一、《標準支持服務》

　　1．對于“SAP標準支持服務對‘very high’級別的問題，提供每周7天，每天24小時的服務”，存在兩個疑問：第一，‘very high’級別的問題是怎樣定義的，即什么樣的問題才是‘very high’級別？第二，這種7*24小時的服務是否受語言的限制？如果受語言限制，將是怎樣的限制？
　　答：“very high”級別定義為：生產系統停機或極其重要的系統功能癱瘓將導致重大經濟損失，或重要的系統問題影響了SAP項目的順利實施（如系統上線）。Note 67739詳細解釋了優先級的定義。
　　許多公司和企業都是24小時運作SAP系統。為了能夠向這些客戶提供無時無刻的高質量支持服務， 全球三個區域支持中心協同工作–??這意味著一天24小時在SAP將被劃分為三段工作時間，分別對應美國費城， 德國WALLDORF， 以及亞洲太平洋三地的時區。這一目標的實現將能向客戶保證， 無論其身處哪一地區， 哪一時區，即使他們的緊急問題發生在周末或假期， 也能得到客戶支持顧問的及時處理。因此客戶獲得的是來自全球支持中心的顧問提供的服務，這些顧問有可能不是來自中國本地，需要用英語交流。但在SAP中國支持中心的工作時間內，客戶可以要求本地顧問解答問題，用中文交流。
　　
　　2．由于我們公司自己的人員在系統實施過程中積累了很多的經驗，那么后續的業務擴充或者流程變更就由我們公司自己的人員完成，這時出現的問題是否屬于SAP標準支持范圍？怎樣界定問題是怎樣造成的？
　　答：SAP顧問會與客戶一起詳細分析問題的原因，從而判定是SAP系統本身的問題，還是客戶的定制化操作導致的錯誤。如果屬于SAP軟件的問題，這屬于SAP標準支持范圍。如果超出了SAP標準支持的范疇，SAP會建議其他方式（例如Consulting服務）幫助客戶解決問題。
　　
　　3．SAP的知識數據庫“SAP Notes”、“SAP Notes助理”是以什么樣的形式存在？是否也受語言的限制？是否有中文版本？
　　答：SAP Notes 是一個SAP知識庫，是SAP針對某個特定問題、操作、配置提供的解決方法，并以文檔的形式提供給客戶。每個Notes都有一個編號。客戶在實施、使用SAP過程中遇到問題，可以在SAP 支持服務網站或OSS 上按照多種條件搜索Notes，找到相應的解決方法和文檔。
　　SAP Notes助理已經集成在了SAP解決方案管理器中，是屬于“Support Desk”中的一個功能。通過NOTES 助理，您可以方便地瀏覽系統已經實施過的所有NOTES，通過 SAP 支持服務網站進行綜合的 SAP Notes 搜索，并自動實施某些包含源程序修改（ABAP Coding)的NOTES。

　　4．由于hot package的版本太舊，導致遇到新問題時需要apply許多notes，怎么辦？
　　答：經常更新hot package的版本，使源代碼保持最新狀態。萬一遇到緊急情況來不及更新hot package的版本，可以借助解決方案管理器中Notes 助理自動完成對該Note以及其相關聯Notes源程序的修改。

　　5．在升級過程中，modified SAP programs不能與新版本相兼容。
　　答：SAP軟件只對未經修改的標準源代碼進行版本升級。所以請經常檢查需要保留的修改過的源代碼，并在升級后按需進行手工修改。

　　6．如何能提高系統運行效率，預防運行瓶頸？
　　答：盡量減少用戶自己開發的源代碼，并定期檢查early watch alert報告的結果。一旦發現嚴重的預警情況，請與支持熱線取得聯系以安排一年兩次的遠程early watch check。

　　7．如何解決non-reproducible的問題？
　　答：SAP全球技術支持中心在解決客戶問題時，需要客戶的協助并提供模擬問題發生的步驟。所以請盡量縮小檢查的范圍，力爭找出模擬的辦法。若實在不能模擬出測試環境，請在下一次同樣情況發生時，及時與我們取得聯系。

　　8．如果問題被界定為consulting issue，該怎么辦？
　　答：可以與以前的實施顧問取得聯系，或者使用SAP的remote consulting服務。如果最后證明還是由于源代碼的錯誤導致問題的發生，SAP不會收取額外的費用。

　　9．如何處理目前系統還不能提供的功能？
　　答：建議加入service market place在線社區相關的user group，與相同行業的SAP的其它客戶交流解決的心得。若某項功能確實為大家都所急需的，可以聯名向SAP的研發部門提出開發請求。

　　10．如果用英語描述問題和與技術支持中心溝通有一定困難，有沒有好辦法?
　　答：請在系統中使用以下模板創建問題:
　　“Tcode: XXX Program name: XXX Error message code: XXX
　　I would like to have a Chinese-speaking consultant to contact me”
　　然后可以撥打我們的支持熱線021 33024878, 報出該問題號并要求中國的支持顧問幫忙解決. 這種方法可以在很大程度上緩解語言障礙,但可能不適用24*7的最緊急問題以及那些在中國沒有相應支持顧問的模塊(比如:人事模塊)的問題. 因為在這些情況下, 需要其它國家的支持顧問來接手問題, 所以使用英語最合適.

