下面是我們面試咨詢學(xué)員在面試中遇到的問(wèn)題，以及總結(jié)的答案。分享給大家，希望對(duì)大家的面試帶來(lái)幫助，如果大家有更好的答案，歡迎留言指正。

1、什么是CRM？

CRM-客戶關(guān)系管理，以客戶為中心，完善企業(yè)與客戶關(guān)系的管理機(jī)制。重點(diǎn)：客戶、關(guān)系和管理。

客戶：通過(guò)數(shù)據(jù)分析來(lái)提供符合客戶需要的產(chǎn)品和服務(wù)；

關(guān)系：維護(hù)好企業(yè)和客戶間的關(guān)系；增強(qiáng)客戶對(duì)企業(yè)的依賴；

企業(yè)：為企業(yè)提供全方位了解和管理客戶的視角，對(duì)用戶進(jìn)行分層管理，潛在客戶到高價(jià)值客戶的轉(zhuǎn)變，維持核心價(jià)值客戶，提高利潤(rùn)最大化。

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2、如何做好CRM？

積累用戶的數(shù)據(jù)（基本信息、有價(jià)值的行為數(shù)據(jù)-消費(fèi)、活躍）

建立統(tǒng)計(jì)規(guī)則和數(shù)據(jù)模型

建立用戶畫像 打標(biāo)簽（模型標(biāo)簽、事實(shí)標(biāo)簽、預(yù)測(cè)標(biāo)簽）

數(shù)據(jù)結(jié)果分析得出建議決策

執(zhí)行方案后優(yōu)化的數(shù)據(jù)分析 是否得到正向激勵(lì)，調(diào)整方案

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3、如何進(jìn)行用戶畫像？用戶畫像都包含哪些維度？

用戶畫像構(gòu)建的步驟：1基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的采集 2分析建模 3用戶畫像的呈現(xiàn)

1、數(shù)據(jù)采集：基礎(chǔ)信息、用戶行為路徑、消費(fèi)購(gòu)買（最近一次購(gòu)買時(shí)間、購(gòu)買頻次、金額、優(yōu)惠金額、客單價(jià)）、活躍行為 （參與活動(dòng)次數(shù)、領(lǐng)取優(yōu)惠券和使用優(yōu)惠券次數(shù)）

2、分析建模：用戶成長(zhǎng)等級(jí)和RFM模型（用戶價(jià)值分層）對(duì)數(shù)據(jù)行為賦值權(quán)重進(jìn)行計(jì)算

3、打標(biāo)簽：顯性和隱形、靜態(tài)和動(dòng)態(tài)、手動(dòng)和自動(dòng)【時(shí)效性】用戶畫像的本質(zhì)，就是標(biāo)簽化 的用戶行為特征，對(duì)用戶的行為進(jìn)行打標(biāo)簽。

4、畫像呈現(xiàn)

用戶畫像呈現(xiàn)通過(guò)過(guò)濾器 可是篩選到不同標(biāo)簽類型的用戶 不同分層進(jìn)行呈現(xiàn)（比如：新用戶自動(dòng)標(biāo)簽 已注冊(cè)未下單的為新用戶或注冊(cè)后30天內(nèi)未下單的用戶為新用戶）

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4、如何實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷？精細(xì)化運(yùn)營(yíng)？

精準(zhǔn)營(yíng)銷的前提：要對(duì)用戶做好分析，找到目標(biāo)用戶?！拘掠脩簟⑵胀ㄓ脩?、核心用戶、流失用戶】

精準(zhǔn)營(yíng)銷的目的：對(duì)RFM分層的用戶，可以針對(duì)性的制定運(yùn)營(yíng)策略，對(duì)不同層的用戶推送不同的活動(dòng)、優(yōu)惠券、為潛在價(jià)值用戶轉(zhuǎn)化為高價(jià)值用戶，為核心價(jià)值的用戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而提高下單購(gòu)買轉(zhuǎn)化率，實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最大化。

