需求、需求工程与需求工程师 — 4. 咨询能力的要求
對需求工程師的能力要求是什么？在回答這個問題前要先定義他的工作范圍和崗位。在軟件行業中，“需求工程師”的工作范圍不太確定，如：在大型軟件公司或是大型軟件項目中，他的工作是“需求調研”，僅負責將收集到的客戶需求轉達給軟件設計師；但在小型軟件公司或小型軟件項目中，他的工作范圍可能從售前咨詢到軟件設計，同時扮演了“咨詢、調研、設計” 三個角色，此時他的工作決定了系統的內容、形式，甚至系統價值的大小、客戶滿意度的高低。
因此，判斷需求工程師必須具備的能力需要根據他所在的公司、崗位定義而定。
這里不考慮軟件公司和軟件項目的規模影響，從“廣義的需求工程師”定義入手，對需求工程師可能涉及到的三種不同工作（咨詢、調研、設計）所需要的能力做個說明供參考。由于這三個工作的內容不同，需要的能力有不同，所以先對需求工程師的工作范圍進行一個定義。將軟件開發的全過程分為兩個階段，從接觸客戶咨詢開始到完成全部設計為止，稱為一階段，從編碼到測試為止稱為二階段，參見圖1。
圖1 需求工程師的工作范圍示意圖
在一階段中需求工程師承擔了大部分的工作，包括：
1）咨詢（售前咨詢、提方案等）
2）調研（需求的調研、分析等）
3）設計（規劃、架構、設計等）
由于軟件行業沒有統一的標準，因此你可以認為這是三個不同的獨立崗位（咨詢師、分析師、設計師），也可以理解為就是一名需求工程師所必備的三種能力。從圖1中可以看出，一般來說大多數軟件企業需求工程師的工作重心都在“2.調研”位置的前后，需求工程師向前方多努力一下，就可以接近咨詢師的崗位，向后方多學習一下，就可以接近設計師的位置，可以說需求工程師的職業發展空間是非常大的。下面以一名需求工程師要具備三種能力的視角對內容展開說明。
下面用三篇博文分別說明對這三個部分工作能力的參考要求，對每個工作都從4個維度來描述：工作目的、產生作用、必備能力、交付成果。
第一篇介紹對咨詢和咨詢能力的要求。
對需求工程師的第一個要求是“咨詢能力”，在軟件工程中咨詢階段是排在第一位的，如圖2所示。因為咨詢需要有比較全面的知識、經驗做基礎，通常需要有十年以上的實踐積累才能具備自如應對的工作能力，因此咨詢能力是三個能力中要求最高的。
圖2 咨詢工作的位置
1. 咨詢目的
咨詢，嚴格地說它也是需求調研的一部分，通常將簽訂軟件開發合同前對系統導入背景的了解、客戶高端訪談以及軟件公司能力介紹等方面的交流稱之為咨詢（或稱：前期咨詢、售前咨詢、高端咨詢等）。通過這個咨詢，軟件商與客戶之間可以進行初步的溝通、交流，相互探明目的和意圖。通過這個咨詢雙方可以確定如下的內容（不限于此）
咨詢的目的可以用一句話來概況：相互了解、確定信任，為簽訂合同做準備。
2. 咨詢作用
1）咨詢工作的作用
在進入到軟件的開發工作之前的階段，與客戶所有溝通和交流的目的都是在獲取需求，特別是對大型項目來說，在簽訂合同之前的高端咨詢階段，軟件商會派出“專家型”的人來擔當這個階段的客戶交流，這個階段的咨詢工作有幾個特點：
□合同尚未簽訂，具體信息系統做什么內容尚未確定，能否簽約取決于咨詢的結果。
□此時客戶參與的多為系統導入的決策者，如：經營者、高級管理者以及信息化主管等。
□客戶的需求多為系統的目標需求、業務需求等內容，較少談及系統的功能需求。
□需求會涉及到企業的發展戰略、現存的主要問題及公司對信息化的期待等內容。
□交流中談到的內容可能會比較抽象，需求也多為隱性需求，如企業管理理念、發展方向、經營者的戰略目標等，需求工程師要去引導、發掘、判別、確認這些抽象內容背后的真實需求。
□雙方相互摸底、試探，確認對方的底線：需求范圍、系統效果、開發能力、成本效益、工期資源、以及與潛在競爭對手的對比等。
