kpi绩效考核流程图_公开!松松团队KPI绩效考核表分享
每個人的管理風格不同、行業不同,也就造成了每個公司的績效考核不同。今天盧松松就把我們公司的“客服崗位”的KPI績效考核拿出來和大家分享。
我相信,只要您深入閱讀本文,您一定會對我們公司的管理、推廣、運營都有一個初步的了解,希望本文檔對各位老板有一點點用。
2019年,我們的績效考核有6個表,第一績效考核,默認就是客服崗位的考核表了,因為我們是做松松營銷整合平臺運營的,幾乎是純網絡運營,這也決定了我們公司的客服崗位是公司最大的群體。
而今,松松團隊經過4年的發展,也形成了一套適合自己的在線客服績效考核標準,我們考核標準分為四大類:人事考核、業務績效、訂單績效、推廣績效。特別適合中小網絡公司、電商公司,以在線客服崗位為團隊或公司的各位老板參考。
客服崗位的KPI總分100分,根據公司的發展情況,每個類別的分數也不同。人事考核占10分,業務績效占50分,訂單績效占30分,推廣績效占10分。根據得分的多少,按比例提成,分數直接決定了收入多少。
一:人事考核(10分)
因為客服的崗位是松松兄弟公司最大的群體,再加上崗位的特殊性,這個位置的人員流動性也非常大、人員素質也參差不齊,所以我們對人事的要求不多。
常用的幾項考核,如遲到早退、請假績效、職業素養考核、工作執行力僅做了一些簡單約束。人事考試并不是我們重點考核對象(2019年)。
而最后的“培訓”則是為了提供所有客服專業知識,而進行的公益培訓,培訓主要是同事之間相互交流演講。因為我知道,一場培訓會下來,知識學到最多的就是講師!
二:業務績效(50分)
顧名思義,業務績效就和我們的銷售、業績掛鉤了,是最重要的環節,如果沒有業績沒收入,說其他的都白扯。
但你會發現,我們對業績任務沒有特別大的懲罰,僅僅是業績未達標扣5分,就沒有其他懲罰措施了,一方面是因為我們的平臺有一定知名度,不太需要推廣,也不缺客戶;另一方面盧松松會認為,只要客服的基本工作做的好人,一般業績都差不了,所以我們對業績沒有硬性規定。
經驗所知:在禮貌用語、話術使用、回復相應速度、回訪、客戶信息的登記這幾方面做好的同時,業績都不會差;反而是那些日常工作都做不好的,到月底了業績也都不怎么樣。雖然不能一概而論,但總體是這種情況。
最后一個客戶滿意度,扣分也比較高的,只要投訴一次,客服就扣3分,特別嚴重的,不僅扣分還要直接扣錢,因為做服務客戶滿意,這個我們尤其看重。
我一直堅信,只要業務非常熟練了、細節做到位了,業績都是自然而然上去了,所以這塊的分類,我考核的收入的業績指標并不多,而是把重心放在了“客戶體驗”“客服專業知識”兩大方面。
三:訂單績效(30分)
因為我們經營的是松松營銷平臺,平臺里又有好幾個平臺,業務涵蓋多,注冊用戶也多,所以平臺里有各種各樣的用戶和訂單,而訂單處理這個環節的好壞,會直接影響客戶后續的服務與體驗,直白的說因為訂單問題,我們被投訴的最多,所以訂單處理這個環節需要拿出來單獨做為KPI考核我個人認為就是哪有問題就應該在那塊多下功夫。
訂單的流程,我們也劃分的比較詳細,在平時工作中,我們能遇到的任何環節,我都做了批注。
一個商品訂單,大致分為6個步驟和處理方法:
1,提交訂單(提交環節又分為兩種情況)
2,處理訂單(處理訂單分為4種情況)
3,檢查訂單(一共分5批次,5類人在不同時間段檢查訂單)
4,反饋訂單(及時告知客戶訂單情況)
5,訂單糾紛(因為訂單量大,訂單的糾紛也很多,所以單獨列出來各個環節,讓其他同事重視)
6,完成訂單(分為完成訂單、退款訂單、重做訂單三種情況)
如圖所示:
我始終堅信,開發一個新客戶,比維護一個老客戶更費勁。訂單的處理則直接決定了他是一次性客戶還是老客戶。所以,“訂單處理工作流程圖”是我們2019年新開發的KPI考核標準,也是對客服崗位重點考核的一項。
因為訂單量大,松松公司人又少,所以不能保證所有客戶的訂單都滿意,有很多客戶投訴我們,也有很多退款,但也有很多老客戶注冊了好幾年帳戶的,過后又來充值的。但總的來說,還是續費的客戶多過投訴的客戶就足夠了。能保證80%客戶的利益,KPI指標就算非常優秀了。
四:推廣績效(10分)
不知道其他公司怎么樣,但松松團隊的全員都是要參與到網絡推廣工作上的,客服崗位也如此。做一定的推廣工作,不僅能讓客服更好的理解我們的產品內容和含義,也能集大家之力做推廣,減少運營部門的推廣壓力,雖然工作量不大但是意義是很長遠的。
從圖中可以看到,客服的推廣工作聯系比較小,主要的推廣方式為軟文推廣。
1,自建渠道軟文渠道。自己注冊賬號自己去發軟文,這種方法客服去做,其實效果不好。但為了迅速提高他的職業技能,理解什么是網絡推廣到是一個不錯的辦法。
2,松松軟文付費推廣。沒錯,我們這個平臺不僅客戶用,我們自己也在推自己。
3,自媒體平臺推廣。只要求做品牌推廣,不做任何植入廣告,盡管如此,客服發的內容大部分也被刪。
4,QQ/微信加好友。好友我們都不是亂加的,我們會通過一些方式,讓客服去加略微精準的潛在客戶。
5,客服號朋友圈和空間維護。我們有一套完整的客服帳號維護管理辦法,在公司創立之初,我們就非常重視客服號的管理維護。
寫在最后:
當然,這套“松松客服KPI績效考核表”不是一成不變的,它會隨著公司、團隊、業務、認知的發展,而適時的改變。比如“訂單績效”就是我們2019年才意識到的問題,后面才加進去的。發現問題就解決問題是我的一貫作風。
我寫這篇文章的目的,也是把我的一些工作管理經驗分享給各位老板,同時也希望能在公司管理上能相互學習交流。感興趣的朋友可以加QQ群:369097669,最后,如果你覺得本文對你有用,歡迎點個贊!
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總結
以上是生活随笔為你收集整理的kpi绩效考核流程图_公开!松松团队KPI绩效考核表分享的全部內容,希望文章能夠幫你解決所遇到的問題。
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