文|螳螂觀察

作者|易不二

中國(guó)運(yùn)動(dòng)健兒從東京奧運(yùn)會(huì)上載譽(yù)而歸之后，全民健身也跟著奧運(yùn)熱起來(lái)了。

其實(shí)自疫情之后，大眾的健康意識(shí)就已經(jīng)越來(lái)越高。而奧運(yùn)賽場(chǎng)上，中國(guó)健兒傳遞的運(yùn)動(dòng)拼搏激情，更加引發(fā)了全民運(yùn)動(dòng)的熱潮。并且，國(guó)務(wù)院近期發(fā)布的《全民健身計(jì)劃（2021-2025年）》，也為全民健身走向更高發(fā)展水平描繪了未來(lái)圖景。

全民健身趨勢(shì)下，平安銀行啟動(dòng)了“健康財(cái)富節(jié)”，以紅包福利積極鼓勵(lì)用戶參與到線上線下豐富有趣的活動(dòng)與運(yùn)動(dòng)項(xiàng)目。

平安銀行的這一“既關(guān)注用戶財(cái)富健康，又關(guān)心用戶身體健康”的活動(dòng)，本質(zhì)上指向的為用戶提供“有溫度”的金融服務(wù)。

就如平安銀行行長(zhǎng)特別助理蔡新發(fā)表示過(guò)的觀點(diǎn)：現(xiàn)有金融服務(wù)仍遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒(méi)有達(dá)到客戶的需求。

而對(duì)于金融服務(wù)，最需要的，就是“溫度”。

從“健康財(cái)富節(jié)”，看平安銀行的“人本主義”

平安銀行的“健康財(cái)富節(jié)”活動(dòng)，所體現(xiàn)的有溫度的金融服務(wù)，本質(zhì)上在于以用戶為中心的“人本主義”。因?yàn)?#xff0c;平安銀行“健康財(cái)富節(jié)”的趣味活動(dòng)與運(yùn)動(dòng)項(xiàng)目，不僅是一個(gè)讓參與用戶感受到運(yùn)動(dòng)的樂(lè)趣與服務(wù)的溫度的活動(dòng)，也更是金融機(jī)構(gòu)與用戶溝通交流的范式。

并且，不管是這次的“健康財(cái)富節(jié)”活動(dòng)設(shè)置和用戶收獲，還是此前平安銀行一系列的車(chē)主活動(dòng)、親子活動(dòng)等都可得見(jiàn)平安銀行對(duì)“有溫度”的金融服務(wù)的堅(jiān)持與追求。

首先，平安銀行找對(duì)了年輕的溝通方式：知道用戶要財(cái)富健康也要身體健康，更知道用有意思的方式關(guān)心用戶的“兩大健康”。

當(dāng)下的年輕人，既想擁有健康財(cái)富又想擁有健康身體，對(duì)他們來(lái)說(shuō)，只有“趣味相投”才能交付真心。

平安銀行“健康財(cái)富節(jié)”的互動(dòng)游戲，涵蓋跳繩、高爾夫、滾鐵環(huán)等多項(xiàng)健身項(xiàng)目，無(wú)論是健身達(dá)人還是運(yùn)動(dòng)小白，都能找到適合自己的項(xiàng)目。活動(dòng)方式不僅多樣有趣，獎(jiǎng)勵(lì)也十分豐厚，用戶只要參與三個(gè)運(yùn)動(dòng)游戲，就可以參與抽取平安銀行為參賽者們準(zhǔn)備的定制獎(jiǎng)品。

用戶玩得開(kāi)心，心情好了身體自然好，而平安銀行提供的那些實(shí)打?qū)嵉慕鹑谥R(shí)、消費(fèi)福利也是關(guān)心用戶財(cái)富健康的重要舉措，從而，用戶的“兩大健康”都被真實(shí)、有溫度地關(guān)懷到了。

其次，平安銀行揭開(kāi)了金融的“高冷”面紗：將晦澀難懂的財(cái)富管理知識(shí)以通俗易懂的形式呈現(xiàn)。

對(duì)于很多用戶來(lái)說(shuō)，金融是與自己生活息息相關(guān)的，但金融知識(shí)卻是屬于“高冷”的知識(shí)領(lǐng)域范疇。這也是為什么，在此前的基金市場(chǎng)，因?yàn)閷?duì)專業(yè)金融知識(shí)的不了解，很多90后一不小心就成了“韭零后”。

在平安銀行的“健康財(cái)富節(jié)”線上活動(dòng)中，用戶報(bào)名不僅可獲得抽取數(shù)字盲盒的機(jī)會(huì)，還能觀看平安銀行分享的財(cái)富管理干貨知識(shí)，輕松簡(jiǎn)單就了解到了晦澀難懂的專業(yè)金融概念與知識(shí)。在知識(shí)的武裝之下，才能持續(xù)保證財(cái)富健康。