　　11. 如果有非常緊急的情況, SAP可以派一個團隊到現場來嗎?
　　答：我們有專門的顧問會對每個個案的緊急程度以及現場解決的必要性和有效性等進行判斷, 然后提出方案.
　　Can consider to answer as this?
　　? Remote connection and OSS message reporting are the fastest ways to reach our experts and developers without any delay. Nevertheless when it is more effective to have someone to go on-site to handle escalated cases, SAP will try to get the best person and make all the necessary arrangement to perform the task on-site.
　　? 通常OSS問題和遠程登陸能夠在最短的時間內聯系到我們的支持顧問和開發人員.但是如果經過周密地判斷決定需要現場來解決某些被經過特別提升處理的問題, SAP會在最短的時間內派出最適合的顧問進行現場咨詢.
　　　
　　二、解決方案管理器

　　1．解決方案管理器怎樣獲得，獲得的時間周期有多長？是否需要填寫相關的申請表？
　　答：解決方案管理器軟件已經包括在了SAP維護協議中，客戶可以免費獲得，沒有使用時間上的限制。在申請軟件時，需要填寫相關的表格來獲得專門為Web Application Server平臺分配的安裝號，但不會產生額外費用。
　　
　　2．解決方案管理器是否有中文版本？使用是否簡單易學，不接受培訓能否使用？
　　答：解決方案管理器目前沒有中文版。對于解決方案管理器的安裝、基本功能的配置、使用，SAP都會提供標準文檔給客戶。客戶也可以選擇SAP 解決方案管理器實現服務（Enabling Service,用于對 SAP 解決方案管理器進行基本配置），這項服務通過SAP OSS連接遠程提供，包括在維護協議中。在此基礎上，客戶可以實現對解決方案管理器的基本使用。
　　除此之外，客戶如果需要了解更加詳細、高級的功能，SAP也提供現場安裝培訓服務“SAP解決方案管理器啟動方案(SMSP)”。SAP認證的合作伙伴上海青乾科技能夠為客戶提供OSS遠程連接、解決方案管理器啟動方案（現場安裝和培訓）等服務，請您聯系上海青乾科技或SAP中國客戶支持中心了解詳細服務條款和報價。
　　客戶也可以參加SAP培訓部提供的培訓課程。
　　在安裝、使用解決方案管理器的過程中，客戶如遇到任何問題，都可以通過提交message (SV-MSG) 的方式尋求技術支持。
　　
　　3．解決方案管理器中的“Support Desk”,可以有效的管理SAP Notes,其中有如下描述“使用SAP Note助理可以自動實施SAP Notes”，請問這是什么意思？
　　答：解決方案管理器中的“Support Desk”包括以下功能：客戶內部問題處理、有效管理SAP Notes、SAP支持集成、SAP遠程支持集成。其中，“有效管理SAP Notes”指的是通過 SAP 支持服務網站進行綜合的 SAP Notes 搜索，以及使用 SAP Notes 助理自動實施 SAP Notes。
　　某些SAP Notes中包含對SAP源程序修改（ABAP Coding)的步驟。對于這類Notes，通過Notes 助理，可以自動完成對源程序的修改，而無須逐行進行手工修改。

　　4．“SAP解決方案管理器中的系統架構維護”會產生費用，怎樣解釋？費用怎樣？
　　答：SAP解決方案管理器中的系統架構維護是指在解決方案管理器中對系統架構進行建立、維護、運行。客戶如果自己完成這項工作，所花的時間、人力會產生一定的費用。客戶如果選擇“SAP解決方案管理器啟動方案(SMSP)”，這項服務中包括了系統架構建立和設置。請您聯系上海青乾科技或SAP中國客戶支持中心了解SAP解決方案管理器啟動方案的報價。
　　
　　5．實施工具：IMG、BC、定制化監控是否含在解決方案管理器中？
　　答：這些工具已包括在解決方案管理器的最新版本中。
　　
　　三、其他
　　1．我們的oracle數據庫通過SAP購買,Oracle數據庫的售后服務是SAP上海分公司來做，還是Oracle公司來做?
　　答：客戶如果和Oracle公司有維護協議，可以尋求Oracle的支持。客戶在使用SAP系統過程中遇到的問題（例如數據庫、硬件），都可以聯系SAP. SAP會提供第一層面的支持服務，從而確保了集中統一的聯絡渠道，使客戶能方便、及時地找到技術支持。SAP 長期以來與數據庫合作伙伴建立了緊密、良好的合作關系，例如，Oracle, Informix, DB2, MSSQL等，確保能為客戶提供數據庫的維護服務。
　　
　　2．我們公司在實施時使用我們自己的服務器，如果停機了，請問如何界定是軟件系統原因還是硬件原因，若是硬件原因，怎么處理?
　　答：SAP為客戶提供統一的技術支持聯系渠道，客戶在實施SAP系統過程中遇到的問題，都可以聯系SAP尋求幫助。SAP會提供第一層面的支持服務。如果安裝了SAP系統的服務器出現停機，SAP會幫助客戶詳細分析問題的原因，從而界定是軟件原因還是硬件原因。若是硬件原因，SAP會建議客戶尋求相關硬件廠商的支持，并在此過程中，與硬件廠商一起為客戶解決問題。SAP與各大硬件廠商如IBM, HP, SUN 等都建立了良好的合作伙伴關系。

總結

以上是生活随笔為你收集整理的SAP支持服务的QA的全部內容，希望文章能夠幫你解決所遇到的問題。

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