用戶體驗領(lǐng)域有大量的研究方法可供選擇，從基于實驗室的可用性研究等可靠的方法到未經(jīng)調(diào)節(jié)的在線用戶體驗評估等。

雖然在一個給定的項目上使用完整的方法是不現(xiàn)實的，但是幾乎所有的項目都將受益于多種研究方法，然而，許多團隊卻總是使用一到兩種他們最熟悉的方法。其實，為了更好地理解什么時候使用哪種方法，可以沿著以下 3 個維度來分析：

• 態(tài)度與行為

• 定性與定量

• 使用環(huán)境

下圖說明了這些維度中出現(xiàn)的 20 種常用方法：

每個維度都提供了一種方法，可以根據(jù)他們回答的問題和最適合的目的來選擇各自合適的內(nèi)容。

一、態(tài)度與行為維度

這種區(qū)別可以通過對比“人們說什么”與“人們做什么”（通常兩者完全不同）來進行總結(jié)。態(tài)度研究的目的通常是——理解或衡量人們所說的信念，這也是為什么態(tài)度研究在一些營銷部門中被使用的原因。

雖然大多數(shù)可用性研究應(yīng)該更多地依賴于行為，但是使用自我報告信息的方法對相關(guān)人員仍然非常有用。

例如，卡片排序提供了關(guān)于用戶對信息空間的心理模型的見解，并且可以幫助確定您的產(chǎn)品、應(yīng)用程序或網(wǎng)站的最佳信息體系結(jié)構(gòu)。

調(diào)查測量和分類態(tài)度或收集自我報告的數(shù)據(jù)，有助于跟蹤或發(fā)現(xiàn)你需要解決的重要問題。

由于各種各樣的原因，焦點小組在可用性方面用處不大，但它提供了人們在群體環(huán)境中對一個品牌或產(chǎn)品概念的最高看法。

在這個維度的另一端，行為維度試圖理解“人們對所涉及的產(chǎn)品或服務(wù)做了什么”。

例如，A/B 測試將站點設(shè)計的更改呈現(xiàn)給一些站點訪問者，試圖保持所有其他的內(nèi)容不變，以觀察不同的站點設(shè)計選擇對行為的影響。

眼球追蹤則試圖理解用戶如何在視覺上與界面設(shè)計進行交互。

而在這兩個極端之間是我們最常用的兩種方法——可用性研究和實地研究。他們利用自我報告和行為數(shù)據(jù)的混合，向這一維度的任何一端移動。

二、定性與定量維度

本質(zhì)上，定性的研究是在直接觀察行為或態(tài)度的基礎(chǔ)上生成有關(guān)行為或態(tài)度的數(shù)據(jù)，而在定量研究中，有關(guān)行為或態(tài)度的數(shù)據(jù)是通過測量或工具(如調(diào)查或分析工具)間接收集的。

例如，在實地研究和可用性研究中，研究者直接觀察人們?nèi)绾问褂?或不使用)技術(shù)來滿足他們的需求。這使他們能夠提出問題，調(diào)查行為，甚至可能調(diào)整研究方案，以更好地實現(xiàn)其目標(biāo)。這些都不是數(shù)學(xué)范圍內(nèi)的內(nèi)容。

相比之下，對定量方法的深入了解通常來自于數(shù)學(xué)分析，因為數(shù)據(jù)收集工具可以捕獲大量數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)很容易用數(shù)字進行編碼。

由于二者的本質(zhì)不同，定性方法更適合于回答為什么或如何解決的問題，而定量方法在回答問題的數(shù)量和類型方面就做得更好。擁有這樣的數(shù)據(jù)有助于資源的優(yōu)先級，例如關(guān)注影響最大的問題。

下面的圖表說明了兩個維度如何影響詢問的問題類型:

三、產(chǎn)品使用的背景

在研究產(chǎn)品的自然使用時，我們的目標(biāo)是盡量減少來自研究的干擾，以便盡可能接近現(xiàn)實的理解行為或態(tài)度。雖然這提供了更高的有效性，但對你所了解的主題的控制卻較少。雖然會出現(xiàn)一些觀察偏差，但許多民族志研究都試圖這樣做，比如攔截調(diào)查和數(shù)據(jù)挖掘或其他分析技術(shù)就是這方面的定量實例。