■可以說：咨詢交流基本上決定了這個系統對雙方的價值。
2）需求工程師的作用
咨詢工作的作用清楚了，那么從事咨詢工作的需求工程師就應該認識到：
□你代表的是軟件企業的最高專業水準，你應該是“軟件商的名片”。
□你是全面闡釋、宣傳軟件商對該項目的理念與主張的“傳道士”。
□通過咨詢建立的起點高，則整個項目的起點高、總價值也會高（對軟件商與客戶雙方）。
□利用自己的知識和經驗為客戶決策者充當參謀、顧問，對客戶決策有導向作用。
□重點是要與客戶項目的決策人進行溝通、獲取客戶的目的、期望等目標需求；
■可以說，咨詢工作的擔當者是決定項目能否成交、成交價值大小的關鍵人物。
3. 咨詢能力
搞清楚了咨詢的目的和作用后，下面就要談談對這個階段需求工程師“作為咨詢能力”要求。作為咨詢者具有的能力當然越多越好。在第一次與客戶高層交流時，往往時間是限定的，如何在短時間內留下好印象，抓住機會為下一次的接觸打下基礎至關重要。下面主要從兩個方面談一下：必備能力、專業知識。
1) 必備能力
下面從聽、說、看、讀、做、思幾個方面來看看必備能力。
（1）理解能力（聽）
咨詢工作的第一位能力就是溝通能力，而溝通的第一步是先要能夠聽得懂。能否理解客戶高層的談話要旨、隱性需求？能否從高層的視角看問題？。一般企業的經營層、高管層的水平很高，他們的需求往往是通過理念、思想、主張、期望、戰略等層面的內容、用語表達出來的，言簡意賅，很多的關鍵信息就隱藏在其中，此時需求工程師要能夠瞬間聽出要點做出反應、給出響應，所以“會聽”非常重要。
（2）語言能力（說）
能否展示出軟件商的理念、優勢、提案以及在服務方面的能力？不能展示就無法表示軟件商的主張。這里要特別注意的是，你能夠和客戶的一般員工溝通，不等于有能力和企業高管溝通，兩者需要的能力是不同的，后者是作為“咨詢師”所必須特別具備的能力。與一般客戶員工溝通可以使用“大白話”，表明你接地氣，但是與客戶領導溝通就不能使用“大白話”，這會顯得你的水平低、層次地、能力低，這就需要需求工程師有一定的語言修養。
（3）觀察能力（看）
交流時，特別是在發言時要時刻觀察聽者的表情、環境的變化，要會“察言觀色”，通過觀察來判斷溝通的效果、內容是否合適，快速決定后面講述的內容是否需要改變，以期你的發言始終能夠吸引聽者的注意力、保持興趣。切記不要按照你自己的預設思路不顧一切地說完自己主張，聽者對你的發言沒有興趣了交流就可能失敗。
（4）閱讀能力（讀）
讀，主要指的是能夠從收集到的客戶背景資料中“讀出有效信息”來，在進行第一次咨詢前一定要詳細地閱讀所有的背景資料，通過閱讀資料找出關鍵點，這是在面對面交流時有底氣、能夠抓住客戶興趣的保證。所謂的“不打無準備之仗”的“準備”，相當一部分就指的是閱讀背景資料。
注1:閱讀與觀察都是“用眼看”，但是需要的能力不同：
○觀察：看的是動態的對象，不知道下一步有什么變化，要快速反應、絲毫不能有怠慢。
○閱讀：看的是靜態的對象，可仔細揣摩、反復考慮，建立交流主線、邏輯架構、關鍵節點。
5）文案能力（做）
交流的手段不僅僅限于聽、說和讀的能力，還需要制作可視資料，比如紙質資料、PPT等進行演示交流，這種方式既可以做到定性，還可以做到定量，這就牽涉到文字表達和圖形表達的能力。
□文字表達能力：通過寫字的方式，可以將你的主張、邏輯等“寫出來”。
□圖形表達能力：通過畫圖的方式，可以將你的主張、邏輯等“畫出來”。
（6）邏輯能力（思）
最后談一下邏輯能力，邏輯能力是前面所說能力（聽、說、看、讀、做）的基礎支撐！向他人表達的所有內容其背后支撐都是思維的結果。在咨詢前必須要建立好自己所要講述內容的邏輯框架，咨詢時根據對象的反應可以有調整，但是邏輯不能亂。