最后，平安銀行釋放獨(dú)特的個(gè)性體驗(yàn)：讓每個(gè)用戶都能即刻享受到為其“量身定制”的有溫度的服務(wù)。

在此次平安銀行的“健康財(cái)富節(jié)”活動(dòng)中，享受運(yùn)動(dòng)項(xiàng)目的樂(lè)趣之余，用戶還能通過(guò)趣味互動(dòng)獲得個(gè)性化的產(chǎn)品推薦和財(cái)富管理知識(shí)，及時(shí)準(zhǔn)確地獲得相應(yīng)配套金融產(chǎn)品的補(bǔ)充，填充其財(cái)富配置的空位，助力普惠金融的發(fā)展。

其實(shí)，除了此次的“健康財(cái)富節(jié)”，平安銀行對(duì)“有溫度”的金融服務(wù)早已踐行已久。

此前，平安銀行就推出過(guò)“暑期親子活動(dòng)”，通過(guò)為用戶打造豐富多彩的假期活動(dòng)，利用積分兌換提供覆蓋“吃喝玩樂(lè)住行”的海量?jī)?yōu)惠，讓用戶享受美好的暑期消費(fèi)生活，享受平安銀行有溫度的金融服務(wù)。

除此之外，平安銀行還從場(chǎng)景出發(fā)，舉辦過(guò)車(chē)主活動(dòng)，為符合條件的平安車(chē)主客戶提供加油卡、途虎保養(yǎng)、特惠洗車(chē)、停車(chē)券等多種多樣的車(chē)主權(quán)益，讓客戶感受到真正貼心的關(guān)懷。

有“AI+T+Offline”模式的顛覆，才有金融服務(wù)的“溫度”

平安銀行能夠通過(guò)一系列好玩有趣又有收獲的活動(dòng)，來(lái)深耕“有溫度”的金融服務(wù)，背后離不開(kāi)平安銀行升級(jí)打造的強(qiáng)大的智能零售中臺(tái)與“AI+T+Offline”模式（AI人工智能+遠(yuǎn)程線上專員+線下智能網(wǎng)點(diǎn)）。

蔡新發(fā)在接受媒體采訪時(shí)，就表示過(guò)：“我們提出了客群經(jīng)營(yíng)理念，細(xì)分八大客群經(jīng)營(yíng)，并開(kāi)展“AI+T+Offline”全新經(jīng)營(yíng)模式，旨在給平安銀行零售業(yè)務(wù)迭代升級(jí)找到新的突破口。”

這一顛覆性模式帶來(lái)的“突破口”，在全面鋪開(kāi)踐行“有溫度”的金融服務(wù)之后，于平安銀行新三年戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型升級(jí)的關(guān)鍵之年，已經(jīng)收獲了顯著成效。

從用戶數(shù)量上來(lái)看，平安銀行“有溫度”的金融服務(wù)已經(jīng)獲得了市場(chǎng)認(rèn)可。截止2021年6月末，零售客戶數(shù)11,388.42萬(wàn)戶，較上年末增長(zhǎng)6.3%；平安口袋銀行APP注冊(cè)用戶數(shù)12,360.64萬(wàn)戶，較上年末增長(zhǎng)9.2%。

從業(yè)績(jī)上來(lái)看，平安銀行的零售業(yè)務(wù)已經(jīng)成為了業(yè)績(jī)穩(wěn)定增長(zhǎng)的“壓艙石”。平安銀行2021年半年度業(yè)績(jī)報(bào)告顯示，上半年實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)收入846.80億元，同比增長(zhǎng)8.1%；實(shí)現(xiàn)凈利潤(rùn)175.83億元，同比增長(zhǎng)28.5%。其中，零售業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)收入492.13億元，同比增長(zhǎng)10.9%，占比全行營(yíng)業(yè)收入58.1%；零售業(yè)務(wù)凈利潤(rùn)117.22億元，同比增長(zhǎng)46.3%，占比全行凈利潤(rùn)66.7%。

從服務(wù)能力上來(lái)看，2021年上半年，“AI+T+Offline”模式已上線超500個(gè)應(yīng)用場(chǎng)景，月服務(wù)客戶超800萬(wàn)人次。通過(guò)多場(chǎng)景、全渠道的布局，結(jié)合用戶生命周期階段，借助算法洞察客戶需求，不斷滿足用戶的多元需求來(lái)提升用戶體驗(yàn)、用戶活躍度與用戶粘性。

有“AI+T+Offline”模式的顛覆，才有金融服務(wù)的“溫度”。那么，平安銀行是如何通過(guò)“AI+T+Offline”模式為用戶帶來(lái)有價(jià)值、“有溫度”的金融服務(wù)體驗(yàn)？

