在項(xiàng)目執(zhí)行過程中，項(xiàng)目交付物發(fā)生重大質(zhì)量問題應(yīng)該不是個(gè)小概率事件。當(dāng)然，通過項(xiàng)目技術(shù)質(zhì)量管理、項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理可以大幅度降低其發(fā)生的概率和影響，但往往不可能完全杜絕其發(fā)生。那么此類問題發(fā)生后，問題的關(guān)鍵就轉(zhuǎn)變?yōu)轫?xiàng)目組如何有效地應(yīng)對(duì)處理。

本文不介紹具體的項(xiàng)目重大質(zhì)量問題分析、處理的工具和流程，只從一般處理思路和原則角度對(duì)項(xiàng)目實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)做個(gè)小結(jié)，企盼拋磚引玉。

一般思路和原則

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故障調(diào)查和處理要依靠供應(yīng)商

但不能依賴供應(yīng)商

案例

某市場(chǎng)多個(gè)項(xiàng)目發(fā)生A部件電氣模塊部分通道短路故障。故障模塊和相應(yīng)信息發(fā)回供應(yīng)商處調(diào)查，供應(yīng)商初期沒有任何線索和思路。項(xiàng)目組現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工程師不得已，把故障電氣模塊獨(dú)立拆解研究，初步定位故障原因，隨后供應(yīng)商確認(rèn)此故障原因判斷。

總結(jié)

供應(yīng)商具有研發(fā)設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、測(cè)試項(xiàng)目設(shè)備或部件的知識(shí)、工藝、生產(chǎn)測(cè)試設(shè)備和相關(guān)經(jīng)驗(yàn)，但其遠(yuǎn)離現(xiàn)場(chǎng)缺乏現(xiàn)場(chǎng)壓力，有時(shí)過度依靠其內(nèi)部流程、生產(chǎn)測(cè)試設(shè)備，解決問題的緊迫感不一定很強(qiáng)。作為項(xiàng)目的客戶接口，作為項(xiàng)目結(jié)果的最終承擔(dān)者，項(xiàng)目組要充分依靠供應(yīng)商，但要做好自力更生解決問題的心里準(zhǔn)備和準(zhǔn)備相應(yīng)的實(shí)際措施。

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優(yōu)先保運(yùn)營(yíng)保安全

注重快速臨時(shí)方案的發(fā)布實(shí)施

案例1

某市場(chǎng)多個(gè)項(xiàng)目發(fā)生A部件電氣模塊部分通道短路故障，造成多個(gè)A部件模塊和與其相連接的B設(shè)備燒損，并且此故障短期內(nèi)頻發(fā)且有愈演愈烈之勢(shì)，嚴(yán)重影響業(yè)主正常生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)；現(xiàn)場(chǎng)B設(shè)備備件入不敷出，采購價(jià)值高昂并且交期長(zhǎng)。故障模塊和相應(yīng)故障信息都第一時(shí)間發(fā)回供應(yīng)商處調(diào)查。

供應(yīng)商初期沒有任何有效地查找故障的線索和思路，短期內(nèi)問題無法解決。在公司技術(shù)職能部門大力支持下，經(jīng)過內(nèi)部充分分析論證，項(xiàng)目組推出A部件電氣模塊兩個(gè)通道串聯(lián)的中間臨時(shí)方案，立馬緩解現(xiàn)場(chǎng)困境，沒有新的故障發(fā)生。

案例2

在多個(gè)城市多個(gè)項(xiàng)目的C設(shè)備電機(jī)生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)時(shí)燒損，生產(chǎn)監(jiān)控系統(tǒng)顯示嚴(yán)重故障，現(xiàn)場(chǎng)可聞到燒焦異味甚至有輕微煙霧，客戶很緊張，給與項(xiàng)目組極大的壓力。

項(xiàng)目組經(jīng)初步檢查判斷是C設(shè)備電機(jī)軸承失效引起，在沒有得到電機(jī)供應(yīng)商根本原因調(diào)查結(jié)果和解決方案情況下，立即啟動(dòng)客戶現(xiàn)場(chǎng)所有同類電機(jī)運(yùn)行狀態(tài)普查和電機(jī)軸承全面更換措施，組織一切資源先努力控制好故障發(fā)生范圍和頻率，優(yōu)先保證客戶安全生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)，把故障影響降到最低。

總結(jié)

這種場(chǎng)景下，解決故障的成本考慮放在第二位，首先要做的是行動(dòng)措施快，控制現(xiàn)場(chǎng)，不讓情況惡化。再扭轉(zhuǎn)整體形式逐步朝好的方面發(fā)展，以資源換時(shí)間，等待供應(yīng)商給出故障根本原因調(diào)查結(jié)果和徹底解決措施。

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注重現(xiàn)場(chǎng)處理解決措施的有效性

有些故障根本原因有可能

永遠(yuǎn)無法完全調(diào)查清楚

案例

某項(xiàng)目齒輪箱發(fā)生多起斷銷故障，同批次的齒輪箱在同類項(xiàng)目D完全正常，在另一個(gè)同類項(xiàng)目E也沒有故障報(bào)告。齒輪箱供應(yīng)商還是比較積極地配合進(jìn)行故障原因調(diào)查。

