都知道溝通在項目中的重要性。既然重要，就必然要慎重對待。可是，如何慎重對待？怎樣才算是有效的溝通？怎樣才能做到有效的溝通？

首先要明確溝通的目的。對于實施顧問來講，在SAP實施項目中，溝通的目的無非是下面幾點。

第一，管理客戶對系統(tǒng)的期望值，維護客戶關系，達成用戶的滿意。系統(tǒng)實施是個服務性行業(yè)，客戶滿意是工作的終極目標。要想達到客戶滿意，就要讓客戶對項目有合理的期望值。不然的話，天王老子也無法無休止地滿足用戶。

第二，了解、確認和控制客戶需求，以便對系統(tǒng)進行適當?shù)亩ㄖ?。這是達到客戶滿意的重要途徑。這里特意提到了控制客戶需求。因為僅僅了解和確認客戶的需求，那是初級顧問做的事；高級顧問應該學會控制，或者說引導客戶的需求，說服客戶剔除不合理需求，這才是重點和難點。

第三，將必須的知識傳授給客戶（說白了就是培訓。培訓也是溝通的一種形式）。系統(tǒng)設計再好，用戶不會用，仍然會產(chǎn)生抱怨。如果產(chǎn)生這方面的抱怨，對顧問來講是很不合算的。因為前期工作投入都很大，最后一環(huán)熄火，臨門一腳踢不進去，相當于一切都白費了。

或許你可以列出其他的目的。但我對此不想再多說了。

明白了溝通的目的，就要有針對性地想辦法來達到這些目的。溝通不是你說別人聽，也不是別人說你聽，不是被動的傳授與接受，而是雙方互動的過程。拿培訓來講，很多時候，顧問把操作講了幾遍，用戶那里還是懵懵懂懂，實際操作仍然是一塌糊涂，這種就叫作低效的甚至是無效的溝通。了解客戶需求的工作做完了，最終系統(tǒng)也定制完了，突然發(fā)現(xiàn)原來了解到的信息不是客戶的真實意思表示，也意味著原來的溝通是低效的甚至是無效的溝通。溝通是要花時間的，是需要技巧的。

本人認為，要達成與客戶的有效溝通，要從以下幾個方面努力。

第一，充分重視。

有句話流傳甚廣：怎么說比說什么更重要，或者說，說話的方式比說話的內(nèi)容更重要。做SAP項目實施，從根本上說是一個與人打交道的事情，而不是一個與系統(tǒng)打交道的事情。所以說與客戶的溝通才是重中之重。做多了項目就會發(fā)現(xiàn)，在實施過程中發(fā)現(xiàn)的所有技術上的問題，最終都被證明并不是問題。因為技術是為人服務的。你把人搞定了，技術上有所限制，并不是什么可怕的事情。更重要的是，技術上的問題，往往是因為人的思路不清晰，不合理導致的。幫助客戶把道理講明白，把思路理清楚，技術上的問題經(jīng)常會自動地消失。客戶的一個不合理需求，如果你不能通過溝通來說服客戶，而是強行通過技術來實現(xiàn)的話，那就是在做費力不討好的事情。所以，最重要的原則就是，顧問要明白自己將要做的事情中最重要的是什么：不是技術，不是對著電腦不斷地測試和寫文檔，而是與客戶溝通。

說這話不是叫你放棄對技術的研究，只是強調(diào)與客戶溝通的重要性。你要專門斷章取義地看，不再學習技術了，將來遇到問題別來埋怨我。

我印象頗深的一件事是這樣的。有一次，某客戶要求我實現(xiàn)一個功能。我知道這不是標準功能。但我還是去做了。費了大概兩天時間做出來了，但是有一些限制條件。要實現(xiàn)這個功能就必須舍棄另外一些東西。拿給客戶看，客戶不接受。正好我的領導來了。跟客戶隨意地談起來，說到了這件事。領導一聽他的需求就知道這不是什么好事，就跟用戶忽悠了一陣子，后來用戶自動放棄了這個需求。我心里那個郁悶啊……如果我能在客戶提出的時候，用心引導，加強溝通，會有這兩天的浪費么？

