下面是我們面試咨詢學員在面試中遇到的問題，以及總結的答案。分享給大家，希望對大家的面試帶來幫助，如果大家有更好的答案，歡迎留言指正。

1、什么是CRM？

CRM-客戶關系管理，以客戶為中心，完善企業與客戶關系的管理機制。重點：客戶、關系和管理。

客戶：通過數據分析來提供符合客戶需要的產品和服務；

關系：維護好企業和客戶間的關系；增強客戶對企業的依賴；

企業：為企業提供全方位了解和管理客戶的視角，對用戶進行分層管理，潛在客戶到高價值客戶的轉變，維持核心價值客戶，提高利潤最大化。

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2、如何做好CRM？

積累用戶的數據（基本信息、有價值的行為數據-消費、活躍）

建立統計規則和數據模型

建立用戶畫像 打標簽（模型標簽、事實標簽、預測標簽）

數據結果分析得出建議決策

執行方案后優化的數據分析 是否得到正向激勵，調整方案

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3、如何進行用戶畫像？用戶畫像都包含哪些維度？

用戶畫像構建的步驟：1基礎數據的采集 2分析建模 3用戶畫像的呈現

1、數據采集：基礎信息、用戶行為路徑、消費購買（最近一次購買時間、購買頻次、金額、優惠金額、客單價）、活躍行為 （參與活動次數、領取優惠券和使用優惠券次數）

2、分析建模：用戶成長等級和RFM模型（用戶價值分層）對數據行為賦值權重進行計算

3、打標簽：顯性和隱形、靜態和動態、手動和自動【時效性】用戶畫像的本質，就是標簽化 的用戶行為特征，對用戶的行為進行打標簽。

4、畫像呈現

用戶畫像呈現通過過濾器 可是篩選到不同標簽類型的用戶 不同分層進行呈現（比如：新用戶自動標簽 已注冊未下單的為新用戶或注冊后30天內未下單的用戶為新用戶）

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4、如何實現精準營銷？精細化運營？

精準營銷的前提：要對用戶做好分析，找到目標用戶。【新用戶、普通用戶、核心用戶、流失用戶】

精準營銷的目的：對RFM分層的用戶，可以針對性的制定運營策略，對不同層的用戶推送不同的活動、優惠券、為潛在價值用戶轉化為高價值用戶，為核心價值的用戶提供更優質的服務，從而提高下單購買轉化率，實現利潤最大化。

短信營銷：指定號碼發送

郵件營銷：會員郵件營銷

優惠券發送：指定用戶發放、分層用戶群發、

流量營銷：APP推送、微信公眾號、廣告設置

自動化營銷：會員升級關懷、會員生日禮包、周年禮

用戶精細化運營——RFM模型

1、重要價值客戶：最近消費時間近、消費頻次和消費金額都是高，VIP

運營策略：配套各種專屬服務及優先體驗

2、重要保持客戶：最近消費時間遠、但消費頻次和消費金額都很高

運營策略：加強聯系，消息推送，電話訪問

3、重要發展客戶：最近消費時間較近、消費頻次不高、但消費金額高

運營策略：該類用戶忠誠度不高，需要推送一系列優惠活動，精選活動，加強與用戶直接聯系

4、重要挽留客戶：最近消費時間遠，消費頻次不高，但消費金額高

運營策略：可能是要流失的用戶，應當采取挽留措施，加強聯系（消息短信推送，推出有力的新活動）

用戶精細化運營——分層

1、重要核心用戶：

運營策略：

收益：打折扣、實物獎、高收益

榮譽：等級、大V

服務：專屬客服、專屬通道、優先購買

2、重要客戶：優惠券、紅包等，引導用戶向重要用戶轉化

3、普通用戶：功能使用引導，新手大禮包，新用戶下單立減等，引導用戶向主要用戶轉化

5、介紹下你做的項目

主要負責做過電商的營銷體系促銷活動的后臺創建到前臺生成用戶參與活動優惠的訂單結算規則，優惠券的后臺創建、優惠使用和分攤計算規則；電商會員用戶等級成長體系的從0到1的搭建。

項目一：營銷體系（促銷活動和優惠券）

項目背景和目的

1 初級版本營銷活動內容僅有滿減和秒殺、無法滿足運營人員的營銷需要

2 豐富營銷活動功能 提高營銷效果 提高銷售額和客單量客單價

項目執行

1 為滿足不同的營銷效果創建不同的營銷活動類型

多品活動-階梯滿減、每滿減、滿送、滿贈【提高客單價客單量】

單品活動-秒殺、特價【清理庫存、推爆品、新品】

……

2 優化后臺活動創建的流程和步驟

分步驟配置活動：活動基本信息（活動名稱、時間、類型）；活動商品配置（數量和價格等）；促銷活動的規則（活動商品和活動間互斥疊加關系）

3 用戶參與活動的訂單優惠計算規則

4 活動監控，結束后數據統計

參與活動商品、總交易額、總訂單量、客單價、毛利?