第一次供應(yīng)商給出的故障原因是齒輪箱外殼加工時(shí)有合蓋臺(tái)階未去除，導(dǎo)致合箱時(shí)有鐵屑掉落，現(xiàn)場(chǎng)把所謂有臺(tái)階的全部箱體整改后仍舊斷銷。第二次供應(yīng)商給出故障原因是齒輪箱軸承軸向間隙超差，把原設(shè)計(jì)的空心銷更換為實(shí)心銷后仍舊斷銷。最后供應(yīng)商又第三次提出更換為更大直徑實(shí)心銷方案，現(xiàn)場(chǎng)才沒有斷銷故障繼續(xù)發(fā)生。

該項(xiàng)目齒輪箱斷銷問題解決幾年后，同類項(xiàng)目E也發(fā)生同樣的故障，也應(yīng)用同樣的方案予以處理解決。

總結(jié)

齒輪箱斷銷故障的根本原因是什么？是否真如供應(yīng)商調(diào)查報(bào)告所提出的那樣沒有任何隱瞞？我們無法得知。但經(jīng)過長(zhǎng)達(dá)5年的運(yùn)營(yíng)驗(yàn)證，此故障現(xiàn)場(chǎng)不再發(fā)生，證明處理解決措施是有效的。在沒有掌握直接的數(shù)據(jù)或證據(jù)前，某些故障根本原因可能永遠(yuǎn)是一個(gè)推測(cè)或猜測(cè)，永遠(yuǎn)無法圓滿結(jié)案畫上句號(hào)。

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要注意防范解決措施產(chǎn)生的衍生問題

充分驗(yàn)證，保障安全

案例1

不同城市的多個(gè)項(xiàng)目報(bào)告設(shè)備F的CPU啟動(dòng)故障，并且設(shè)備G的狀態(tài)控制顯示屏在運(yùn)行時(shí)經(jīng)常發(fā)生黑屏重啟現(xiàn)象。兩個(gè)部件的供應(yīng)商經(jīng)過調(diào)查，言之鑿鑿地確信他們已找到故障的根本原因，并且故障可在其實(shí)驗(yàn)室重現(xiàn)，并提供相應(yīng)升級(jí)軟件包作為解決方案。項(xiàng)目組分別選取兩個(gè)不同城市項(xiàng)目就此新發(fā)布的軟件包小范圍裝車驗(yàn)證。經(jīng)過一段時(shí)間觀察，現(xiàn)場(chǎng)故障并未解決或完全解決，隨后供應(yīng)商也認(rèn)可這一結(jié)果。

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案例2

某市場(chǎng)多個(gè)項(xiàng)目的模塊H由于某批次質(zhì)量問題全部進(jìn)行過整改，整改后原問題不再發(fā)生。但H部件模塊在整改結(jié)束一段時(shí)間后又出現(xiàn)奇怪的新故障。經(jīng)調(diào)查，該新故障是供應(yīng)商解決批次質(zhì)量問題時(shí)對(duì)電路板生產(chǎn)工藝修改之后造成的衍生故障。

總結(jié)

對(duì)供應(yīng)商提供的故障處理解決方案在現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施時(shí)一定要慎重，盡量先小范圍充分試驗(yàn)驗(yàn)證，確認(rèn)不會(huì)對(duì)客戶生產(chǎn)安全運(yùn)營(yíng)造成影響，然后再按步驟穩(wěn)步推廣。因?yàn)轫?xiàng)目客戶是項(xiàng)目組自己的客戶，只有項(xiàng)目組自己對(duì)項(xiàng)目最終結(jié)果負(fù)責(zé)。無論故障處理方案結(jié)果如何，保障客戶的現(xiàn)場(chǎng)生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)安全永遠(yuǎn)是第一位的。另外，在解決舊問題過程中可能會(huì)衍生新問題，項(xiàng)目組對(duì)此要有清楚的認(rèn)識(shí)和事先預(yù)防。

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在客戶滿意度、處理代價(jià)、整改周期

三者之間平衡

案例1

在以前面的第一個(gè)案例A部件電氣模塊部分通道短路故障為例，盡管目前故障根本原因調(diào)查清楚，現(xiàn)場(chǎng)也實(shí)施了臨時(shí)方案，遏制和控制了現(xiàn)場(chǎng)故障頻發(fā)的狀況。但要徹底解決這一問題，需把該市場(chǎng)所有相關(guān)項(xiàng)目涉及的所有A部件模塊更換為新版本升級(jí)硬件，現(xiàn)有的模塊全部報(bào)廢。