第二，以誠相待。

不是有人說嘛，你可以一輩子欺騙一個人，也可以在某一段時間欺騙所有人，但你不可能永遠欺騙所有人?！以趺锤杏X自己在上思想品德課啊？但話說回來，以誠相待，的確是有效溝通的不二法門。有人說，SAP顧問的薪資水平與忽悠能力成正比。事實上好象也是這樣。就看你對忽悠兩個字怎么理解。忽悠也有真誠的忽悠和虛假的忽悠之分。一味地為了自己省事，忽悠客戶說這個也不能做，那個也不能做的顧問，或許是在一段時間之內(nèi)欺騙所有人，但不可能永遠欺騙下去。也就是說，忽悠一定要建立在誠實的基礎上。這種忽悠，有個更中性一點的詞，叫溝通技巧。如果建立在不誠實的基礎上，也有個詞，叫欺騙。

以誠相待，可以更好地取得客戶的信任，建立良好的客戶關系。在這個互相信任的基礎上，做事情有往往會有事半功倍的效果。這里也舉一個例子，是我永遠無法忘記的。想起這位客戶，心里總是暖暖的。

這位客戶用到另一個產(chǎn)品與SAP掛鉤，這個產(chǎn)品也有他們自己的業(yè)務人員。由于這個產(chǎn)品比較小，客戶不太信任。工作安排上，我們需要緊密地合作。有一次那位業(yè)務人員向客戶推薦了一種方案。當然在此之前他們也已經(jīng)跟我講過，我也測試通過了。用戶要求他們解釋的系統(tǒng)的邏輯，可能是因為太專業(yè)了，用戶聽不明白，怎么都說不通。后來我跟用戶說，其實系統(tǒng)邏輯就象個黑箱子，它里面是啥你們不用理會它了，只要它出來的結果是你要的結果就行了。我們的SAP系統(tǒng)不也是這樣的嗎？這么大的系統(tǒng)，不可能明白它所有的邏輯的。用戶本來是堅持要搞清楚系統(tǒng)邏輯的，聽了我的話，想了想說：聽X顧問的吧（指我），他沒騙過我們的。

就是這一句話，讓我更深層次地理解了什么叫回報。我對這個客戶一直是以誠相待，認真幫他們解決問題。正因為如此，他們才能放心地相信我。僅僅因為我“沒騙過”他們，他們就放棄了對系統(tǒng)邏輯追根問底的要求。我也見過一些對客戶能敷衍就敷衍的顧問，也見過他們留下的一些項目。基本上，一個顧問從頭敷衍到尾而不被識破的，我還沒見過。用戶開始對系統(tǒng)不懂，你說啥就是啥；但往往項目沒結束，用戶就已經(jīng)清楚了每一個顧問是真是假是好是歹。以誠相待，永遠是取得用戶信任的法寶。要管理客戶的期望值，對客戶說不，剔除客戶不合理需求的時候，如果已經(jīng)取得客戶信任，事情往往會象順水推舟一樣平穩(wěn)；但如果讓客戶感覺你在敷衍他，你一旦說個不字，他會跳起來。起碼也會讓你擺出可信服的理由，給你增加很多工作量。

第三，學會傾聽。

很多講人際關系處理方面的書籍都會談到傾聽。傾聽，表示你對對方講的事情很在意，很重視。SAP實施顧問在做項目期間，一定要學會傾聽。只有傾聽，才能讓你明白客戶想要什么，不想要什么。一味地向客戶宣傳或者傳授SAP的系統(tǒng)標準行為，或許對一部分客戶是有用的，那就是想學SAP知識的人；但對于大部分其實對SAP并不感興趣的用戶來講，他們關心的是他們的業(yè)務，并不是SAP本身。顧問要做的，就是了解他們的業(yè)務需求，結合SAP系統(tǒng)給出用戶一個個適當?shù)慕鉀Q方案。這些都需要顧問認真地傾聽客戶的聲音。

傾聽，一定要真誠。僅僅做出一個傾聽的樣子，比如直視對方的眼睛，不時地點點頭，發(fā)出嗯嗯的聲音，偶爾發(fā)問等等，是必要的，但不是充分的。認真聽取客戶的意見，哪怕這個意見自己認為是極不合理的。用戶出于對SAP系統(tǒng)的不了解，以及業(yè)務流程的不規(guī)范，往往會提出一些顧問沒有想過的方案。有時候，這些方案是很離譜的。但是顧問要做的，仍然應該是傾聽。先聽客戶把觀點講清楚，認真地思考他們提出這些離譜的方案是真的很離譜，還是自己先入為主的成見導致自己的想法其實并不高明。SAP顧問出于對系統(tǒng)標準的理解，對于客戶提出的不合標準的業(yè)務會有天然的排斥感。在傾聽客戶聲音的時候，一定要注意壓制自己的這種排斥感，不然的話有可能陷自己于被動。

