2018?年?4?月?11?日，神策數(shù)據(jù)?C?輪發(fā)布會(huì)的主題——時(shí)代“據(jù)”變，服務(wù)為先。

神策數(shù)據(jù)不僅關(guān)注用戶數(shù)據(jù)分析需求，更加專注于幫助企業(yè)將數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)落地。國(guó)內(nèi)市場(chǎng)當(dāng)前發(fā)展進(jìn)程不均勻，不同行業(yè)對(duì)數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展的認(rèn)知不同，值此發(fā)布會(huì)之際，神策數(shù)據(jù)創(chuàng)始人?& CEO?桑文鋒與我們分享了神策數(shù)據(jù)全新服務(wù)體系與大數(shù)據(jù)行業(yè)認(rèn)知。?

以下內(nèi)容由桑文鋒演講整理而成。

一、建立數(shù)據(jù)根基，提升數(shù)據(jù)意識(shí)

神策數(shù)據(jù)四個(gè)創(chuàng)始人都是技術(shù)團(tuán)隊(duì)出身，但是經(jīng)過三年的行業(yè)積累與實(shí)踐，我們發(fā)現(xiàn)不僅要在技術(shù)發(fā)力，更要服務(wù)為先，所以我們通過為?500+?家客戶的服務(wù)，迭代出了一個(gè)成熟的服務(wù)體系。

國(guó)內(nèi)企業(yè)在數(shù)據(jù)分析方面的發(fā)展分為兩個(gè)階段： IT?化階段和數(shù)據(jù)化階段。

很多企業(yè)在?IT?系統(tǒng)方面的運(yùn)用，更重要還是補(bǔ)缺，通過流程化的系統(tǒng)替代人力工作，但歸根結(jié)底還是人力工作，而非將?IT?系統(tǒng)真正滲透到生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)。

2015?年國(guó)內(nèi)企業(yè)漸入數(shù)據(jù)化建設(shè)階段，企業(yè)管理者逐漸建立了數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)決策及產(chǎn)品智能的意識(shí)，但是又因?yàn)?IT?化程度沒有跟上，導(dǎo)致數(shù)據(jù)基礎(chǔ)薄弱。中國(guó)的工業(yè)化進(jìn)程只有幾十年，大幅落后于發(fā)達(dá)國(guó)家，數(shù)據(jù)意識(shí)的覺醒也非一朝一夕。從我個(gè)人來說，三年過去我對(duì)中國(guó)大環(huán)境沒有信心滿滿，反而更悲觀了，接觸的企業(yè)越多，越發(fā)感覺通過數(shù)據(jù)解決問題還是任重道遠(yuǎn)，人們?nèi)鄙俚牟粌H是一個(gè)強(qiáng)大的工具，更是思想意識(shí)的轉(zhuǎn)變。

神策數(shù)據(jù)從成立到未來發(fā)展，都將以兩點(diǎn)為企業(yè)核心：幫助企業(yè)建立數(shù)據(jù)根基，幫助企業(yè)提升數(shù)據(jù)意識(shí)。?

二、產(chǎn)品、服務(wù)、咨詢，服務(wù)體系演化的三個(gè)腳印

神策數(shù)據(jù)從天使輪成長(zhǎng)到?C?輪，發(fā)展歷程可以分為三大階段：產(chǎn)品——服務(wù)體系——咨詢服務(wù)。

圖1 問題驅(qū)動(dòng)的服務(wù)體系演化

2015?年?4?月公司成立到?2016?年年底

神策數(shù)據(jù)團(tuán)隊(duì)的中堅(jiān)力量是研發(fā)團(tuán)隊(duì)和銷售團(tuán)隊(duì)，因?yàn)槲覀兊墓ぷ骱诵氖亲霎a(chǎn)品。

神策數(shù)據(jù)初期專注于做一個(gè)性能最棒的產(chǎn)品，寫超過?30?萬字的業(yè)界最全面幫助文檔。但是我們遇到了一個(gè)挑戰(zhàn)：即使我們寫了完善的幫助文檔，也并沒能幫助我們的部分客戶用好產(chǎn)品。

