周四话运营：如何提高用户留存？
如今流量時代已經逝去，用戶拉新與獲取越來越難，用戶留存也成為了眾多企業的“救命稻草”。留存，顧名思義就是用戶留下并存在于產品中，持續的活躍。那么如何提高留存呢？我們先來看看用戶留存曲線。
一、了解你的用戶——用戶留存曲線
冰凍三尺，非一日之寒。但用戶流失 VS 留存的戰役，從一開始就打響了。
用戶獲取后（這里以登錄或注冊你的產品的用戶作為已獲取用戶），用戶會經歷四個時期：
1.衰減期。第一次接觸產品，對產品有個初步感知和價值判斷，這些直接決定用戶是否會繼續使用你的產品；
2.波動期。用戶是否使用、體驗到了你的產品核心價值，且產生了某種聯系，這直接影響了用戶的留存；
3.平穩期。體驗到產品核心價值，并產生聯系的用戶會留下來，趨于平穩；
4. 流失期。用戶找到新的替代品，或產品核心價值的市場競爭優勢消退，用戶流失。
（下圖，僅為用戶留存曲線示例圖，供參考）
二、如何提升留存率？
不管企業大小，所有企業都會面臨用戶留存的問題，facebook 也不例外。但是魔法數字 7 的出現，幫 facebook 解決了這個問題，其增長團隊通過不斷地用戶行為下鉆分析最終發現如果一個新用戶，10 天內關注 7 or 7 個以上好友，其后續留存表現會非常好。推特和 ins 也有類似的魔法數字。
當然，針對不同的企業提高用戶留存的方式也不同，企業首先要找到用戶活躍的關鍵行為，也就是找到企業的 Aha moment，再根據關鍵行為進行產品的設計、分析，最后進行灰度、測試、驗證、再優化等。
在產品具有核心價值的前提下，提高用戶留存的方法式究其本質都是通過數據、用戶行為的分析、調研等方式找到、總結、提煉留存用戶的特征，并通過產品設計和運營，讓新用戶根據留存用戶的關鍵行為模式，最大化地體驗產品的核心價值，從而留下來（如下圖，企業要找的就是行為 3）。
三、實例解讀提高留存的方法
下面我將通過兩個例子進行提高留存的具體實操方法的解讀。
1.某視頻 APP 的魔法數字“7”
點擊通過率是視頻行業的一個典型指標，是點擊視頻的用戶數與整體啟動 App 的用戶數的比值，這可以衡量用戶真正點擊了至少一個視頻的比例。
因此，該視頻 APP 的運營和產品根據以往經驗判斷，視頻點擊通過率與用戶留存率之間可能有著正向強相關關系，可能是一個關鍵行為。
其運營同學根據事件分析、留存分析，發現通過率不斷提高，但留存率沒有太大提升，兩者并不存在強相關，原假設被推翻。事實上，假設被推翻在企業尋找關鍵行為時是非常正常的現象，這遠比坐以待斃，一直不嘗試更有效。
該視頻 APP 的假設被推翻后，產品、運營團隊沒有其他經驗假設，便開始針對流失的人群定向分析流失原因，通過不斷下鉆分析用戶行為，鎖定流失人群，并選取部分用戶，洞察他們的具體行為序列，結合線下電話回訪調研流失用戶離開的具體原因。最后，產品、運營團隊通過結合數據分析和線下回訪，最終發現了導致流失的兩個關鍵點：首頁視頻條數太多、視頻更新頻率較低。
找到了真正的問題所在，接下來就水到渠成了。運營和產品團隊通過不斷嘗試減少首頁視頻數量和提高更新頻率，進行多次 A/B 測試來對比分析留存優化效果，最終找到了屬于該視頻 APP 的魔法數字：當首頁只有 7 條視頻，且更新頻率為每天時，周留存大幅提升。
根據本次案例強調一點，產品、運營尋找關鍵行為時，如果有很好的經驗可以作為參考，但最終一定要用數據說話，而不是僅靠“拍腦袋”。
2.某 UGC 產品?A?的魔法數字“3”和核心用戶群
大多數情況下，一個典型的 UGC（User Generated Content 指用戶原創內容）產品的核心關注點是提高用戶社區人數、內容生成量（發帖和評論量）。
這種產品最容易犯的弊病就是粗放式運營，即所有人看到相同內容，若有激勵方式也較單一，如發帖贈積分，對新老用戶都是一種激勵標準，沒有差異。
這將帶來一系列的問題：（1）引發大量的薅羊毛行為，這也導致社區帖子質量無法保證；（2）活動效果不持續，一旦活動結束，發帖量很快就被打回原型。類似這樣的問題還有很多，如此一來，用戶的留存率肯定低。
按照前面我們提到的方法，采用逆向思維尋找發帖留存率高的用戶特征，找到關鍵行為并將其產品、運營化將會發生什么變化呢？
該企業的產品、運營，通過用戶行為分析發現：（1）發帖 3 次以上的用戶，發帖周留存明顯高于發帖小于 3 次的用戶；（2）18-23 歲、24-29 歲的發帖周留存比其他人更高（如下圖，圖片來自于神策分析產品，數據均為虛擬。）
產品、運營同學已經找到了發帖專業戶的特征，但運營同學還希望再縮小范圍，聚焦最精準的人群施加影響，進行精細化運營。
于是他們又做了一個假設：優質用戶在發帖前會對其它內容做一定的評論。基于這個假設，通過用戶行為分析下鉆分析發現，在沒有任何贈送積分的活動下，發帖用戶在首次發帖前平均會有 2.1 次評論。
得知這個數字后，運營的目標用戶更精準了。運營利用神策的用戶分群功能，圈了兩批人：（1）一個月內 2 次以上評論，且沒有發過貼的 18-23 歲、24-29 歲的用戶；（2）最近 3 個月發帖 1-2 次的 18-23 歲、24-29 歲的用戶。
這兩個目標用戶群，是企業稍微刺激一下就可以長期提升發帖量的潛在優質用戶群。根據現有結論，運營的推送文案和發帖贈送超值積分的活動都可以更加精細化運營。
這個案例的提高留存的流程是：尋找關鍵特征-縮小范圍-用戶分群-定向營銷。
四、總結
最后，我強調幾點：
（1）本文所有的方法都是建立在產品具有其核心價值的前提下，產品沒有價值，一切空談；
（2）用戶流失必有緣由。找到問題的源頭，你就成功了一大半；
（3）提高用戶留存所有方法的本質都是，尋找留存用戶的行為特征和模式，將其產品、運營化，讓更多用戶最大化的體驗到產品的核心價值。
以上就是今天的全部分享，希望對你有幫助！
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總結
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