本人曾經(jīng)有過這方面的教訓?？蛻籼岢鲆粋€方案，聽前幾句就感覺很離譜，是根本不可能實現(xiàn)的，或者是根本完全不合理的方案。但是出于禮貌，認真聽完之后發(fā)現(xiàn)，其實其中有若干方面是很合理的。或許整個方案不合理，但經(jīng)過一些修正之后，往往是符合業(yè)務需求的正常的意見。這時不禁感覺要出一身冷汗：如果在客戶剛剛說幾句自己感覺不對路時，就打斷客戶，告訴人家這個不行那個不行，那將是多么愚蠢的行為？即使聽完之后經(jīng)過縝密思考，發(fā)現(xiàn)客戶提供的言論的確根本是不靠譜的，也會因為仔細思考了客戶的描述而掌握客戶隱藏在背后的想法，從而在引導客戶的時候占據(jù)主動。客戶也會因為你確實表現(xiàn)出對他的意見的重視，從而對你的意見也表現(xiàn)出充分的重視。互相理解互相配合的環(huán)境就是這么搭建起來的。

第四，做好準備。

SAP系統(tǒng)是龐大的。沒有人能保證了解SAP的所有標準行為。而作為顧問，面對客戶的時候卻又必須扮演專家的角色?？蛻粲嘘P于SAP系統(tǒng)行為的問題提出來，而你不能當場回答，且不說你如何掩飾，僅從工作效率上來說，將是一種浪費。尤其是在一次人數(shù)稍多的討論會上，顧問作為專家回答不上某個特定的問題，將會影響進一步的討論，影響溝通的效果。尤其在藍圖設計討論的時候，顧問提出的意見往往會遭到質(zhì)詢。如果你僅僅考慮這個意見本身，而沒有充分考慮到其他可能出現(xiàn)的意見，就有可能被當場噎到。相信我，那感覺是相當難受的。順便說一句，這個時候，忽悠的能力就相當重要了。你要盡量表現(xiàn)出自己的專業(yè)，但又不能欺騙客戶，如何為自己爭取時間爭取主動，就靠忽悠了。

但是誰也不能保證回答所有的問題。SAP顧問要做的，就是在一些特定主題的討論前做好準備。在溝通的過程中，會有哪些問題出現(xiàn)，要事先做好計劃。

在客戶需求調(diào)研階段，有效溝通顯得尤為重要。如果不做好調(diào)研前的準備，客戶一旦提出一個稍稍偏離你預先設定的范圍的實際需求，你就無法去針對這個需求進行完整的調(diào)研。你的問題清單問完了，但還有一些問題你當時沒有想到，還要準備進行下次調(diào)研。這就會浪費大家的時間。同時，如果你針對某一個問題反復地問客戶，東一鎯頭西一棒錘的，也會給客戶不專業(yè)的感覺。

話又說回來，沒有人能事先考慮到所有的狀況。很多時候重復調(diào)研是不可避免的。顧問要做的就是盡量減少其發(fā)生的概率，事先做好準備。在這個方面，經(jīng)驗的積累和清單顯得非常重要。最淡的墨水在記憶方面能勝過最強的大腦。

第五，注意反饋。

本人曾經(jīng)做過不少失敗的培訓。把PPT打開，那口水猶如黃河之水天上來，飛流直下三千尺，一節(jié)課講完了，發(fā)現(xiàn)有不少人睡著了。另外的一些人在打著瞌睡。還有一些看似很認真的，簡單問一下懂了沒有，都不懂。再問，人家說，你講這么快誰能聽得懂啊？

這就說明了一點：作為溝通形式之一的培訓的過程中，注意受眾的反饋是多么重要。培訓是一種特殊的溝通，如果愿意的話，可以單獨放一個章節(jié)。培訓主要是一個傳達與接受的過程。傳達，不是目的，只是手段。最終的目的是要接受。如果傳達的渠道受阻，受眾無法接受，就應該停下來排除障礙。