2016?年中期

問題真正暴露出來，神策數(shù)據(jù)的研發(fā)團(tuán)隊(duì)無法專注于產(chǎn)品迭代，深陷于如何配合用戶真正使用產(chǎn)品的工作中。建立服務(wù)體系，成為神策數(shù)據(jù)的當(dāng)務(wù)之急。經(jīng)過一個(gè)月的團(tuán)隊(duì)建設(shè)與三個(gè)月的服務(wù)流程迭代，這支服務(wù)團(tuán)隊(duì)成功的將互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的用戶服務(wù)梳理清晰，交出了一份階段性的滿意答卷。

2016?年底，神策數(shù)據(jù)戰(zhàn)略性服務(wù)于互聯(lián)網(wǎng)+客戶，我們與銀聯(lián)、百聯(lián)、東方明珠等企業(yè)建立了合作，這為神策數(shù)據(jù)帶來了第二個(gè)挑戰(zhàn)：如何適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)?+?企業(yè)的節(jié)奏，建立一套完全不同于互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的服務(wù)機(jī)制？

互聯(lián)網(wǎng)?+?企業(yè)節(jié)奏顯著慢于互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，我們?yōu)榭蛻羰崂砹藬?shù)據(jù)采集方案，客戶遲遲沒有回音，這將會(huì)打亂神策數(shù)據(jù)自身的服務(wù)節(jié)奏，為教學(xué)和續(xù)約造成困難。于是我們花費(fèi)四個(gè)月建立了大客戶服務(wù)流程體系。?

2017?年至今

神策數(shù)據(jù)邁入新的階段，我們不僅要為客戶提供解決方案，還要為客戶提供產(chǎn)品使用的支持，真正讓神策分析的價(jià)值作用于客戶業(yè)務(wù)。

傳統(tǒng)企業(yè)數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)客觀面臨著發(fā)展進(jìn)程滯后的問題，神策數(shù)據(jù)嘗試從咨詢服務(wù)切入：幫助客戶分析研究數(shù)據(jù)，出品分析報(bào)告；幫助客戶就自身業(yè)務(wù)修改解決方案，實(shí)地解決問題等，神策數(shù)據(jù)堅(jiān)持實(shí)事求是的精神，拋開理想化的高屋建瓴，結(jié)合大數(shù)據(jù)發(fā)展的實(shí)際環(huán)境，真正為解決問題而生。

三、神策數(shù)據(jù)服務(wù)體系五大關(guān)鍵要素

經(jīng)過神策數(shù)據(jù)三年實(shí)踐，我們建立了如下圖所示的服務(wù)體系，該體系包含五大要素：產(chǎn)品、工具、流程、組織、咨詢。

圖2 服務(wù)的五大關(guān)鍵要素

產(chǎn)品：優(yōu)秀的產(chǎn)品是神策數(shù)據(jù)最核心的競(jìng)爭(zhēng)力。

流程：流程是服務(wù)的核心，一套成熟的流程體系，可以解決客戶差異性問題，無論神策數(shù)據(jù)員工層次是否有高有低，都可以按照統(tǒng)一模式為客戶交付成功的項(xiàng)目。

組織：成熟的組織架構(gòu)可以最大效率地執(zhí)行流程。一支分工明確各司其職的團(tuán)隊(duì)，可以讓公司站著賺到錢，也讓客戶感受到神策數(shù)據(jù)的專業(yè)度。

工具：工具用于企業(yè)提升服務(wù)效率。企業(yè)的本質(zhì)是效率，作為一臺(tái)精密運(yùn)轉(zhuǎn)的機(jī)器，神策數(shù)據(jù)的每一個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)都不會(huì)依賴某個(gè)特定的人，每一個(gè)環(huán)節(jié)通過工具提升效率，神策數(shù)據(jù)更像是一臺(tái)可以無限組合的“變形金剛”。

咨詢：咨詢幫助我們的客戶用好產(chǎn)品。??

3.1 服務(wù)的關(guān)鍵要素——產(chǎn)品

神策數(shù)據(jù)一直關(guān)注產(chǎn)品核心競(jìng)爭(zhēng)力，通過四步產(chǎn)品層面的服務(wù)為客戶帶來價(jià)值。

圖3 服務(wù)的關(guān)鍵要素——產(chǎn)品

底層特性：起初行業(yè)對(duì)我們有很大的輕視與誤解，這個(gè)誤解直到人工智能行業(yè)興盛才消除，大行業(yè)內(nèi)的人都認(rèn)識(shí)到了要想發(fā)展人工智能，底層數(shù)據(jù)很重要，神策數(shù)據(jù)由于為客戶提供數(shù)據(jù)根基建設(shè)而被廣泛認(rèn)可。投資人認(rèn)可了我們兩個(gè)核心價(jià)值：為企業(yè)提供可視化分析的工具，為企業(yè)建設(shè)數(shù)據(jù)根基。

