外賣不再是茶飲銷售的配角，而是主要通道。

根據(jù)一項經(jīng)常被引用到的數(shù)據(jù)：國內(nèi)2019年外賣市場規(guī)模將突破6000億，消費(fèi)者外賣消費(fèi)習(xí)慣已經(jīng)養(yǎng)成。

在外賣平臺，消費(fèi)者的評論對品牌宣傳有很大的影響，很多商家常常做不到完全讓消費(fèi)者滿意，偶爾出現(xiàn)差評也屬正常，如果回復(fù)得體，差評也可以變成轉(zhuǎn)機(jī)。

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阿港整理了幾項外賣平臺回復(fù)心得，供大家參考下。

好評也要及時回復(fù)

有些商家收到好評后，直接看看就算了，不予回復(fù)，這樣會磨滅顧客寫評論的熱情。好的評論是對品牌形象的良好塑造。如果及時回復(fù)顧客的好評，與顧客互動起來，不僅能增加好感度，同時也能拉動一群粉絲的評論，提升品牌的人氣。

但在回復(fù)好評時，語氣不要太官方，回復(fù)形式可以風(fēng)趣幽默，文字建議多用“哦”、“喲”、“呢”“呀”等之類的俏皮語氣詞。

稱呼上可以用“小仙女”、“小哥哥小姐姐”、“親”等現(xiàn)在流行的稱呼。

也可以添加表情包，拉進(jìn)與顧客的距離。

差評回復(fù)態(tài)度要誠懇

差評在線上平臺是很難避免的，但無論是商家還是顧客的問題，都要遵循“顧客是上帝”的原則來應(yīng)對。顧客的差評一般都是產(chǎn)品口味與服務(wù)上，產(chǎn)品口味因人而異，顧客的口感也有差異，一般遇到這種差評，首先態(tài)度要好，然后耐心解釋，顧客或許接受不了這種口味，可以推薦其他產(chǎn)品。或者電話回訪形式，對癥下藥，針對顧客反映的口味評價問題解決客戶的不滿。

服務(wù)差評在回復(fù)上更要誠懇，如果是商家問題，首先向顧客致歉，然后站在顧客的角度主動提出一系列解決方案，盡量安撫顧客的情緒。也可以電話回訪形式向顧客道歉，承諾整改。如果是顧客的問題，語氣也要客氣誠懇禮貌，不要激怒顧客的情緒，耐心解釋。如果在回復(fù)上能耐心，能花心思回復(fù)，對顧客的問題也能和平處理，那么你的奶茶店的線上外賣一定不會差。

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編? 輯：Lois

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總結(jié)

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