所以在培訓中，每講一小段，一定要反復地問用戶：明白沒有？這時要注意大家的反饋。如果有人茫然不知所措，有人點頭，有人搖頭，那就危險了。一定要搞清楚他們的真實狀況。如果絕大部分人懂了，可以接著進行（當然關鍵的受眾不懂就要重來）。問大家是否明白的時候，要注意，點頭或者不說話，不代表真正懂了。一定要他們自己發(fā)出聲音！咱中國人一旦聚起群來，往往會群龍無首，沒有人先說話。反復地問，要求他們說話，才知道他們是不是真正理解了。

第六，慎重說不。

對客戶說不，是不可避免的事情。SAP顧問需要管理客戶的期望值，需要剔除客戶的不合理流程，需要堅持自己的專業(yè)意見，這些都導致對客戶說不是很常見的事情。

然而，人們都不有希望聽到不字的情結。我也有。誰說我的文章寫得不好，我肯定不高興?？蛻粢惨粯?。當你對他的意見說不，他會不高興的。怎么辦呢？

以誠相待，學會傾聽，這些都會使SAP顧問更容易地向客戶說不。因為你站在他的立場上考慮，真誠地替他分憂解難，讓他感覺你跟他在一條戰(zhàn)線上。戰(zhàn)友之間的勸誡總比兩個公事公辦的人互相說不讓人更容易接受一些。所以SAP顧問要盡量讓客戶感覺到你是他的戰(zhàn)友，最起碼不要讓人感覺你是一個需要去對付的敵人。這個是理念上的事情。

具體說來，要注意，說不要委婉。有可能的話，不要當場說?？梢哉f我再考慮考慮，遲些再答復你。另外，即使是非常不合理的需求，也要聽清楚后，認真思考，想明白客戶為什么會這樣要求，他的想法有沒有其他的可替代方案，用可替代方案來代替直接說不。

有時候，可以引導客戶自己否定自己。因為自己對自己說不，總比聽到別人對自己說不更容易接受一些。本人就曾經(jīng)遇到過這種例子?？蛻魣猿帜硞€意見，有位顧問就說，行，我們來分析一下。這樣做需要哪些方面配合，需要做哪些調(diào)整。順著客戶的意見，有意地突出其不合理之處，以及這種不合理會導致系統(tǒng)必須做哪些變更，這些變更是不是符合邏輯的，是不是被其他人接受的，是不是從時間上費用上考慮是可行的，是不是最優(yōu)的。由于客戶的想法本身不合理，討論了一會兒，客戶自己就感覺到這么做的不合理性了。不合理的東西畢竟有它不合理之處。但是由顧問直接指出來，和由顧問引導客戶自己發(fā)現(xiàn)，就完全不是一個概念了。

另外，在向客戶說不的時候，要特別特別注意的一點是：千萬不要在你不確切地知道的時候說不。幾乎每個項目都會有以前自己沒有遇到過的新需求。而SAP系統(tǒng)很龐大，這種新需求SAP是否能滿足，有時候顧問是拿不準的。這個時候，千萬不要圖省事，直接對客戶說不。因為客戶是會學習的。如果兩天后，他找到了系統(tǒng)標準的解決方案，哪怕是user exit，BADI，只要能解決他的問題，他會認為你很不專業(yè)。再加上如果你不能讓他信任你，他會覺得你在敷衍他。這就很麻煩了。你有沒有面子都是小事，以后的工作開展起來會遇到來自于客戶的重重審查。他不再相信你說的“不可能”了。你以后需要用非常確鑿的證據(jù)來證明你說的每一個不字。所以，在這種時候一定要給自己留有余地。其實，在任何時候都不要把話說得太滿。因為，基本上在SAP里很少有你能百分之百確定的事情。如果有的話，那也是一些基本得不能再基本的東西，客戶也不會在這方面產(chǎn)生異常需求。有爭議的，往往在SAP里不是絕對不可行的。

總之，溝通是SAP項目中非常重要的一環(huán)。溝通能力的高下，其實至少在一定程度上決定了顧問的水平。牢記這一點：SAP實施顧問做的不是技術活兒。

至于是否精通企業(yè)實際運作也是SAP顧問的一個重要衡量指標，另議。

總結

以上是生活随笔為你收集整理的SAP实施项目中顾问与客户的有效沟通的全部內(nèi)容，希望文章能夠幫你解決所遇到的問題。

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