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ITSM(IT服務(wù)管理)由于切中如何整合信息科技投入與業(yè)務(wù)需求整合這一頑疾，在國(guó)內(nèi)正在擁有著越來越多的用戶，其理念在這些用戶心目中越來越深入人心。 中國(guó)企業(yè)實(shí)施ITSM的現(xiàn)狀 ITSM強(qiáng)調(diào)的是IT與業(yè)務(wù)的融合，國(guó)內(nèi)的大多數(shù)客戶，還只停留在ITSM方法論的初級(jí)階段，也就是IT基礎(chǔ)設(shè)施的管理階段。客戶被平時(shí)比較沉重的人為管理壓力所影響，他們更關(guān)心網(wǎng)絡(luò)設(shè)備是否有宕機(jī)，服務(wù)及應(yīng)用是否終端，病毒和系統(tǒng)的安全問題怎樣解決。 還有一類客戶，IT系統(tǒng)與公司業(yè)務(wù)結(jié)合得比較緊密。在IT基礎(chǔ)技術(shù)架構(gòu)管理有序的情況下，正在使業(yè)務(wù)流程管理趨向有序化，但這時(shí)候的公單管理，服務(wù)臺(tái)調(diào)度及一些事件的管理等等依然處于無序話狀態(tài)。只有很少的高端客戶已經(jīng)把IT流程管理同業(yè)務(wù)管理全部融合在一起了。 企業(yè)實(shí)施ITSM存在的誤區(qū) 金融、政府、電信等行業(yè)IT規(guī)模比較復(fù)雜，對(duì)ITSM的實(shí)施走在了市場(chǎng)的前列。但很多企業(yè)還是局限在事件監(jiān)控的階段，談不上真正意義上的IT服務(wù)管理。這種局限，與企業(yè)對(duì)ITSM的認(rèn)識(shí)有關(guān)，它們常常身陷在ITSM實(shí)施的誤區(qū)中。總體來講，企業(yè)實(shí)施ITSM存在兩種誤區(qū)。 過度依賴咨詢公司 僅聽?wèi){咨詢公司的意見，按照ITIL流程，規(guī)劃公司整體系統(tǒng)、設(shè)定流程。雖然ITIL是基于實(shí)際應(yīng)用得出的最佳實(shí)踐，但是企業(yè)不結(jié)合自身的業(yè)務(wù)狀況，盲目照搬，可能會(huì)使流程與業(yè)務(wù)不符。 過度依賴實(shí)施工具 企業(yè)片面地注重了ITSM方案中“所見即所得”式的實(shí)施效果，卻往往忽略了實(shí)施之后，是否真的解決了IT運(yùn)維方面的實(shí)際問題。 產(chǎn)生這些誤區(qū)的一個(gè)主要原因是企業(yè)將ITIL看作一套一成不變的標(biāo)準(zhǔn)，沒有根據(jù)企業(yè)自身的情況因地制宜地選取合適的IT管理流程并結(jié)合自身的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化設(shè)計(jì)。這樣往往會(huì)造成企業(yè)為建立ITSM、實(shí)施ITIL投入了大量人力、物力，但取得的成效卻達(dá)不到管理層的期望。 事實(shí)上，ITSM只是一套方法論，還必須和用戶的IT現(xiàn)狀和業(yè)務(wù)需求結(jié)合起來才有價(jià)值。ITSM由業(yè)務(wù)與IT戰(zhàn)略整合、企業(yè)IT日常運(yùn)作、IT服務(wù)的開發(fā)與應(yīng)用、IT服務(wù)的規(guī)劃與管理、以及保障服務(wù)交付幾個(gè)流程模塊組成，包括前端數(shù)據(jù)采集和后端流程管理兩大階段，貫穿前端和后端的流程也就是客戶化和行業(yè)化的過程。 企業(yè)應(yīng)該如何正確實(shí)施ITSM Mf的CEO Aidan Lawes認(rèn)為，“對(duì)一個(gè)企業(yè)來說，不管其IT架構(gòu)多大，都需要ITSM，目前把業(yè)務(wù)與IT能夠很好集成的客戶還不多，很多人首先想到的是業(yè)務(wù)，然后才是IT，而不是用IT去驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)。” Aidan Lawes認(rèn)為有必要要從教育入手普及ITSM，讓人們從學(xué)生時(shí)代就意識(shí)到ITSM的重要性。 顯然教育和普及對(duì)ITSM的推廣及實(shí)施是非常必要的，對(duì)于中國(guó)企業(yè)實(shí)施ITSM北塔網(wǎng)絡(luò)副總經(jīng)理李漢忠有自己的看法：中國(guó)的用戶首先要非常清楚的了解自己的管理需求。如果不知道自己的管理需求，那意味著不知道管理要達(dá)到什么目標(biāo)，不能做到知己這是兵家大忌。只有清晰的管理目標(biāo)，才能通過ITSM方法論一步步的達(dá)到這個(gè)目標(biāo)。 中國(guó)用戶在這種情況下，先要對(duì)自己的IT系統(tǒng)做一個(gè)好的評(píng)估，目前處于ITSM管理的什么階段，如果是IT基礎(chǔ)架構(gòu)管理階段，像網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、服務(wù)器系統(tǒng)、應(yīng)用系統(tǒng)，哪部分管理是自己需要，哪部分是重要的，要解決什么問題，通通排個(gè)順序，最后通過最基礎(chǔ)的管理把系統(tǒng)做好，然后才有可能一步步的往高級(jí)系統(tǒng)發(fā)展。

總結(jié)

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