神策數(shù)據(jù)幫助企業(yè)建立了強(qiáng)大的分布式計(jì)算分布式處理平臺(tái)、PaaS + SaaS?服務(wù)，而非僅僅是一個(gè)可視化的分析工具，我們通過完善的底層數(shù)據(jù)套件，幫助企業(yè)建立數(shù)據(jù)體系。

分析功能：神策數(shù)據(jù)不追求分析功能的大而全，而追求功能使用上的極致。例如神策分析的漏斗分析和多維分析是國(guó)內(nèi)產(chǎn)品最強(qiáng)大的。

應(yīng)用場(chǎng)景：神策數(shù)據(jù)采取封裝應(yīng)用場(chǎng)景的方式，幫助企業(yè)降低數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)市場(chǎng)營(yíng)銷、用戶運(yùn)營(yíng)、產(chǎn)品智能的門檻，讓企業(yè)簡(jiǎn)單上手解決場(chǎng)景化問題。

行業(yè)解決方案：專注行業(yè)數(shù)據(jù)分析特性，撒網(wǎng)捕魚。過去的一年神策數(shù)據(jù)雖然業(yè)績(jī)很好，但是摟草打兔子式的野蠻生長(zhǎng)商業(yè)模式不利于未來發(fā)展，接下來我們將會(huì)專注行業(yè)特性，通過行業(yè)解決方案有的放矢幫助企業(yè)解決數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)問題，重點(diǎn)專注企業(yè)服務(wù)、文娛、零售、金融、教育五大行業(yè)。

?

3.2?服務(wù)的關(guān)鍵要素——服務(wù)流程

（1）夯實(shí)數(shù)據(jù)根基

圖4 服務(wù)流程——夯實(shí)數(shù)據(jù)根基

神策數(shù)據(jù)重視幫助企業(yè)夯實(shí)數(shù)據(jù)根基。我們與客戶的合作不僅限于嵌一個(gè)?SDK?采數(shù)，神策數(shù)據(jù)的分析師一定會(huì)參與項(xiàng)目，幫助客戶梳理業(yè)務(wù)流程。經(jīng)過分析師梳理的結(jié)果設(shè)計(jì)采集方案，才能最大化的針對(duì)客戶場(chǎng)景解決問題。這樣的服務(wù)也保證了客戶數(shù)據(jù)根基的全面細(xì)致。

神策建設(shè)的數(shù)據(jù)根基還有一個(gè)特點(diǎn)：在保證數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性方面，我們做得更好。作為業(yè)務(wù)決策的基礎(chǔ)，數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性的重要程度不言而喻，神策分析導(dǎo)入的每一條數(shù)據(jù)都可以追溯，方便企業(yè)進(jìn)行數(shù)據(jù)校驗(yàn)。神策數(shù)據(jù)與客戶的每一次合作，都經(jīng)歷了無數(shù)次的測(cè)試與校驗(yàn)。神策分析提供強(qiáng)大的埋點(diǎn)管理模塊，如果使用者對(duì)數(shù)據(jù)有疑問，可以回溯分析。神策數(shù)據(jù)夯實(shí)數(shù)據(jù)根基的工作使我們比友商更具有競(jìng)爭(zhēng)力。

（2）四大環(huán)節(jié)驅(qū)動(dòng)分析落地

圖5 服務(wù)流程——驅(qū)動(dòng)分析落地

采集數(shù)據(jù)是為了解決問題。驅(qū)動(dòng)分析落地可分為四個(gè)環(huán)節(jié)：

關(guān)鍵指標(biāo)定義：我們根據(jù)客戶的業(yè)務(wù)需求如拉新、留存、變現(xiàn)等，定義關(guān)鍵指標(biāo)。

分析報(bào)告：通過對(duì)定義好的關(guān)鍵指標(biāo)取數(shù)，企業(yè)可以獲得數(shù)據(jù)報(bào)告（自己獨(dú)立完成或神策數(shù)據(jù)幫助完成）。

落地方案建議：神策數(shù)據(jù)針對(duì)分析報(bào)告結(jié)果提供可執(zhí)行的建議。

業(yè)務(wù)迭代：依照建議迭代企業(yè)的運(yùn)營(yíng)流程、產(chǎn)品，讓數(shù)據(jù)真正發(fā)揮作用，獲得新的數(shù)據(jù)指標(biāo)，形成基于數(shù)據(jù)分析的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)閉環(huán)。?

