高 NPS 背后的专业服务体系是如何炼成的？
對于任何一家提供企業服務的商業公司來說，“服務”會是整個公司戰略的重中之重，很多時候，優先級甚至還應該在產品研發之上。因為企業級服務的本質是為客戶創造價值，低劣的產品與服務只能造成“狗熊掰玉米”般客戶流失。NPS（凈推薦值）一直是神策數據評判客戶滿意度的關鍵指標。
神策數據作為一個成立兩年多、從零開始、為數百家付費客戶提供過優質服務的團隊，在服務方面碰到過很多問題，也總結了很多經驗教訓。在這個基礎上，我們總結了自己的方法論，據此形成了自己的技術服務體系，在這里，從幾個不同的方面與大家分享一下。
同時，這篇文章也是對我們這樣一個企業服務行業新兵的成長過程的簡短的記錄，可以看到一個對企業服務市場懵懵懂懂的初入者，是如何在實際創業過程中，認識到服務的重要性，并與信任我們的客戶一起，摸索并逐步完善我們的整個服務體系。當然，我們的服務整體上也還在不停地迭代與完善中，在這個過程中，來源于客戶的反饋與需求，將一直是推動我們前進的源動力。
對于做企業服務、SaaS 服務的企業、廠商來講，“工單”應該會是一個非常熟悉的概念。
簡單來講，工單是這么運作的，客戶有問題需要由提供服務的廠商解決，則客戶在廠商提供的工單系統上創建一條工單，廠商的服務團隊則會按照一定的優先級依次處理所有客戶提交的工單，在處理過程中，如果需要跟客戶溝通確認某些問題，則需要通過工單系統本身，或者郵件等的方式進行來回溝通。
工單系統的好處，首先是每一條工單的處理都有相應的記錄，可以保證沒有遺漏；其次，對每一個記錄都能做到有據可查，有了數據，后續就有了進行分析和優化的基礎；除此之外，在廠商內部不同角色的人跟進時，也可以很方便地看到每一條工單的上下文，減少內部的溝通與信息傳達。而主要的壞處，一個則是有可能會出現響應不及時的情況，另一個主要的問題，則是讓客戶覺得“冰冷”，沒有“人情味”。
而對于神策數據的團隊來說，由于創始團隊本身是研發出身，在創業之初對于企業服務領域也毫無經驗，而由于一些種子客戶大部分都是投資人介紹或者老同事、老同學的關系，前期階段也在微信群里面進行相應的技術與需求溝通，所以，在當時，針對這些種子客戶的售后服務，我們也很自然地選擇了繼續使用微信群的方式。隨著客戶規模的持續增大，陰差陽錯之下，我們的這種服務方式也自然而然地延續下來了。
在兩年多的實踐下來之后，微信群的溝通方式，也暴露了以下問題，例如，微信群里面的聊天記錄不好整理，后續的統計、分析需要更多的人工處理工作，客戶無法看到所提需求的后臺處理進度與當前狀態，而且，有時候客戶也會擔心所提的問題或需求有沒有遺漏。但是，有一個優點，讓我們一直堅持微信群作為主要的客戶需求和問題處理方案，就是通過微信群，給客戶的感受是有真實的“人”在處理這個問題，有任何問題，雙方都可以坦誠地直接溝通。而不像工單系統那樣，感覺是由冰冷的機器在進行處理，打交道的不是人而是系統。
自然，相比工單系統，微信群的服務方式，也給整個團隊帶來了更大的要求與壓力，對于一線服務人員的專業性與服務意識需求更大。有時候，團隊也在考慮，是不是我們應該換用工單，這樣整個團隊的壓力會小很多，但是，秉承著“為客戶帶來價值”的理念，我們最終還是決定目前并且可見的將來都要堅持這種能給客戶最好體驗的服務方式，并以此來促進整個服務體系和質量的升級優化。
當然，工單系統因為它自身的優點，我們也會引入作為微信群這種服務方式的一個有效補充。例如，在非工作時間，客戶的需求與問題可以通過工單系統進行提交與管理；在神策數據的服務團隊內部，也可以通過工單系統來管理與跟進問題，并且對客戶的反饋進行總結、分析，從而最終改進我們的產品。
采用什么服務方式本身并不重要，重要的是能否及時解決問題，為客戶帶來價值。秉承這個前提，剩下的就是結合實際的場景，選擇最合適的服務方式，并以此來不停地完善與改進內部與之配套的服務體系。
在 2015 年 4 月團隊成立之初，整個團隊只有研發一個職位，全力以赴于產品的研發。再后來，為了開拓市場，我們也找到了第一個銷售職位，而隨著逐漸開始有正式的客戶，在 2015 年 12 月我們也招到了第一個運維同學。在隨后相當長一段時間內，我們銷售團隊開始擴大規模，分析師、市場等其他角色也隨著就位，但是，依然只有這一個運維同學負責所有的客戶環境的部署、升級與運維，同時負責在過百的微信群中與客戶溝通，解答客戶問題。而這個運維同學請假的時候，則會暫停部署與升級工作，由三位后端研發工程師輪流承擔運維與微信群值班工作。
這樣的情況一直到 2016 年國慶之后，隨著客戶規模的進一步增長，產品功能的逐漸增加與完善，每一個客戶使用也越來越深入，這樣的服務方式逐漸無法跟上客戶的需求，因此，我們也當機立斷地開始擴充整個技術服務團隊，并且在招人的同時，逐漸完善了各個職位的分工與整體的服務流程。
目前，技術團隊除了研發工程師與設計師之外，其余職位都需要直接面對客戶，為客戶提供高質量的服務，這些職位主要包括：
售前工程師：售前工程師主要負責引導與識別客戶需求，向客戶闡述我們的技術方案與架構設計，協助客戶完成早期的需求驗證以及相應的文案工作。