短信營(yíng)銷：指定號(hào)碼發(fā)送

郵件營(yíng)銷：會(huì)員郵件營(yíng)銷

優(yōu)惠券發(fā)送：指定用戶發(fā)放、分層用戶群發(fā)、

流量營(yíng)銷：APP推送、微信公眾號(hào)、廣告設(shè)置

自動(dòng)化營(yíng)銷：會(huì)員升級(jí)關(guān)懷、會(huì)員生日禮包、周年禮

用戶精細(xì)化運(yùn)營(yíng)——RFM模型

1、重要價(jià)值客戶：最近消費(fèi)時(shí)間近、消費(fèi)頻次和消費(fèi)金額都是高，VIP

運(yùn)營(yíng)策略：配套各種專屬服務(wù)及優(yōu)先體驗(yàn)

2、重要保持客戶：最近消費(fèi)時(shí)間遠(yuǎn)、但消費(fèi)頻次和消費(fèi)金額都很高

運(yùn)營(yíng)策略：加強(qiáng)聯(lián)系，消息推送，電話訪問(wèn)

3、重要發(fā)展客戶：最近消費(fèi)時(shí)間較近、消費(fèi)頻次不高、但消費(fèi)金額高

運(yùn)營(yíng)策略：該類用戶忠誠(chéng)度不高，需要推送一系列優(yōu)惠活動(dòng)，精選活動(dòng)，加強(qiáng)與用戶直接聯(lián)系

4、重要挽留客戶：最近消費(fèi)時(shí)間遠(yuǎn)，消費(fèi)頻次不高，但消費(fèi)金額高

運(yùn)營(yíng)策略：可能是要流失的用戶，應(yīng)當(dāng)采取挽留措施，加強(qiáng)聯(lián)系（消息短信推送，推出有力的新活動(dòng)）

用戶精細(xì)化運(yùn)營(yíng)——分層

1、重要核心用戶：

運(yùn)營(yíng)策略：

收益：打折扣、實(shí)物獎(jiǎng)、高收益

榮譽(yù)：等級(jí)、大V

服務(wù)：專屬客服、專屬通道、優(yōu)先購(gòu)買

2、重要客戶：優(yōu)惠券、紅包等，引導(dǎo)用戶向重要用戶轉(zhuǎn)化

3、普通用戶：功能使用引導(dǎo)，新手大禮包，新用戶下單立減等，引導(dǎo)用戶向主要用戶轉(zhuǎn)化

5、介紹下你做的項(xiàng)目

主要負(fù)責(zé)做過(guò)電商的營(yíng)銷體系促銷活動(dòng)的后臺(tái)創(chuàng)建到前臺(tái)生成用戶參與活動(dòng)優(yōu)惠的訂單結(jié)算規(guī)則，優(yōu)惠券的后臺(tái)創(chuàng)建、優(yōu)惠使用和分?jǐn)傆?jì)算規(guī)則；電商會(huì)員用戶等級(jí)成長(zhǎng)體系的從0到1的搭建。

項(xiàng)目一：營(yíng)銷體系（促銷活動(dòng)和優(yōu)惠券）

項(xiàng)目背景和目的

1 初級(jí)版本營(yíng)銷活動(dòng)內(nèi)容僅有滿減和秒殺、無(wú)法滿足運(yùn)營(yíng)人員的營(yíng)銷需要

2 豐富營(yíng)銷活動(dòng)功能 提高營(yíng)銷效果 提高銷售額和客單量客單價(jià)

項(xiàng)目執(zhí)行

1 為滿足不同的營(yíng)銷效果創(chuàng)建不同的營(yíng)銷活動(dòng)類型

多品活動(dòng)-階梯滿減、每滿減、滿送、滿贈(zèng)【提高客單價(jià)客單量】

單品活動(dòng)-秒殺、特價(jià)【清理庫(kù)存、推爆品、新品】

……

2 優(yōu)化后臺(tái)活動(dòng)創(chuàng)建的流程和步驟

分步驟配置活動(dòng)：活動(dòng)基本信息（活動(dòng)名稱、時(shí)間、類型）；活動(dòng)商品配置（數(shù)量和價(jià)格等）；促銷活動(dòng)的規(guī)則（活動(dòng)商品和活動(dòng)間互斥疊加關(guān)系）

3 用戶參與活動(dòng)的訂單優(yōu)惠計(jì)算規(guī)則

4 活動(dòng)監(jiān)控，結(jié)束后數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)

參與活動(dòng)商品、總交易額、總訂單量、客單價(jià)、毛利?