3.3 服務(wù)的關(guān)鍵要素——組織

圖6 服務(wù)的關(guān)鍵要素——組織

神策數(shù)據(jù)的組織架構(gòu)相比創(chuàng)業(yè)初期由研發(fā)團(tuán)隊(duì)組成的草臺(tái)班子，已經(jīng)天差地別，特別是在服務(wù)環(huán)節(jié)有了長(zhǎng)足的進(jìn)步，神策數(shù)據(jù)的服務(wù)組織包含三大環(huán)節(jié)：售前服務(wù)、售中實(shí)施服務(wù)、售后客戶成功服務(wù)。

（1）售前服務(wù)

三種角色參與：數(shù)據(jù)咨詢顧問、數(shù)據(jù)分析師、售前工程師。

神策數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)咨詢顧問不僅負(fù)責(zé)商務(wù)流程，且可以為客戶初步定制解決方案，提高客戶了解自身需求的效率，數(shù)據(jù)分析師可以幫助客戶梳理指標(biāo)體系。

（2）售中實(shí)施服務(wù)

作為產(chǎn)品交付的核心環(huán)節(jié)，我們不是要給客戶講故事，最終交付一個(gè)?50?分的成果。售中環(huán)節(jié)神策數(shù)據(jù)引入客戶成功團(tuán)隊(duì)、項(xiàng)目經(jīng)理團(tuán)隊(duì)、ETL?工程師團(tuán)隊(duì)、實(shí)施工程師團(tuán)隊(duì)，客戶成功團(tuán)隊(duì)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)客戶，項(xiàng)目經(jīng)理針對(duì)大客戶深度定制服務(wù)，多團(tuán)隊(duì)協(xié)作實(shí)施項(xiàng)目?jī)冬F(xiàn)對(duì)客戶的承諾。

神策數(shù)據(jù)重視客戶留存率，留存的前提是激活，通過項(xiàng)目落地讓客戶真正挖掘出神策分析的價(jià)值，神策數(shù)據(jù)的口碑才會(huì)上來。

（3）售后客戶成功服務(wù)：

神策數(shù)據(jù)的服務(wù)符合“二八模型”，我們投入?20%?的人力簽單合作，80%?的人力服務(wù)客戶。神策數(shù)據(jù)引入了業(yè)務(wù)咨詢師、數(shù)據(jù)產(chǎn)品技術(shù)支持、數(shù)據(jù)校驗(yàn)技術(shù)支持、運(yùn)維工程師、PaaS?技術(shù)支持、數(shù)據(jù)采集技術(shù)支持團(tuán)隊(duì)，幫助產(chǎn)品落地于客戶場(chǎng)景。

服務(wù)是每個(gè)企業(yè)掛在嘴邊的話題，神策數(shù)據(jù)不通過言語上的天花亂墜宣傳，我們通過完善的服務(wù)體系證明，神策數(shù)據(jù)的團(tuán)隊(duì)如何服務(wù)客戶？

微信群對(duì)接。神策數(shù)據(jù)的每一個(gè)企業(yè)都有其對(duì)應(yīng)的服務(wù)微信群，快速響應(yīng)客戶問題，實(shí)現(xiàn)線上“面對(duì)面”溝通。

建立服務(wù)中心。為了解決微信群信息的一些弊端，神策數(shù)據(jù)根據(jù)業(yè)務(wù)需求自建工單系統(tǒng)，提供高效率服務(wù)。

圖7 服務(wù)的關(guān)鍵要素——服務(wù)中心

為了提升效率，神策數(shù)據(jù)沒有采用第三方工單系統(tǒng)。自研工單系統(tǒng)可以提升雙方合作效率。

舉個(gè)實(shí)例，比如客戶在某些場(chǎng)景條件下，性能較低，如何快速溝通情況并解決問題？如果采用微信群，很可能雙方溝通半小時(shí)無法準(zhǔn)確定位原因，通過神策數(shù)據(jù)自建工單系統(tǒng)，使用者一鍵上報(bào)問題，系統(tǒng)將會(huì)采集環(huán)境建立快照，這樣技術(shù)同學(xué)可以一目了然地收集到客戶的現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境、版本信息、報(bào)錯(cuò)情況等，避免了低效的溝通。

通過微信群 + 服務(wù)中心的方式，神策數(shù)據(jù)服務(wù)客戶的質(zhì)量產(chǎn)生質(zhì)的飛躍。?