項目二：會員體系（會員等級和用戶分層）

項目背景和目的

1識別用戶價值，實現用戶分層管理，掌握并管理用戶結構；

2為精準營銷提供數據，會員等級成長和優惠活動的結合，提高用戶活躍和留存，促進消費，實現平臺的商業價值。

對用戶的好處：被擔保、享受會員權益（享受價格歧視）、高價值的用戶獲得更好的服務

項目執行

首先，對市場上電商產品的會員體系進行調研【淘寶、京東、網易】結合自身平臺現狀來出適合本平臺的會員體系；

然后，進行搭建會員體系，建立兩套會員體系，一套用戶看，一套平臺看；

平臺看：小型CRM 用戶畫像，核心在與判斷用戶的價值；

用戶看：有一套會員等級成長規則；

1、收集用戶行為-根據用戶行為規劃用戶成長路徑

影響、促進用戶成長的行為因子：

注冊、登錄、每日一次簽到

首次完善個人信息（實名身份認證、個人相關信息、綁定第三方賬號、綁定手機號）

下單金額【購買力】

下單頻次【購買力】

商品評價

商品曬單

商品分享/活動分享

領取并使用優惠券

【用戶行為維度：對平臺產品價值的、可促進活躍的】

2、對促進用戶成長的行為進行數值化為成長值，賦值和權重 搭建RFM模型（購買金額、購買時間、購買頻率），進行成長值計算，定義計算規則。

3、配置用戶成長值區間 來定義用戶成長等級，相應的等級配置一定的權益

對應的后臺功能模塊：會員列表和詳情、成長值規則、會員等級、會員權益

點評：項目介紹要用star法則來介紹，他只介紹了其中的兩個方面，而且這樣介紹，面試官聽了也不會有多大印象，如何在面試中掌握主動權，我們在私密課程中有說，想了解的可以加微信：chanpin628。

6、項目管理如何保證按時上線？

合理的確定項目周期：

首先，需求確認時，把所有用戶場景考慮到；和業務方明確確認清楚，防止后期業務需求頻繁變更；

其次，需求評審時，稍微復雜點的需求，不要只講一遍，確保技術能聽理解明白。技術提出的問題 進行整理；

再次，需求排期時，將目標量化，在進行項目管理時，數字可以有效地反應項目進度和項目成果，可以避免扯皮和推卸責任；明確技術開發測試同事做好排期，要求技術拿出詳細的排期，詳細到每天做什么.

最后，項目開發時，定期跟進，每天/定期確認當日的開發任務的完成情況，跟進項目進展到哪一步，避免在項目的最后發現需要推翻重來的現象。

PS：如果在開發或者測試階段，發現項目有大概率會delay，需要為確保迭代能夠如期上線，可以根據迭代目標靈活砍掉部分不重要或不緊急的需求。

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7、你對電商行業發展的看法？

線上流量成本越來越貴，電商在走向垂直和精細化運營發展，比如：新零售、社區電商、短視頻電商。?

新零售的理解：

以消費者體驗為中心的數據驅動的泛零售形態。

人貨場的重構，核心是提高流通零售業的運轉效率。

1.用戶體驗 提高人的效率

2.數據驅動 提高人和貨物匹配的效率

3.泛零售的業態 打破原有場的限制，無論是線上還是線下

（1）從供應鏈流通角度，提高流通運轉環節的效率，生產模式 物流體系

（2）從產品角度來說 線上線下消費場景提高用戶購物消費體驗和滿足購買需求

（3）從數據和技術角度來講，實現人貨場的好匹配

社區電商：

社群，一種基于互聯網的新型人際關系；

內容，一切產品的內容皆媒體，優質的社區內容自帶傳播屬性；

將發表和關注優質內容的人，通過精神、文化、魅力等共鳴等聚集在一起的人，產生無縫連接，對平臺產生價值關系。社群經濟是一種商業變現的重要手段.

短視頻電商：

短視頻社交還是短視頻電商，其實都是基于短視頻這個內容本身衍生而來的變現新方式。

?對一些問題的你還有更好的答案么？亦或是你在面試過程中遇到了其他的難回答的問題，都可以在評論區留言哦！

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總結

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