近些年，隨著金融數(shù)字化改革的不斷深化，科技正在逐步成為金融行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的驅(qū)動(dòng)力，而大數(shù)據(jù)、人工智能、云計(jì)算、虛擬現(xiàn)實(shí)等底層技術(shù)的交叉融合與應(yīng)用，更是為持續(xù)拉動(dòng)金融行業(yè)數(shù)字化演進(jìn)插上了騰飛的翅膀。

當(dāng)然，科技與應(yīng)用的深度融合，最終目的是為了降低生產(chǎn)成本、提高生產(chǎn)效率。對(duì)于金融行業(yè)而言，一方面需要不斷拓寬服務(wù)邊界，滿(mǎn)足客戶(hù)需求；另一方面則需要持續(xù)提升服務(wù)效率，優(yōu)化用戶(hù)體驗(yàn)。

01

用戶(hù)習(xí)慣遷移

線(xiàn)上體驗(yàn)亟待升級(jí)

根據(jù)中國(guó)金融認(rèn)證中心發(fā)布的《2020 中國(guó)電子銀行發(fā)展報(bào)告》中顯示，2020 年個(gè)人手機(jī)銀行用戶(hù)比例增速明顯，2020 年增幅達(dá)到 8%，用戶(hù)比例達(dá)到 71%，同比增長(zhǎng) 12%，這意味著手機(jī)已經(jīng)成為用戶(hù)辦理銀行業(yè)務(wù)的主要手段之一。

同時(shí)，根據(jù)《報(bào)告》中顯示，有 21.6% 的用戶(hù)認(rèn)為手機(jī)銀行服務(wù)水平有待提升，主要表現(xiàn)在響應(yīng)速度慢和不能及時(shí)收到反饋信息，用戶(hù)希望手機(jī)銀行能帶來(lái)更加及時(shí)、便捷、友好的體驗(yàn)。

而用戶(hù)體驗(yàn)有待提升的根本原因在于，隨著銀行客戶(hù)業(yè)務(wù)辦理的線(xiàn)上化遷移，由此帶來(lái)的是線(xiàn)上客服需要面對(duì)數(shù)倍于傳統(tǒng)客服的工作量。此時(shí)，如果想要保障線(xiàn)上客服服務(wù)質(zhì)量，就需要增加對(duì)應(yīng)的在線(xiàn)客服人數(shù)，以保證在線(xiàn)業(yè)務(wù)的快速響應(yīng)和有序辦理。

另外在電商行業(yè) 7x24 小時(shí)客戶(hù)服務(wù)理念大環(huán)境下，客戶(hù)對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的期望值已經(jīng)非常高，金融行業(yè)如果單純依靠增加在線(xiàn)客服人數(shù)也只是杯水車(chē)薪，在增加運(yùn)維成本的同時(shí)，也很難從根本上解決問(wèn)題。

基于此，網(wǎng)易云信聯(lián)手網(wǎng)易伏羲以實(shí)時(shí)互動(dòng)為基礎(chǔ)，通過(guò)人工智能、虛擬形象、機(jī)器學(xué)習(xí)等技術(shù)手段共同推出了針對(duì)金融行業(yè)的智能虛擬數(shù)字人解決方案，以此解決金融行業(yè)常見(jiàn)的機(jī)器人服務(wù)體驗(yàn)差、人工客服解答不及時(shí)、視頻客服形象不統(tǒng)一等難題。

02

專(zhuān)設(shè)虛擬形象

引導(dǎo)、審核兩不誤

1、線(xiàn)下網(wǎng)點(diǎn)虛擬數(shù)字人導(dǎo)引

針對(duì)傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點(diǎn)在特定時(shí)間點(diǎn)或者現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)答客服人員少，導(dǎo)致的客戶(hù)長(zhǎng)時(shí)間等待問(wèn)題，網(wǎng)易云信基于與多家銀行合作實(shí)踐，在銀行物理網(wǎng)點(diǎn)中增設(shè)虛擬數(shù)字人與客戶(hù)交流互動(dòng)，并進(jìn)行部分基礎(chǔ)問(wèn)題的問(wèn)答和業(yè)務(wù)辦理流程引導(dǎo)，從而達(dá)到緩解現(xiàn)場(chǎng)客服壓力、引導(dǎo)業(yè)務(wù)辦理的目的。

2、線(xiàn)上虛擬數(shù)字人審核

目前多數(shù)金融機(jī)構(gòu)在 AI 面審以及自助服務(wù)等方面，主要依托于語(yǔ)音識(shí)別、自然語(yǔ)義處理、文本轉(zhuǎn)語(yǔ)音等技術(shù)以實(shí)現(xiàn)處理部分標(biāo)準(zhǔn)同質(zhì)業(yè)務(wù)，如信貸自助面審、意愿核實(shí)。但在整體審核過(guò)程中，由于都是冷冰冰的機(jī)器合成語(yǔ)音，帶給客戶(hù)的體驗(yàn)較差。

網(wǎng)易云信虛擬數(shù)字人，通過(guò)客服虛擬形象配合招手、點(diǎn)頭等肢體動(dòng)作，以及微笑等表情，在進(jìn)行審核的同時(shí)，帶給客戶(hù)更多有溫度的現(xiàn)實(shí)體驗(yàn)。