項(xiàng)目二：會(huì)員體系（會(huì)員等級(jí)和用戶分層）

項(xiàng)目背景和目的

1識(shí)別用戶價(jià)值，實(shí)現(xiàn)用戶分層管理，掌握并管理用戶結(jié)構(gòu)；

2為精準(zhǔn)營(yíng)銷提供數(shù)據(jù)，會(huì)員等級(jí)成長(zhǎng)和優(yōu)惠活動(dòng)的結(jié)合，提高用戶活躍和留存，促進(jìn)消費(fèi)，實(shí)現(xiàn)平臺(tái)的商業(yè)價(jià)值。

對(duì)用戶的好處：被擔(dān)保、享受會(huì)員權(quán)益（享受價(jià)格歧視）、高價(jià)值的用戶獲得更好的服務(wù)

項(xiàng)目執(zhí)行

首先，對(duì)市場(chǎng)上電商產(chǎn)品的會(huì)員體系進(jìn)行調(diào)研【淘寶、京東、網(wǎng)易】結(jié)合自身平臺(tái)現(xiàn)狀來(lái)出適合本平臺(tái)的會(huì)員體系；

然后，進(jìn)行搭建會(huì)員體系，建立兩套會(huì)員體系，一套用戶看，一套平臺(tái)看；

平臺(tái)看：小型CRM 用戶畫像，核心在與判斷用戶的價(jià)值；

用戶看：有一套會(huì)員等級(jí)成長(zhǎng)規(guī)則；

1、收集用戶行為-根據(jù)用戶行為規(guī)劃用戶成長(zhǎng)路徑

影響、促進(jìn)用戶成長(zhǎng)的行為因子：

注冊(cè)、登錄、每日一次簽到

首次完善個(gè)人信息（實(shí)名身份認(rèn)證、個(gè)人相關(guān)信息、綁定第三方賬號(hào)、綁定手機(jī)號(hào)）

下單金額【購(gòu)買力】

下單頻次【購(gòu)買力】

商品評(píng)價(jià)

商品曬單

商品分享/活動(dòng)分享

領(lǐng)取并使用優(yōu)惠券

【用戶行為維度：對(duì)平臺(tái)產(chǎn)品價(jià)值的、可促進(jìn)活躍的】

2、對(duì)促進(jìn)用戶成長(zhǎng)的行為進(jìn)行數(shù)值化為成長(zhǎng)值，賦值和權(quán)重 搭建RFM模型（購(gòu)買金額、購(gòu)買時(shí)間、購(gòu)買頻率），進(jìn)行成長(zhǎng)值計(jì)算，定義計(jì)算規(guī)則。

3、配置用戶成長(zhǎng)值區(qū)間 來(lái)定義用戶成長(zhǎng)等級(jí)，相應(yīng)的等級(jí)配置一定的權(quán)益

對(duì)應(yīng)的后臺(tái)功能模塊：會(huì)員列表和詳情、成長(zhǎng)值規(guī)則、會(huì)員等級(jí)、會(huì)員權(quán)益

點(diǎn)評(píng)：項(xiàng)目介紹要用star法則來(lái)介紹，他只介紹了其中的兩個(gè)方面，而且這樣介紹，面試官聽了也不會(huì)有多大印象，如何在面試中掌握主動(dòng)權(quán)，我們?cè)谒矫苷n程中有說(shuō)，想了解的可以加微信：chanpin628。

6、項(xiàng)目管理如何保證按時(shí)上線？

合理的確定項(xiàng)目周期：

首先，需求確認(rèn)時(shí)，把所有用戶場(chǎng)景考慮到；和業(yè)務(wù)方明確確認(rèn)清楚，防止后期業(yè)務(wù)需求頻繁變更；

