯金納發布的《數字銀行（Digital Bank）》一書中曾指出：數字銀行區別于傳統銀行的關鍵在于，無論是否設立分行，都不再依賴于實體分行網點，而是以數字網絡作為銀行的核心，借助前沿技術為客戶提供在線金融服務，服務趨向定制化和互動化，銀行結構偏向扁平化。

根據《中國銀行業客服中心與遠程銀行發展報告 （2020）》原文，中國銀行協會所倡導的數字化轉型與克里斯·斯金納提及的數字銀行不謀而合，核心都是在線金融服務需要向智能化、定制化、一體化的方向進行數智轉型。

其中，發展非接觸金融服務是轉型的核心，讓以往線下的業務安全穩定地轉移到線上，滿足客戶“非接觸”的需求，并提升用戶的體驗感。根據《報告》的數據統計，2020年，客服中心與遠程銀行中32%提供視頻服務，33家客服中心與遠程銀行中視頻客服崗位占比達25%，較2019年提升10個百分點。可以看出越來越多的銀行采用互動視頻的方式發展線上業務，非接觸金融服務已經成為了數字化轉型的重要根基。

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數智化業務轉型勢不可擋

報

告

原

文

2020年，客服中心與遠程銀行依托金融科技賦能加強數字化建設，提升數智化服務能力。一是推進業務智能化，二是推進業務數據化，三是推進渠道融合化。

解讀：數智化不僅在技術層面，更重要的是基于智能化的場景創新。

銀行業的數字化轉型絕不僅僅是渠道的上云，僅僅實現“數字化”還不足以提供給客戶“沉浸式服務”的新體驗，因此全業務線的智能服務及智能場景能力極有可能成為未來金融行業運籌決勝的破局點。

根據《中國銀行業客服中心與遠程銀行發展報告 （2020）》的數據調查，智能技術綜合使用率上升至81%，較2019年提高10個百分點。可以看出銀行業對數智化的重視，其中智能技術包括了智能語音導航、聲紋智能核身、智能質檢、智能人機協同以及數字人/虛擬人等新興技術，銀行在未來將全面運用智能技術落地應用于服務、經營、風控、流程、體驗等各類場景，以智能驅動建設“更友好”、“更智慧”、“更謹慎”的遠程銀行。

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運營管理模式全面升級

報

告

原

文

截至2020年末，已有16家客服中心更名為遠程銀行，14家客服中心計劃建設遠程銀行;2020年，33家客服中心與遠程銀行新設機器人訓練師類崗位；視頻客服崗位占比達25%，較2019年提升10個百分點；投資顧問崗位占比達16%，較2019年提升6個百分點。

解讀：管理運營順應“非接觸”趨勢強化升級。

數字化轉型本質上是新一代信息技術驅動下的一場業務、管理和商業模式的深度變革，技術是支點，業務是內核，管理和商業運營模式是最容易被忽視的精髓。數字化轉型除了渠道和業務上云，管理模式云化是支撐整個轉型過程的要點。

根據《中國銀行業客服中心與遠程銀行發展報告 （2020）》原文，可以看出遠程銀行2020年在人才崗位設置上有了較大的轉變，大力發展新型崗位，并且建立了健全的規章制度及業務流程，推進合規文化建設，保障線上交易安全，確保遠程客戶服務與經營合規、有序、健康的發展。

遠程銀行的上云指南

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渠道一體化：以線上線下一體化為方向

遠程銀行轉型的第一步就是實現渠道的協同互補。零售服務的主渠道是網點柜臺，以及手機銀行、微信銀行、微信小程序和超級柜臺等電子渠道，而遠程銀行可利用音視頻技術解決云端銀行搭建和線下渠道協同的問題，最終實現廣義的數字網點。

在數字化轉型中，融合營銷、咨詢、業務辦理、客服，一體化的業務流程會成為大趨勢，打通線上線下渠道能夠擴大營銷范圍，實現定向化咨詢服務和線上業務辦理。將從前離散的業務行為融合、打通，提升效益與轉化率。