運維工程師：運維工程師主要要負責如下工作，包括：客戶新環境的安裝與部署；客戶環境的升級，如硬件升級時的配合，單機版升級到集群版，1.7 版本升級到 1.8 版本等；客戶環境的其它整體運維工作。
技術支持工程師：協助客戶的工程師完成 SDK 的集成與數據接入，解決客戶在使用產品和進行二次開發時的任何技術問題。
3服務流程
除了上述技術服務職位以外，我們還設立了咨詢顧問、分析師、客戶成功等其為客戶提供無微不至的服務的職位。在為客戶提供技術服務時，由于專業分工的區別，技術團隊內部不同職位，以及非技術團隊的其他職位，也會按照如下流程進行分工合作：
數據咨詢顧問負責前期商務上的溝通，在確定合作后轉交客戶成功負責。
客戶成功會作為項目經理，主動推進神策分析在客戶處的落地，協助客戶用好產品，發揮數據在產品和業務上的最大價值。
在推進項目落地時，會由分析師協助客戶的需求方梳理需求，從而確定需要采集哪些數據，完成相應的事件和屬性設計。與此同時，技術支持工程師則會協助客戶的工程師完成數據接入工作。
在數據接入完成后，分析師與技術支持工程師會結合我們現有的工具與框架協助客戶進行數據的正確性校驗。
在數據接入完成后，客戶成功與分析師會上門組織一次交付培訓，結合客戶實際的使用場景介紹產品的使用，并且基于我們的行業知識協助客戶完成指標體系的建立。
培訓之后客戶進入正常的使用階段，在這個階段任何產品使用與技術上的問題，由技術支持工程師負責解決。其中，涉及到統計口徑或者指標定義等方面的問題，會由分析師協助；涉及到系統穩定性方面的問題，會由運維工程師協助；涉及到商務層面的問題，會由咨詢顧問與客戶成功協助。
客戶在使用過程中對產品的需求、反饋和建議，會有技術支持工程師統一收集、整理，反饋給研發團隊。并且如果有新版本產品，客戶成功會負責詢問客戶是否需要進行升級。
使用過程中的運維方面的需求，例如產品升級、硬件升級、數據遷移、擴容等，會由客戶成功統籌安排管理，由運維工程師負責相應的操作。
在客戶的整個使用生命周期中，客戶成功會一直關注客戶的使用與反饋，定時上門進行回訪。而對于部分客戶，在征求客戶同意的情況下，分析師會主動提出駐場，與客戶一起工作，一起探討在這樣一個實際的使用場景下，如何結合產品更進一步發揮數據的價值，并形成最終的案例。
對于不同的客戶，上述的標準服務流程會有調整，一切以解決客戶問題，讓客戶用好產品，發揮好數據價值為核心。
作為一個不到百人的創業團隊，我們在為客戶服務的過程中總結積累了很多經驗和需求，并據此大量采用了自研與購買的第三方工具與平臺，以提高問題處理的速度與人效比，這些工具與平臺包括：
自研了一套獨立的運維管理系統，在客戶授權的情況下，可以記錄與維護客戶的平臺環境信息，接收、管理、統計與分析應用報警，并且可以與客戶自有的監控平臺打通。
開發了一套硬件監測工具，用于監測客戶提供的軟硬件環境是否滿足安裝需求，并提出相應的修改建議。
開發了眾多的運維工具，例如數據清理、數據遷移、項目擴容、節點擴容等，并且將部分可以開放的工具提供給客戶。
使用了一套第三方工單系統，用于內部對客戶問題的流轉記錄，并且會定期對這些客戶反饋進行匯總和統計。
正在開發一套運維“掛號”系統，能夠讓客戶自主地選擇安裝、遷移、升級等運維操作的時間，并分配對應的運維工程師進行操作，從而避免客戶成功人工安排帶來的人力浪費，同時也給客戶更友好的體驗。
當然，除了上述這些與客戶服務有關的工具與平臺之外，我們在產品迭代、版本管理、需求管理、bugs 管理等方面，都大量采用了第三方工具，并且取得了很好的效果。我們一直堅信，能夠用技術解決的問題，就不要用人力解決。企業，就應該成為一個效率機器，競爭到了最后，歸根結底就是效率的競爭。
對于一個以研發起家的團隊來說，強調服務意識是一個任重道遠的事情。作為一個企業服務市場的新兵，我們理解“服務”這個概念，就是需要參與者都能夠做到以下幾點：
具有高度專業的業務能力，能夠快速地解決問題，切實地讓產品與服務為客戶實際的業務發揮價值。
具有良好的溝通與換位思考的能力，能夠站在客戶的技術、產品與運營等不同角色的角度思考問題，快速準確地理解客戶的需求，提高溝通的效率，節省客戶的時間。
具有良好的責任感，對于客戶的反饋與問題，要有主人翁意識，一直追蹤到底，直到問題得到最終解決，并得到客戶的認可。
具有良好的主動性，除了被動響應客戶反饋與問題之外，還需要能夠根據客戶的不同階段，主動地幫助與推進產品在客戶的落地。
總的來說，作為一個以研發起家的團隊，我們只能算是企業服務市場的一個新兵，這兩年多摸爬滾打下來，踩過很多坑，也讓我們更清楚地認識到服務這件事情的本質。
在這里，特別感謝我們數百個付費客戶對我們的包容與支持，我們也希望能夠與我們的客戶一起成長，為客戶提供更溫暖更有質量的服務，真正地用行動踐行“幫助客戶實現數據驅動”的理想。
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總結
以上是生活随笔為你收集整理的高 NPS 背后的专业服务体系是如何炼成的？的全部內容，希望文章能夠幫你解決所遇到的問題。
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