對產(chǎn)品使用情況進行腳本化的研究，是為了關(guān)注特定的使用方面，根據(jù)學(xué)習(xí)目標(biāo)的不同，腳本編寫的程度也會有很大的不同。例如，基準測試研究通常是非常嚴格的腳本化，本質(zhì)上更具量化性，因此它可以產(chǎn)生可靠的可用性指標(biāo)。

進行不使用產(chǎn)品的研究是為了研究比使用和可用性更廣泛的問題，比如對品牌或更大范圍的文化行為研究。

混合方法使用一種創(chuàng)造性的產(chǎn)品使用形式來實現(xiàn)他們的目標(biāo)。

例如，允許用戶與可能成為產(chǎn)品體驗部分的設(shè)計元素進行交互并重新排列，以便討論他們提出的解決方案如何更好地滿足他們的需求，以及他們?yōu)槭裁醋龀瞿承┻x擇。

概念測試方法使用一個產(chǎn)品或服務(wù)的粗略近似值，這個近似值反映了產(chǎn)品和服務(wù)的核心，而不是體驗的細節(jié)，以便理解用戶是否真的想要或需要這樣的產(chǎn)品或服務(wù)。

大多數(shù)方法可以沿著一個或多個維度移動，有些方法即使在同一研究中也是如此，目的通常是為了滿足多個目標(biāo)。

例如，實地研究可以關(guān)注人們所說的（人種學(xué)訪談）或他們做什么（擴展觀察）。

可取性研究和卡片分類具有定性和定量兩種版本。

眼動測試可以編寫腳本或非腳本化。

四、產(chǎn)品開發(fā)階段（時間維度）

從研究方法中做出選擇時，要考慮的另一個重要區(qū)別——產(chǎn)品開發(fā)階段及其相關(guān)目標(biāo)。

策略：在產(chǎn)品開發(fā)的初始階段，你通常會考慮未來的新想法和機會。這個階段的研究方法可能差異很大。

執(zhí)行：最后，當(dāng)你轉(zhuǎn)換到不斷改進所選設(shè)計方向的時期時，你將達到“開始/不開始”的決策點。這一階段的研究主要是形成性的，可以幫助你降低執(zhí)行風(fēng)險。

評估：在某些時候，足夠的用戶可以使用產(chǎn)品或服務(wù)，以便你可以開始測量你的表現(xiàn)。這通常是總結(jié)性的，可能是針對產(chǎn)品自身的歷史數(shù)據(jù)或針對其競爭對手進行的。

下表總結(jié)了這些目標(biāo)，并列出了與每個目標(biāo)相關(guān)的典型研究方法：

產(chǎn)品開發(fā)階段制定戰(zhàn)略執(zhí)行評估

目標(biāo)：	激發(fā)，探索和選擇新的方向和機會	優(yōu)化設(shè)計，以降低風(fēng)險并提高可用性	根據(jù)自身或競爭對手衡量產(chǎn)品性能
做法：	定性和定量	主要定性	主要定量
典型方法：	實地研究，日記研究，調(diào)查，數(shù)據(jù)挖掘或分析	卡片分類，實地研究，參與式設(shè)計，紙張原型和可用性研究，可取性研究，客戶電子郵件	可用性基準測試，在線評估，調(diào)查，A / B測試

雖然許多用戶體驗研究方法源于科學(xué)實踐，但其目標(biāo)并非純粹科學(xué)，仍需要進行調(diào)整以滿足利益相關(guān)者的需求。這就是為什么這里的方法的特征是一般指導(dǎo)原則，而非嚴格的分類。

最后，其實工作的成功將取決于它對改善相關(guān)網(wǎng)站或產(chǎn)品的用戶體驗有多大影響。這些分類旨在幫助你在合適的時間做出最佳選擇。

以下是關(guān)于用戶研究方法的簡短描述：

可用性 - 實驗室研究：參與者被帶入實驗室，與研究人員一對一，并給出一組場景，這些場景導(dǎo)致在產(chǎn)品或服務(wù)中特定興趣的任務(wù)和使用。