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硬件更換費(fèi)用很高，供應(yīng)商生產(chǎn)也需要一定周期，更重要的是，新版本升級(jí)模塊剛剛只在國(guó)內(nèi)個(gè)別項(xiàng)目上使用，工作效果如何，有沒有其它衍生問題不得而知。現(xiàn)場(chǎng)馬上實(shí)施更換新版本硬件的A部件模塊存在風(fēng)險(xiǎn)。鑒于此，項(xiàng)目組考慮對(duì)先前提出的中間臨時(shí)方案變更為最終長(zhǎng)期方案的可能性，并且如何說服客戶接受。

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案例2

多個(gè)項(xiàng)目的J模塊在設(shè)備運(yùn)行中發(fā)生爆裂，供應(yīng)商調(diào)查后認(rèn)為模塊的大功率元件受運(yùn)行環(huán)境影響較大，某些條件綜合作用下才會(huì)發(fā)生爆裂故障，提出新版本的大功率元件可以徹底解決這一問題。

在中國(guó)項(xiàng)目市場(chǎng)該J模塊存量規(guī)模很大，全部更換時(shí)間周期無法預(yù)計(jì)，客戶也很難接受這種周期；大功率元件又是該J 模塊中最重要最昂貴的部分，供應(yīng)商很強(qiáng)勢(shì)，不可能同意無償提供。在這種情況下針對(duì)涉及的現(xiàn)有J模塊，現(xiàn)場(chǎng)提供更多備件周轉(zhuǎn)，為客戶額外延長(zhǎng)一定時(shí)間免費(fèi)質(zhì)保的解決方案放在了桌面上。

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總結(jié)

某些情況下解決項(xiàng)目質(zhì)量問題時(shí)盡管已有徹底技術(shù)解決方案，但在實(shí)際工作中是否采納實(shí)施卻要根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際狀況綜合考慮。很多時(shí)候要在客戶滿意度、處理代價(jià)、整改周期三者之間尋求一種平衡，以維護(hù)公司的最大利益。

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技術(shù)上可能無法徹底解決的故障和質(zhì)量問題

要準(zhǔn)備B計(jì)劃-商務(wù)解決方案

案例1

設(shè)備K的狀態(tài)顯示屏黑屏重啟故障在很多項(xiàng)目上發(fā)生，供應(yīng)商也調(diào)查幾年了，但一直沒找到真正故障根本原因。供應(yīng)商能不能最終找到，還要花多少時(shí)間，一切都是未知數(shù)。這個(gè)故障盡管對(duì)生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)有一些影響但有限，客戶也并沒有把它擺在很重要的位置上，但會(huì)在項(xiàng)目關(guān)閉時(shí)作為一個(gè)項(xiàng)目開口項(xiàng)提出。

總結(jié)

針對(duì)這種會(huì)影響項(xiàng)目關(guān)閉，技術(shù)上可能無法徹底解決問題的故障，可以考慮從商務(wù)角度補(bǔ)償客戶，通過利益交換讓客戶同意關(guān)閉此開口項(xiàng)。

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多項(xiàng)目協(xié)同

有效利用資源

案例1

設(shè)備L某部件改造涉及到很多項(xiàng)目，而且對(duì)備件、改造材料、改造人力資源都有共同需求。如果由各項(xiàng)目單獨(dú)和不同支持職能部門或供應(yīng)商溝通，勢(shì)必會(huì)有資源沖突，造成內(nèi)部互相傾軋，增加總體解決成本和周期，也會(huì)破壞內(nèi)部正常工作關(guān)系。

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總結(jié)

這種條件下，由高層管理者建立特別工作專責(zé)小組統(tǒng)一協(xié)調(diào)、統(tǒng)一規(guī)劃安排，有效利用資源，各項(xiàng)目協(xié)同作戰(zhàn)，不僅對(duì)組織整體有利，也減輕了各項(xiàng)目組的工作壓力，幫助各項(xiàng)目組順利完成此專項(xiàng)整改工作。

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應(yīng)具備縝密的邏輯思維能力

上面討論了很多處理項(xiàng)目重大質(zhì)量問題的實(shí)際案例，提出了一些工作思路，下面特別強(qiáng)調(diào)幾點(diǎn)，供大家在處理項(xiàng)目重大質(zhì)量問題過程中參考：

1. 當(dāng)前項(xiàng)目著急要解決什么問題？客戶的關(guān)切點(diǎn)是什么？

2. 目前有哪些資源可以利用？

3. 如何審慎驗(yàn)證供應(yīng)商提供的調(diào)查結(jié)論和處理措施？

4. 如果供應(yīng)商靠不上，有沒有其他可選項(xiàng)？

5.?具體工作步驟要有計(jì)劃有條理，先大后小，先急再緩再徹底

6. 思考問題、解決問題如何兼顧廣度和深度？

7. 最終的解決方案是什么，項(xiàng)目組可以承受嗎？

8. 是不是綜合考慮過商務(wù)因素、客戶滿意度及對(duì)后續(xù)項(xiàng)目的影響？對(duì)項(xiàng)目關(guān)閉有何影響？

總結(jié)

以上是生活随笔為你收集整理的处理项目重大质量问题的思路和原则的全部?jī)?nèi)容，希望文章能夠幫你解決所遇到的問題。

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