03

智能虛擬客服

人機(jī)互動(dòng)更高效

1、語(yǔ)音動(dòng)畫(huà)合成形式的虛擬客服

在金融行業(yè)的客戶(hù)問(wèn)答場(chǎng)景中，對(duì)于一些標(biāo)準(zhǔn)同質(zhì)的業(yè)務(wù)，比如業(yè)務(wù)咨詢(xún)、產(chǎn)品固定介紹、理財(cái)雙錄、風(fēng)險(xiǎn)揭示、意愿核實(shí)等場(chǎng)景，網(wǎng)易云信結(jié)合網(wǎng)易伏羲數(shù)字虛擬人技術(shù)能力，通過(guò)對(duì)客戶(hù)問(wèn)題內(nèi)容進(jìn)行語(yǔ)音識(shí)別，再結(jié)合預(yù)設(shè)問(wèn)題及知識(shí)圖譜，實(shí)現(xiàn)虛擬數(shù)字人實(shí)時(shí)應(yīng)答。同時(shí)，虛擬人還將通過(guò)深度學(xué)習(xí)技術(shù)，對(duì)客戶(hù)問(wèn)題進(jìn)行自主學(xué)習(xí)，持續(xù)更新知識(shí)庫(kù)，提升虛擬人應(yīng)答準(zhǔn)確度與服務(wù)質(zhì)量。

（虛擬數(shù)字人客服問(wèn)答演示）

2、表情+動(dòng)作遷移形式虛擬客服

在金融客戶(hù)問(wèn)答環(huán)節(jié)，當(dāng)涉及到一些特殊性問(wèn)題和非標(biāo)準(zhǔn)化流程，甚至虛擬數(shù)字人對(duì)一些語(yǔ)義理解出現(xiàn)偏差時(shí)，真人客服可實(shí)現(xiàn)一鍵接管。虛擬數(shù)字人會(huì)借助真人客服的表情和動(dòng)作進(jìn)行精準(zhǔn)遷移，完整、準(zhǔn)確回答客戶(hù)問(wèn)題的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)真人般生動(dòng)、豐富的肢體與表情動(dòng)作。

（真人驅(qū)動(dòng)虛擬數(shù)字人動(dòng)態(tài)演示）

客服虛擬數(shù)字人與真人驅(qū)動(dòng)虛擬數(shù)字人，在不增加人工成本的情況下，基本解決了客戶(hù)主動(dòng)咨詢(xún)與客服主動(dòng)提問(wèn)兩種業(yè)務(wù)場(chǎng)景，從而實(shí)現(xiàn)對(duì)應(yīng)場(chǎng)景下的人工投入釋放。即使面對(duì)業(yè)務(wù)量的井噴式增長(zhǎng)，虛擬坐席可以做到 24 小時(shí)不停歇應(yīng)對(duì)，保障用戶(hù)體驗(yàn)，同時(shí)搭配上網(wǎng)易云信的音視頻雙錄，讓整個(gè)業(yè)務(wù)流程可管控可追溯。

04

定制形象

打造標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一服務(wù)

在形象統(tǒng)一方面，網(wǎng)易云信金融虛擬數(shù)字人提供包含專(zhuān)屬虛擬形象打造，原畫(huà)、建模、紋理貼圖、綁定、材質(zhì)及 shader 設(shè)置等全流程、全套自定義客服形象服務(wù)。

為了讓用戶(hù)在與虛擬人互動(dòng)中最大程度還原真人互動(dòng)既視感，虛擬人物具備語(yǔ)音合成、形象驅(qū)動(dòng)、智能互動(dòng)等豐富的 AI 能力可供選擇。

在形象方面，真人驅(qū)動(dòng)虛擬人客服端，通過(guò)普通攝像頭對(duì)實(shí)時(shí)視頻流檢測(cè)客服人員五官表情、頭部姿態(tài)、眼球運(yùn)動(dòng)、肢體動(dòng)作、手勢(shì)姿態(tài)等，從而驅(qū)動(dòng) 3D 虛擬人物做出相同的動(dòng)作與表情，并以實(shí)時(shí)音視頻流傳輸?shù)娇蛻?hù)移動(dòng)端。

此外，目前虛擬人支持背景、人物外形、服裝、性別等細(xì)節(jié)定制，使原本線(xiàn)下的投入直接可以通過(guò)技術(shù)手段在線(xiàn)上實(shí)現(xiàn)，一次實(shí)現(xiàn)全員可用，輕松打造一個(gè)專(zhuān)業(yè)、親和且適合當(dāng)前金融業(yè)務(wù)的虛擬客服形象，保障客戶(hù)享受即時(shí)、快速的客服體驗(yàn)。

考慮到用戶(hù)使用移動(dòng)端多樣性帶來(lái)的接入成本，網(wǎng)易云信提供了一個(gè)覆蓋安卓、iOS、Web、小程序、Unity 等平臺(tái)的 SDK 包，金融機(jī)構(gòu)只需要通過(guò)簡(jiǎn)單的 API 調(diào)用即可快速接入服務(wù)，同時(shí)支持私有化部署等服務(wù)形式、渲染方案多樣可選，接入快速。

隨著元宇宙概念的火熱，虛擬主播、虛擬 idol 等形式的出現(xiàn)，我們深信虛擬形象的應(yīng)用不會(huì)只停留在金融場(chǎng)景中的虛擬客服這一部分。

我們期待與合作伙伴、客戶(hù)一同探索虛擬形象更豐富的玩法、從而碰撞出更好、更符合當(dāng)代人需求的產(chǎn)品。

與客戶(hù)共創(chuàng)，為用戶(hù)帶去更豐富的實(shí)時(shí)互動(dòng)體驗(yàn)是我們的終極目標(biāo)。

現(xiàn)在點(diǎn)擊閱讀原文填寫(xiě)表單，即可免費(fèi)試用。

👇👇👇

總結(jié)

以上是生活随笔為你收集整理的7x24小时实时互动，网易云信金融行业虚拟客服解决方案来啦！的全部?jī)?nèi)容，希望文章能夠幫你解決所遇到的問(wèn)題。

如果覺(jué)得生活随笔網(wǎng)站內(nèi)容還不錯(cuò)，歡迎將生活随笔推薦給好友。