外賣不再是茶飲銷售的配角，而是主要通道。

根據(jù)一項(xiàng)經(jīng)常被引用到的數(shù)據(jù)：國(guó)內(nèi)2019年外賣市場(chǎng)規(guī)模將突破6000億，消費(fèi)者外賣消費(fèi)習(xí)慣已經(jīng)養(yǎng)成。

在外賣平臺(tái)，消費(fèi)者的評(píng)論對(duì)品牌宣傳有很大的影響，很多商家常常做不到完全讓消費(fèi)者滿意，偶爾出現(xiàn)差評(píng)也屬正常，如果回復(fù)得體，差評(píng)也可以變成轉(zhuǎn)機(jī)。

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阿港整理了幾項(xiàng)外賣平臺(tái)回復(fù)心得，供大家參考下。

好評(píng)也要及時(shí)回復(fù)

有些商家收到好評(píng)后，直接看看就算了，不予回復(fù)，這樣會(huì)磨滅顧客寫評(píng)論的熱情。好的評(píng)論是對(duì)品牌形象的良好塑造。如果及時(shí)回復(fù)顧客的好評(píng)，與顧客互動(dòng)起來(lái)，不僅能增加好感度，同時(shí)也能拉動(dòng)一群粉絲的評(píng)論，提升品牌的人氣。

但在回復(fù)好評(píng)時(shí)，語(yǔ)氣不要太官方，回復(fù)形式可以風(fēng)趣幽默，文字建議多用“哦”、“喲”、“呢”“呀”等之類的俏皮語(yǔ)氣詞。

稱呼上可以用“小仙女”、“小哥哥小姐姐”、“親”等現(xiàn)在流行的稱呼。

也可以添加表情包，拉進(jìn)與顧客的距離。

差評(píng)回復(fù)態(tài)度要誠(chéng)懇

差評(píng)在線上平臺(tái)是很難避免的，但無(wú)論是商家還是顧客的問(wèn)題，都要遵循“顧客是上帝”的原則來(lái)應(yīng)對(duì)。顧客的差評(píng)一般都是產(chǎn)品口味與服務(wù)上，產(chǎn)品口味因人而異，顧客的口感也有差異，一般遇到這種差評(píng)，首先態(tài)度要好，然后耐心解釋，顧客或許接受不了這種口味，可以推薦其他產(chǎn)品。或者電話回訪形式，對(duì)癥下藥，針對(duì)顧客反映的口味評(píng)價(jià)問(wèn)題解決客戶的不滿。

服務(wù)差評(píng)在回復(fù)上更要誠(chéng)懇，如果是商家問(wèn)題，首先向顧客致歉，然后站在顧客的角度主動(dòng)提出一系列解決方案，盡量安撫顧客的情緒。也可以電話回訪形式向顧客道歉，承諾整改。如果是顧客的問(wèn)題，語(yǔ)氣也要客氣誠(chéng)懇禮貌，不要激怒顧客的情緒，耐心解釋。如果在回復(fù)上能耐心，能花心思回復(fù)，對(duì)顧客的問(wèn)題也能和平處理，那么你的奶茶店的線上外賣一定不會(huì)差。

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編? 輯：Lois

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總結(jié)

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