IT外包服務怎樣提高效率增加盈利能力？ IT外包服務如何贏得客戶持續的滿意度？ 關鍵是要構建高效率的服務臺運維機制。 IT外包商都是同時為幾家，多則幾十家客戶的成千上萬的桌面用戶提供IT服務，每天的故障報告和服務請求大大小小數不清楚。不管是服務臺接到報障派工程師上門服務的運作模式，還是撒網一樣派工程師駐點的服務模式，兩者都效率太低，成本高。應當汲取ITIL管理最佳實踐，構建一種低成本高效率的服務臺機制。建議利用信息技術構建一種虛擬的大服務臺模式，這種新型的服務臺模式如下圖所示： 在公司設立總服務臺，配備熟悉IT軟硬件知識的工程師值班（人員數量可根據日平均電話量測算），服務臺能夠在線解決70%-80%的故障和服務請求，30%-20%的事件轉派給二線團隊到現場解決，二線再把5%-10%的事件轉三線專家組或廠家解決。從運維成本上看，消耗的人力成本越低對公司效益約有利，遠程能解決比現場解決成本要低。服務臺的關鍵是如何提高首次解決率呢？處理人員本身的基本素質和IT知識要好，還需要公司建立豐富的IT運維知識庫，讓知識庫充當服務臺人員的參謀長。 在設備量大的客戶現場派駐工程師，建立駐點服務臺，駐點服務臺是總部服務臺的一個分支，盡管只為一個大客戶提供服務，但駐點服務臺同樣可以使用公司的知識庫，駐點工程師現場不能解決的事件，可以派單給公司的二線支持團隊。派駐不是放羊，派出去就不管了或者沒法管，派駐的工程師只是所在的辦公位置與總部的不同而已，同樣需要參與到管理流程當中，與其他同事協同協作處理工作事務。 設駐點服務臺的客戶和不設駐點服務臺的客戶，都能夠按照服務級別的要求享受到規范的服務，IT外包商要告訴客戶的就是服務臺電話號碼或者客戶自己報障的網址，不需要客戶記著王工的電話或者張工的手機。每次服務給客戶的體驗保持一致了，客戶的滿意度自然保持較高的水平。利用E8.Helpdesk系統，所有工程師在一個廣域網絡上按照流程規范，共同協作完成一個個事件，而每個人只需要處理自己負責的部分即可，做到“凡事有人負責，凡事可追蹤”。主管人員可以把更多的精力去關注客戶滿意度、分析故障變化趨勢、掌握及時率、持續優化流程提高管理執行力。

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相關網址：http://***/productITSM.htm

轉載于:https://www.cnblogs.com/cancanwyq/archive/2008/12/03/1346501.html

與50位技術專家面對面20年技術見證，附贈技術全景圖

總結

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