3.4?服務(wù)的關(guān)鍵要素——工具

客戶全生命周期管理，是數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的重中之重。

作為神策數(shù)據(jù)的?CEO，我對(duì)這個(gè)痛點(diǎn)深有體會(huì)，如何監(jiān)控客戶使用情況？我曾經(jīng)自己打印了紙質(zhì)的客戶列表，翻來覆去地研究?jī)?nèi)在規(guī)律，很多?CEO?也和我面臨同樣的問題，系統(tǒng)了解客戶有助于管理層宏觀決策。

圖8 客戶全生命周期管理系統(tǒng)

神策數(shù)據(jù)即將發(fā)布一個(gè)全新系統(tǒng)——客戶全生命周期管理系統(tǒng)，重點(diǎn)解決以下三個(gè)問題：

（1）客戶健康度現(xiàn)狀如何？多少客戶使用良好？多少客戶使用一般？多少客戶不會(huì)使用？

（2）狀態(tài)遷移趨勢(shì)，客戶是否起了新業(yè)務(wù)？這是不是產(chǎn)品接入的新機(jī)會(huì)？

（3）客戶流失預(yù)警，很多人自以為客戶狀態(tài)很好，其實(shí)數(shù)據(jù)可以發(fā)現(xiàn)客戶的潛在問題。

3.5 五大模塊咨詢服務(wù)，幫助企業(yè)拆解問題

圖9 服務(wù)的關(guān)鍵要素——咨詢服務(wù)

神策數(shù)據(jù)咨詢服務(wù)包含五大模塊：

渠道獲客：渠道轉(zhuǎn)化情況如何？ROI?怎樣？神策數(shù)據(jù)可以幫助企業(yè)分析數(shù)據(jù)，如何通過優(yōu)化讓提升企業(yè)投放效果。

運(yùn)營(yíng)策略：幫助企業(yè)針對(duì)不同用戶采用不同策略運(yùn)營(yíng)，最大化提升運(yùn)營(yíng)效果。

產(chǎn)品體驗(yàn)：神策數(shù)據(jù)幫助企業(yè)推廣精益創(chuàng)業(yè)理念，解決產(chǎn)品經(jīng)理“拍腦袋”帶來的盲目迭代，真正提升產(chǎn)品體驗(yàn)。

產(chǎn)品智能：產(chǎn)品智能與業(yè)務(wù)深度綁定，神策數(shù)據(jù)針對(duì)戰(zhàn)略性合作客戶深度服務(wù)，提升產(chǎn)品智能。

數(shù)據(jù)平臺(tái)：神策數(shù)據(jù)擅長(zhǎng)大規(guī)模數(shù)據(jù)處理，數(shù)據(jù)規(guī)模和業(yè)務(wù)復(fù)雜程度都將影響數(shù)據(jù)架構(gòu)，夯實(shí)的數(shù)據(jù)目前神策已經(jīng)與兩個(gè)客戶開展了規(guī)劃整體數(shù)據(jù)架構(gòu)的咨詢服務(wù)。很多企業(yè)對(duì)于數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和大數(shù)據(jù)平臺(tái)的認(rèn)知不足，把數(shù)據(jù)堆在一起就以為是大數(shù)據(jù)平臺(tái)，數(shù)據(jù)無法真正匯集，也就無法發(fā)揮數(shù)據(jù)分析的真實(shí)價(jià)值。神策數(shù)據(jù)提供的高端架構(gòu)服務(wù)，可以真正幫助企業(yè)從根基解決問題。

最后，神策數(shù)據(jù)還提供大數(shù)據(jù)相關(guān)的管理咨詢。?

2018?年神策數(shù)據(jù)有兩大關(guān)鍵詞：一個(gè)是強(qiáng)化服務(wù)體系，另一個(gè)是落地咨詢業(yè)務(wù)。

作為一家成立僅三年的企業(yè)，神策數(shù)據(jù)還很稚嫩，但是我們希望市場(chǎng)可以看到，神策數(shù)據(jù)過去三年有了怎樣的改變，堅(jiān)持走正確的路，才是我們能夠成長(zhǎng)的重要原因。

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總結(jié)

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