每個人的管理風格不同、行業不同，也就造成了每個公司的績效考核不同。今天盧松松就把我們公司的“客服崗位”的KPI績效考核拿出來和大家分享。

我相信，只要您深入閱讀本文，您一定會對我們公司的管理、推廣、運營都有一個初步的了解，希望本文檔對各位老板有一點點用。

2019年，我們的績效考核有6個表，第一績效考核，默認就是客服崗位的考核表了，因為我們是做松松營銷整合平臺運營的，幾乎是純網絡運營，這也決定了我們公司的客服崗位是公司最大的群體。

而今，松松團隊經過4年的發展，也形成了一套適合自己的在線客服績效考核標準，我們考核標準分為四大類：人事考核、業務績效、訂單績效、推廣績效。特別適合中小網絡公司、電商公司，以在線客服崗位為團隊或公司的各位老板參考。

客服崗位的KPI總分100分，根據公司的發展情況，每個類別的分數也不同。人事考核占10分，業務績效占50分，訂單績效占30分，推廣績效占10分。根據得分的多少，按比例提成，分數直接決定了收入多少。

一：人事考核(10分)

因為客服的崗位是松松兄弟公司最大的群體，再加上崗位的特殊性，這個位置的人員流動性也非常大、人員素質也參差不齊，所以我們對人事的要求不多。

常用的幾項考核，如遲到早退、請假績效、職業素養考核、工作執行力僅做了一些簡單約束。人事考試并不是我們重點考核對象(2019年)。

而最后的“培訓”則是為了提供所有客服專業知識，而進行的公益培訓，培訓主要是同事之間相互交流演講。因為我知道，一場培訓會下來，知識學到最多的就是講師!

二：業務績效(50分)

顧名思義，業務績效就和我們的銷售、業績掛鉤了，是最重要的環節，如果沒有業績沒收入，說其他的都白扯。

但你會發現，我們對業績任務沒有特別大的懲罰，僅僅是業績未達標扣5分，就沒有其他懲罰措施了，一方面是因為我們的平臺有一定知名度，不太需要推廣，也不缺客戶;另一方面盧松松會認為，只要客服的基本工作做的好人，一般業績都差不了，所以我們對業績沒有硬性規定。

經驗所知：在禮貌用語、話術使用、回復相應速度、回訪、客戶信息的登記這幾方面做好的同時，業績都不會差;反而是那些日常工作都做不好的，到月底了業績也都不怎么樣。雖然不能一概而論，但總體是這種情況。

最后一個客戶滿意度，扣分也比較高的，只要投訴一次，客服就扣3分，特別嚴重的，不僅扣分還要直接扣錢，因為做服務客戶滿意，這個我們尤其看重。

我一直堅信，只要業務非常熟練了、細節做到位了，業績都是自然而然上去了，所以這塊的分類，我考核的收入的業績指標并不多，而是把重心放在了“客戶體驗”“客服專業知識”兩大方面。

三：訂單績效(30分)

因為我們經營的是松松營銷平臺，平臺里又有好幾個平臺，業務涵蓋多，注冊用戶也多，所以平臺里有各種各樣的用戶和訂單，而訂單處理這個環節的好壞，會直接影響客戶后續的服務與體驗，直白的說因為訂單問題，我們被投訴的最多，所以訂單處理這個環節需要拿出來單獨做為KPI考核我個人認為就是哪有問題就應該在那塊多下功夫。

訂單的流程，我們也劃分的比較詳細，在平時工作中，我們能遇到的任何環節，我都做了批注。

一個商品訂單，大致分為6個步驟和處理方法：

1，提交訂單(提交環節又分為兩種情況)

2，處理訂單(處理訂單分為4種情況)

3，檢查訂單(一共分5批次，5類人在不同時間段檢查訂單)

4，反饋訂單(及時告知客戶訂單情況)

5，訂單糾紛(因為訂單量大，訂單的糾紛也很多，所以單獨列出來各個環節，讓其他同事重視)

6，完成訂單(分為完成訂單、退款訂單、重做訂單三種情況)

如圖所示：

我始終堅信，開發一個新客戶，比維護一個老客戶更費勁。訂單的處理則直接決定了他是一次性客戶還是老客戶。所以，“訂單處理工作流程圖”是我們2019年新開發的KPI考核標準，也是對客服崗位重點考核的一項。

因為訂單量大，松松公司人又少，所以不能保證所有客戶的訂單都滿意，有很多客戶投訴我們，也有很多退款，但也有很多老客戶注冊了好幾年帳戶的，過后又來充值的。但總的來說，還是續費的客戶多過投訴的客戶就足夠了。能保證80%客戶的利益，KPI指標就算非常優秀了。

四：推廣績效(10分)

不知道其他公司怎么樣，但松松團隊的全員都是要參與到網絡推廣工作上的，客服崗位也如此。做一定的推廣工作，不僅能讓客服更好的理解我們的產品內容和含義，也能集大家之力做推廣，減少運營部門的推廣壓力，雖然工作量不大但是意義是很長遠的。

從圖中可以看到，客服的推廣工作聯系比較小，主要的推廣方式為軟文推廣。

1，自建渠道軟文渠道。自己注冊賬號自己去發軟文，這種方法客服去做，其實效果不好。但為了迅速提高他的職業技能，理解什么是網絡推廣到是一個不錯的辦法。

2，松松軟文付費推廣。沒錯，我們這個平臺不僅客戶用，我們自己也在推自己。

3，自媒體平臺推廣。只要求做品牌推廣，不做任何植入廣告，盡管如此，客服發的內容大部分也被刪。

4，QQ/微信加好友。好友我們都不是亂加的，我們會通過一些方式，讓客服去加略微精準的潛在客戶。

5，客服號朋友圈和空間維護。我們有一套完整的客服帳號維護管理辦法，在公司創立之初，我們就非常重視客服號的管理維護。

寫在最后：

當然，這套“松松客服KPI績效考核表”不是一成不變的，它會隨著公司、團隊、業務、認知的發展，而適時的改變。比如“訂單績效”就是我們2019年才意識到的問題，后面才加進去的。發現問題就解決問題是我的一貫作風。

我寫這篇文章的目的，也是把我的一些工作管理經驗分享給各位老板，同時也希望能在公司管理上能相互學習交流。感興趣的朋友可以加QQ群：369097669，最后，如果你覺得本文對你有用，歡迎點個贊!

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總結

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