短時間內是否能夠達成咨詢目的，清晰的邏輯框架起著重要的影響。為什么要強調“短時間內”呢？因為如果有充分的時間進行反復溝通，聽者最終是可以理解需求工程師所講的內容的，但現實是第一次交流給需求工程師的時間往往很短，必須在有限的時間內表達出你的想法，否則可能沒有第二次機會了！思維能力的提升需要長時間、反復的訓練才能達到。
2) 專業知識
專業知識，是前述需求工程師作為咨詢者所有能力的支撐、基礎。對咨詢階段的專業知識要求是比較綜合的，而且越廣泛越好，可以從三個方面考慮要具有的專業知識。
（1）咨詢知識
是否具有豐富的咨詢知識以及相應的方法論，包括聽、問、說、寫、綜合提案等方面的知識。
（2）業務知識
是否具有與系統相關的客戶業務知識，這里包括該客戶所從事的業務領域知識、通用的管理知識等。
（3）IT知識
是否清楚軟件行業的最新技術、企業信息化的發展方向、懂得需求調研分析和軟件設計的知識、以及有與客戶系統類似的案例經驗等。
當然，能力是由知識和經驗共同構成的，除了掌握上述的知識外，還要有與上述知識相對應的實踐經驗。
■能力，來源于將學習到的知識在實踐中進行反復的應用、總結、積累。
注2：軟件行業與非軟件行業的咨詢師是有區別的。
兩者雖然在客戶業務知識方面都是非常的專業，但是軟件行業的咨詢師必須要給出在信息化環境下（使用信息系統）的業務優化效果；而非軟件行業的咨詢師給出的是不考慮信息化效應的業務優化效果。由于咨詢結果必須是以信息化環境中運行為前提的，所以軟件行業咨詢師除去專業的業務知識外，要必須要具有信息化建設相關的知識和經驗。
注3：作為咨詢師的著裝
這是個題外話，與一般的需求工程師不同，作為咨詢師出場時，得體的著裝可以給客戶留下職業、可信、博識的感覺，穿得太隨意會顯得你對別人不夠尊重。參考（男性）：必須穿有領子的上衣（四季）、稍微高檔一點的記錄本和筆、深色電腦包、最好佩戴手表（表明你注重時間）等。
除了專業知識外，作為咨詢師還需要有相當的實踐經驗，因為知識和經驗是支撐能力的兩個支柱，經驗需要時間的積累，這里就不多談了。
4.咨詢成果
咨詢階段有兩個比較重要的交付資料：現場展示型資料（如：建議提案）、文書型資料（規劃書）。編制兩類資料都要求如下的表達能力
□展示型資料：用于介紹軟件商的產品、提案、解決思路等，常用PPT軟件制作。
□文書型資料：用于文章體的形式，體系化地介紹方案、案例等，常用Word軟件制作。
切記：謹慎使用夸張、炫酷、拉大旗作虎皮式的宣傳方式，這會影響有經驗的高端客戶對你的專業性、可信性的感受。
請參考李鴻君的“如何用PPT編制方案”系列博文
■咨詢階段小結
需求工程師在作為咨詢師出場時要注意以下的內容
1）咨詢是簽訂開發合同前提，也是正式展開需求調研與分析的工作輸入，它收集了客戶導入系統的目標和方向、企業經營管理的原則和理念、系統涉及到的范圍和主線等。
2）咨詢師是咨詢工作的主角，他的咨詢結果極大地影響后續的項目的定義、合同、范圍、規模、復雜度、成本、效果等。
3）咨詢師的專業程度、咨詢效果，對后續調研、設計、開發過程中，雙方是否能夠進行“相對平等”工作也有著至關重要的影響，做得好，客戶會將軟件商看成是“專家、老師”，效果不好，則被看成是“小工、碼農”，有可能工作得比較憋屈。
■本博文系列的下一篇：需求、需求工程與需求工程師 — 5. 調研能力的要求
如果需要進一步了解需求工程師在咨詢時的方法，請參考《大話軟件工程—需求分析與軟件設計》一書。
總結
以上是生活随笔為你收集整理的需求、需求工程与需求工程师 — 4. 咨询能力的要求的全部內容，希望文章能夠幫你解決所遇到的問題。
