隨著經濟的快速發展和人們生活水平的不斷提高，消費者的需求越來越個性化，加上現在的產品同質化日趨嚴重，企業如果想在競爭中脫穎而出，只有不斷的挖掘客戶需求，提高服務質量，加強與客戶之間的聯系，努力的做好客戶服務，才能在提升用戶體驗的同時，樹立良好的品牌形象，從而促進產品的口碑傳播，提升公司的綜合競爭力，讓企業在激烈競爭的市場中立于不敗之地。

這就需要建立一個優秀的客戶服務系統，利用客服系統為客戶提供全面、周到、高質量的服務，建立客服系統也是穩定企業原有客戶的重要手段之一，但是現有客服系統存在諸多弊端。

客服系統現狀
現在大多數互聯網公司的客服系統，溝通模式可分為兩大類，一類是以電話的實時通訊為主，另一類是像淘寶、京東的客服那樣，通過在線文字、圖片和語音的方式，為用戶解答問題。

電話實時通訊存在的問題：

1、用戶通過電話溝通，無法實時上傳一些圖片，比如上傳身份證、上傳訂單截圖等。
2、有的問題需要多次打電話溝通，但對方的客服并不是同一個 人，需要向不同的客服反饋同樣的問題，上一次描述過的問題，下一次可能需要在重新描述一遍。

在線即時通訊存在問題：
1、需要排隊，用戶在緊急的情況下無法得到有效的幫助，比如飛機馬上飛了，船馬上起錨了，車馬上開了，這個時候再排隊，無法及時解決用戶問題。
2、用戶如果需要去查看訂單編號或者截圖的時候，需要退出當前的聊天界面，然后再重新進入，這樣的情況下用戶比較受傷。

為了解決以上場景中出現的問題，基于 IM的融合通訊系統應運而生，將電話實時通信和在線即時通訊融合起來，打造全媒體多渠道客戶服務平臺，提升客戶服務質量，給用戶最佳的客戶服務體驗。

融合通訊系統簡介
融合通訊系統就是指客戶可以通過文字和圖片、網絡電話、傳統電話的形式發起提問，然后經過互聯網傳輸到呼叫中心，經過智能分配系統，分配到最優的座席服務人員。

新一代客服系統的優勢：

1、客戶資料，留言，記錄內容

傳統客服系統，用戶打電話過來，無法實時查看客戶資料，過往的留言和聊天記錄，導致用戶服務體驗很不好，用戶需要重新描述自己遇到的問題，導致用戶不厭其煩，新一代客服系統的優勢之一就是客戶打電話過來的時候，該用戶的資料，過往的留言、記錄等都能夠實時顯示在客服工作人員工作臺旁邊，客服工作人員可以直觀明確的了解客戶信息，不需要再詢問用戶遇到的問題，大大提升了用戶體驗。

2、給用戶分配最優客服
傳統的客服系統線上的客服和線下咨詢的客服一般不是同一個人，而且每一個客服人員的服務能力、態度、工作時間都不是一樣的，新一代客服系統要能夠按照客服的服務態度、空閑時間、跟蹤記錄等規則智能化給客戶分配最優的客服。

3、通訊方式的無縫切換
客戶發起服務的入口可以分為兩類，一個是通過電話發起，一個是在線的即時通訊，之前這兩者之間是割裂開來的，新一代客服系統要實現兩者之間的無縫切換，客戶在線咨詢累了的時候，或者打字說不清的時候，既可以選擇發起網絡電話，也可以選擇撥打傳統電話來解決當前的問題。

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總結

以上是生活随笔為你收集整理的新一代客服系统的全部內容，希望文章能夠幫你解決所遇到的問題。

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