民族志領(lǐng)域研究：研究人員在自然環(huán)境中與參與者會面并對他們進行研究，他們很可能會遇到相關(guān)的產(chǎn)品或服務(wù)。

參與式設(shè)計：參與者被賦予設(shè)計元素或創(chuàng)意材料，以便以具體的方式構(gòu)建他們理想的體驗，表達對他們最重要的事情和原因。

焦點小組：由 3-12 名參與者組成的小組，討論一系列主題。

訪談：研究人員與參與者一對一地會面，深入討論參與者對相關(guān)主題的看法。

Eyetracking：Eyetracking 設(shè)備配置為精確測量參與者在執(zhí)行任務(wù)時與網(wǎng)站、應(yīng)用程序、物理產(chǎn)品或環(huán)境的自然交互。

可用性基準測試：使用精確和預(yù)定的性能測量，與多個參與者一起進行嚴格的腳本化可用性研究。

適度遠程可用性研究：通過使用屏幕共享軟件和遠程控制功能等工具遠程進行可用性研究。

未經(jīng)驗證的遠程面板研究：一組受過培訓(xùn)的參與者，他們在自己的個人設(shè)備上安裝了視頻錄制和數(shù)據(jù)收集軟件，在思考時使用網(wǎng)站或產(chǎn)品，記錄他們的經(jīng)驗，以便研究人員或公司立即回放和分析。

概念測試：研究人員共享產(chǎn)品或服務(wù)的近似值，以捕獲新概念或產(chǎn)品的關(guān)鍵要素（價值主張），以確定其是否滿足目標(biāo)受眾的需求;?它可以一對一或與更多的參與者一起完成，無論是親自還是在線。

日記/相機研究：為參與者提供一種機制（日記或相機）來記錄和描述與產(chǎn)品或服務(wù)相關(guān)的生活方面，或者僅僅是目標(biāo)受眾的核心;?日記研究通常是縱向的，只能用于參與者容易記錄的數(shù)據(jù)。

客戶反饋：由自選的用戶樣本提供的開放式或封閉式信息，通常通過反饋鏈接、按鈕、表單或電子郵件。

可取性研究：為參與者提供不同的視覺設(shè)計備選方案，并期望將每個備選方案與從封閉列表中選擇的一組屬性相關(guān)聯(lián);?這些研究既可以是定性的，也可以是定量的。

卡片分類：一種定量或定性方法，要求用戶將項目組織成組并為每個組分配類別。此方法通過公開用戶的心智模型來幫助創(chuàng)建或改進網(wǎng)站的信息體系結(jié)構(gòu)。

點擊流分析：分析用戶點擊和查看的屏幕或頁面的記錄，因為他們使用網(wǎng)站或軟件產(chǎn)品;?它需要正確檢測站點或啟用遙測數(shù)據(jù)收集的應(yīng)用程序。

A / B 測試：通過隨機分配用戶組以與每個不同設(shè)計進行交互來科學(xué)測試站點上不同設(shè)計的方法，來衡量這些任務(wù)對用戶行為的影響。

未經(jīng)審核的用戶體驗研究：一種定量或定性的自動化方法，使用專門的研究工具捕獲參與者行為（通過安裝在參與計算機/瀏覽器上的軟件）和態(tài)度（通過嵌入式調(diào)查問題），通常通過為參與者提供目標(biāo)或方案來完成網(wǎng)站或原型。

真實意義研究：向隨機網(wǎng)站訪問者詢問他們進入網(wǎng)站時的目標(biāo)或意圖，衡量他們的后續(xù)行為，并詢問他們是否在退出網(wǎng)站時成功實現(xiàn)了目標(biāo)。

攔截調(diào)查：在使用站點或應(yīng)用程序期間觸發(fā)的調(diào)查。

電子郵件調(diào)查：通過電子郵件招募參與者的調(diào)查。

本文作者：?Christian Rohrer?

文章來源：https://www.nngroup.com

本文由用戶行為洞察研究院編譯，編譯過程中有所刪減。

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總結(jié)

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