南京銀行基于網易云信的新一代音視頻SDK技術建立了線上虛擬營業廳，搭建了視頻互動渠道，成功實現了視頻交易、轉賬、貸款等金融業務的線上場景，用戶可以遠程線上視頻貸款面簽、與理財專家視頻“面對面”咨詢、一鍵呼叫視頻客服等，搭建了一個7*24小時的金融移動營業廳，讓用戶足不出戶也能辦理銀行業務。

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業務場景化：以服務能力提升為目標

以往銀行為客戶提供的金融業務總是自成體系，營銷、服務、創新都在自有渠道、自有產品的范圍內展開。但在銀行數字化的大背景下，將金融服務融入到同一個場景中，成為生態中的一個組成單元，與眾多參與方共同服務客戶，“共享客戶”成為建設目標。

遠程銀行實現業務場景化最重要的載體就是視頻營業廳，把傳統的以銀行網點為中心、營銷范圍窄、客群關系維護復雜、靠電話聯系、客戶上門或者經理上門的方式，慢慢轉向以客戶為中心的模式，以 AI 視頻銀行的形式，依托云計算、大數據、生物識別、音視頻等技術，可以實現用戶隨時隨地接入銀行辦理業務。

網易云信打造的AI 銀行業務模式 ，是以視頻能力平臺、AI 能力平臺為核心，以安全能力為底座的一站式金融解決方案。其包括了音視頻、直播、點播、即時消息的融合通信能力，以及虛擬人、語音識別、美顏、活體檢測等AI 能力。

在這個平臺之上，網易云信提供了全平臺的接入 SDK，PaaS 能力結合組件能力，可以深度融合銀行的各類業務，例如銀行場景中的營銷、咨詢、辦理、客服等業務場景。

長沙銀行就借助AI銀行，來實現銀行內各業務場景的降本、增效、控風險，實現了業務層面的數字化。一方面長沙銀行通過將盡量多的金融服務線上化、數字化來擴大服務半徑，另一方面通過支持客戶經理上門后可即時辦理業務的方式來縮短服務路徑，追求極致的客戶體驗，讓客戶隨時隨地享受到網點服務。

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服務智能化：以金融科技為驅動力

遠程銀行的建設離不開金融科技的賦能，目前音視頻技術、視頻雙錄技術、人工智能技術廣泛應用在視頻營業廳的各種線上業務辦理過程中。其中，AI數字人/虛擬人技術能為銀行解決標準同質業務的智能化人機協同，其具有擬人化、高效化、智能化的特點，從而讓客戶告別呆板文字介紹，全天24小時上崗，通過真人形象展示，流暢地與機器人“面對面”對話。

在業務辦理中的音視頻質量也會極大影響用戶的體驗感，網易云信通過音視頻 AI 技術給用戶帶來極致服務的體驗。通過 AI 算法實現低分辨率視頻在傳輸后進行細節補充的效果，以優化接收端的視頻清晰度，同時在嘈雜的環境中可以針對背景人聲、鍵盤聲等非穩態噪聲進行定向降噪，將環境噪聲進行有效的抑制。

遠程銀行平臺的內容安全問題是保證用戶留存率的重要因素，網易云信通過視頻雙錄技術滿足監管安全合規的要求，支持通話過程中視頻、屏幕共享及互動白板的全程錄制，同時通過添加水印、時間戳方式防止視頻被篡改。

招商銀行的客戶社區管理背后就有網易云信的技術支持，網易云信定制了針對性的安全策略、監控輿情并實施藍軍演練，及時有效的根據最新時政信息下發審核策略，幫助招商銀行管理好整體的安全基線。

結語

數字化的價值之一就是向我們展示之前未曾關注的領域，讓我們看到更多可能性。金融行業的數字化讓我們看到了客戶更多的需求，商業運營模式的不足以及未來業務場景的無限可能，浩浩湯湯的數字化潮流，的確是不可阻擋的。

遠程銀行的發展是疫情下中國銀行業客戶服務和運營模式的發展新思路， 突破了時間和空間的限制，大大提升了產品和服務的觸達能力，持續朝著數字化和智能化的目標大步邁進。

未來，網易云信仍將以優質的融合通信技術，持續助力金融服務模式創新，為廣大企業和居民提供更高效便捷的業務辦理體驗。

總結

以上是生活随笔為你收集整理的报告解读｜远程银行：从扎根网络到加速上云的全部內容，希望文章能夠幫你解決所遇到的問題。

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