蔡新發(fā)舉過(guò)這樣一個(gè)例子：當(dāng)客戶經(jīng)理向一個(gè)客戶提供金融服務(wù)時(shí)，以往他會(huì)發(fā)現(xiàn)很多工具是割裂的，比如他不知道客戶以往與銀行表達(dá)過(guò)哪些服務(wù)訴求，現(xiàn)在又希望獲得哪些新服務(wù)。但現(xiàn)在，通過(guò)科技賦能與大數(shù)據(jù)智能化技術(shù)，銀行可以幫助客戶經(jīng)理掌握上述信息，對(duì)客戶金融服務(wù)需求有一個(gè)更精準(zhǔn)的判斷。

概括起來(lái)，這樣的金融服務(wù)“溫度”在于，陪伴更聰明智能、服務(wù)更貼心暖心：讓AI服務(wù)與人工服務(wù)高度協(xié)同，為用戶實(shí)時(shí)提供多觸點(diǎn)、多維度隨時(shí)響應(yīng)的聰明又智能的保姆式陪伴，與客戶建立長(zhǎng)期高頻互動(dòng)關(guān)系，實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的全生命周期旅程體驗(yàn)。

比如此次“健康財(cái)富節(jié)”，平安銀行就是鏈接了用戶的生活場(chǎng)景和金融場(chǎng)景，在以有樂(lè)趣有獎(jiǎng)勵(lì)的健身活動(dòng)陪伴用戶的同時(shí)，主動(dòng)為符合條件的用戶提供通俗易懂的金融知識(shí)和相應(yīng)的金融產(chǎn)品。同時(shí)，平安銀行還與知名跑步平臺(tái)悅跑圈聯(lián)合，打造時(shí)尚運(yùn)動(dòng)方式和消費(fèi)新體驗(yàn)。這樣一來(lái)，就讓用戶的生活場(chǎng)景與金融場(chǎng)景互相交融，使得平安銀行能夠?qū)崟r(shí)適配用戶的需求，讓用戶感受到真正暖心、貼心的“有溫度”的金融服務(wù)。

在“有溫度”的金融服務(wù)上，除了“健康財(cái)富節(jié)”的場(chǎng)景，平安銀行還在持續(xù)深化與用戶其他生活場(chǎng)景的深度融合。平安銀行開(kāi)放銀行通過(guò)小程序平臺(tái)，引入客戶高頻使用的外部生活場(chǎng)景，構(gòu)建了口袋銀行“金融+生活”生態(tài)，實(shí)現(xiàn)銀行服務(wù)與“衣、食、住、行、娛”諸多場(chǎng)景閉環(huán)經(jīng)營(yíng)。

正是因?yàn)槠桨层y行以“AI+T+Offline”模式支撐金融服務(wù)“有溫度”，在2021年度國(guó)際IF設(shè)計(jì)獎(jiǎng)評(píng)選中，平安銀行的“AI客戶經(jīng)理(小安)項(xiàng)目”斬獲了IF體驗(yàn)設(shè)計(jì)大獎(jiǎng)，并且在榮膺IF設(shè)計(jì)獎(jiǎng)后，“AI客戶經(jīng)理(小安)項(xiàng)目”還榮獲了2021年度中國(guó)服務(wù)設(shè)計(jì)優(yōu)秀案例提名獎(jiǎng)，平安銀行的“空中柜臺(tái)”也入選了2021年度中國(guó)服務(wù)設(shè)計(jì)十大優(yōu)秀案例。

總結(jié)

平安銀行踐行“有溫度”的金融服務(wù)，在于對(duì)用戶的精準(zhǔn)了解與走心的溝通，更在于“AI+T+Offline”這一顛覆傳統(tǒng)的模式的助力。

以AI技術(shù)為引領(lǐng)，帶來(lái)以客戶為中心的全生命周期體驗(yàn)，讓金融服務(wù)更聰明更貼心，實(shí)現(xiàn)平安銀行服務(wù)的超預(yù)期體驗(yàn)。以人文活動(dòng)為承接，形成線上線下與用戶的真實(shí)、有溫度的精準(zhǔn)觸達(dá)，讓金融服務(wù)不僅有“數(shù)字包容性”，更是用戶生活里有趣又有收獲的一場(chǎng)場(chǎng)真實(shí)生活圖景。

“技術(shù)+人文”雙重作戰(zhàn)，平安銀行既為自身業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)裝上了騰飛的“翅膀”，更為行業(yè)更好地服務(wù)用戶提供了“有溫度”的轉(zhuǎn)型樣本。

在新零售金融時(shí)代，“溫度”，才是俘獲用戶真心的“殺手锏”，更是推動(dòng)普惠金融發(fā)展，促進(jìn)消費(fèi)升級(jí)，拉動(dòng)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的有力“武器”。

*本文圖片均來(lái)源于網(wǎng)絡(luò)

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總結(jié)

以上是生活随笔為你收集整理的深耕“有温度”的金融服务：平安银行“健康财富节”背后的人本主义的全部?jī)?nèi)容，希望文章能夠幫你解決所遇到的問(wèn)題。

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