其次，需求評(píng)審時(shí)，稍微復(fù)雜點(diǎn)的需求，不要只講一遍，確保技術(shù)能聽理解明白。技術(shù)提出的問(wèn)題 進(jìn)行整理；

再次，需求排期時(shí)，將目標(biāo)量化，在進(jìn)行項(xiàng)目管理時(shí)，數(shù)字可以有效地反應(yīng)項(xiàng)目進(jìn)度和項(xiàng)目成果，可以避免扯皮和推卸責(zé)任；明確技術(shù)開發(fā)測(cè)試同事做好排期，要求技術(shù)拿出詳細(xì)的排期，詳細(xì)到每天做什么.

最后，項(xiàng)目開發(fā)時(shí)，定期跟進(jìn)，每天/定期確認(rèn)當(dāng)日的開發(fā)任務(wù)的完成情況，跟進(jìn)項(xiàng)目進(jìn)展到哪一步，避免在項(xiàng)目的最后發(fā)現(xiàn)需要推翻重來(lái)的現(xiàn)象。

PS：如果在開發(fā)或者測(cè)試階段，發(fā)現(xiàn)項(xiàng)目有大概率會(huì)delay，需要為確保迭代能夠如期上線，可以根據(jù)迭代目標(biāo)靈活砍掉部分不重要或不緊急的需求。

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7、你對(duì)電商行業(yè)發(fā)展的看法？

線上流量成本越來(lái)越貴，電商在走向垂直和精細(xì)化運(yùn)營(yíng)發(fā)展，比如：新零售、社區(qū)電商、短視頻電商。?

新零售的理解：

以消費(fèi)者體驗(yàn)為中心的數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的泛零售形態(tài)。

人貨場(chǎng)的重構(gòu)，核心是提高流通零售業(yè)的運(yùn)轉(zhuǎn)效率。

1.用戶體驗(yàn) 提高人的效率

2.數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng) 提高人和貨物匹配的效率

3.泛零售的業(yè)態(tài) 打破原有場(chǎng)的限制，無(wú)論是線上還是線下

（1）從供應(yīng)鏈流通角度，提高流通運(yùn)轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)的效率，生產(chǎn)模式 物流體系

（2）從產(chǎn)品角度來(lái)說(shuō) 線上線下消費(fèi)場(chǎng)景提高用戶購(gòu)物消費(fèi)體驗(yàn)和滿足購(gòu)買需求

（3）從數(shù)據(jù)和技術(shù)角度來(lái)講，實(shí)現(xiàn)人貨場(chǎng)的好匹配

社區(qū)電商：

社群，一種基于互聯(lián)網(wǎng)的新型人際關(guān)系；

內(nèi)容，一切產(chǎn)品的內(nèi)容皆媒體，優(yōu)質(zhì)的社區(qū)內(nèi)容自帶傳播屬性；

將發(fā)表和關(guān)注優(yōu)質(zhì)內(nèi)容的人，通過(guò)精神、文化、魅力等共鳴等聚集在一起的人，產(chǎn)生無(wú)縫連接，對(duì)平臺(tái)產(chǎn)生價(jià)值關(guān)系。社群經(jīng)濟(jì)是一種商業(yè)變現(xiàn)的重要手段.

短視頻電商：

短視頻社交還是短視頻電商，其實(shí)都是基于短視頻這個(gè)內(nèi)容本身衍生而來(lái)的變現(xiàn)新方式。

?對(duì)一些問(wèn)題的你還有更好的答案么？亦或是你在面試過(guò)程中遇到了其他的難回答的問(wèn)題，都可以在評(píng)論區(qū)留言哦！

PS:?轉(zhuǎn)發(fā)此篇文章到朋友圈或者是產(chǎn)品/運(yùn)營(yíng)微信群，并截圖發(fā)給微信chanpin628，可以找我領(lǐng)取騰訊的項(xiàng)目管理模板一份。

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總結(jié)

以上是生活随笔為你收集整理的这些是实际面试中遇到的面试题的全部?jī)?nèi)容，希望文章能夠幫你解決所遇到的問(wèn)題。

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