? ?客戶服務CS-Customer Service模塊是SAP ERP系統的一個標準模塊，主要用于企業在銷售產品后對客戶售后服務的管理。

??? 隨著企業行業/產品市場的成熟，對客戶售后服務的要求應為逐漸提高；我們不僅應能做到快速、準確地響應客戶的服務需求，做到最大限度的調配企業可利用資源來滿足客戶的服務需求，而且要求我們應能最高效率而非浪費資源的去管理好這個過程，最后要求我們能不斷完善對客戶的服務以提高企業的價值。

?

????我們如何做到快速準確地響應客戶的服務需求？

??? 第一：我們應該有準確的銷售產品數據庫，SAP CS模塊可以提供所有有關產品/產品安裝地/客戶的數據存儲及數據結構鏈接，我們可以把設備結構性的“安裝”到“客戶地點”，結構性是CS主數據的一大特點。

??? 第二：我們應該快速準確的捕捉、記錄、跟蹤客戶的服務需求，SAP CS模塊提供服務通知單來記錄客戶提出的各種服務需求，可以根據故障的影響級別/客戶要求的緊急程度等設定服務優先級，繼而跟蹤管理我們的服務流程，提高客戶服務的效率。

??? 第三：對于有計劃的服務需求，SAP CS模塊提供服務合同/服務計劃功能，我們可以按照之前簽訂的合同/設定的服務計劃給客戶按時提供服務。

?

????我們如何做到最大限度的調配企業可利用資源來滿足客戶的服務需求？

??? 第一：我們應該有準確的對于企業內部人工的能力計劃及對于配件庫存的可用性的管理，SAP CS模塊提供服務訂單（類似PP模塊的生產訂單）來計劃執行一個或多個工作中心/維修中心的人工及配件庫存的可用性管理。

??? 第二：我們可以利用服務外包商的資源來滿足客戶對我們的服務需求，SAP CS模塊可以通過服務的外部采購來計劃執行對客戶的服務。

?

????我們如何做到最高效率而非浪費資源地去管理這個過程？

??? 第一：我們可以對企業內部及外部的長期服務提供商進行人工的能力計劃及配件領用的控制，以達到最高效率的利用企業可控資源。

??? 第二：我們需要對服務過程進行嚴格的成本控制/利潤核算，SAP CS模塊提供對各種資源耗費對象的多個成本/利潤結算方式，通過成本核算報表我們可以清楚地查看資源利用效率。

?

????我們如何做到能不斷完善對客戶的服務以提高企業的價值？

??? 第一：我們需要對客戶服務的歷史進行有效的分析，比如通過分析特定產品的服務通知單，進行質量/故障的統計，以完善企業的產品；通過分析保修/非保的成本/利潤，進行產品服務項目的調整，以完善企業的服務；通過分析企業內部服務部門/服務提供商的業務，可以更好的管理企業的客戶服務業務；如此等等通過這樣的有效分析我們可以更加完善我們的客戶服務以提高企業的價值。

??? 第二：我們需要根據業務的變更靈活的配置系統，SAP CS模塊和其他模塊一樣可以提供靈活的配置功能；其次，SAP CRM系統可以幫助CS模塊發揮更大功能，CRM系統可以使客戶直接在網上填寫自己的服務通知單，及CRM系統提供的Mobile Service功能可以使維修技術員在網上適時填寫維修工序等功能。

?

????企業拓展SAP CS模塊的必要性及與原有服務管理軟件的兼容及替代。

??? SAP ERP系統是整個企業信息管理的平臺，主要業務流程在SAP里實現可以幫助企業更有效的信息管理；SAP CS模塊不僅提供多個標準的客戶服務解決方案供客戶選擇，而且其靈活的配置功能及與其他后勤/財務模塊強大的集成功能亦非其它服務管理軟件可比。

??? SAP CS模塊可與CRM（客戶關系管理）系統、CIC（呼叫中心）系統、SAP Portal系統完全集成，并作為其必要而強大的后端架構。

?

????企業拓展SAP CS模塊的風險。

??? SAP CS模塊是SAP系統的標準后勤模塊，其與其他后勤/財務模塊有強大的集成性。

??? CS模塊的實施可能導致其他后勤模塊流程的變更，如之前企業可能通過MM模塊的采購訂單直接采購服務，CS模塊會有服務訂單觸發采購申請，之后轉成采購訂單進行采購，這樣可以讓企業具體跟蹤到每項業務，但是也改變了原有的流程。

??? CS模塊的實施可能影響企業原有報表的數據，CS模塊涉及到的配件庫存移動，對客戶的開票，對服務提供商的付款等等都有可能影響原有報表的數據。

?

????企業如何降低/規避SAP CS模塊拓展或其他信息管理項目實施的風險。

??? 第一：資深外部顧問，對外部顧問的要求不僅是精通SAP CS模塊，而且也必須要精通主要相關模塊SD/MM，這樣的成功失敗案例都有。資深的外部顧問不僅可以保證CS模塊的順利實施，也要確保對企業原有流程應能最快時間的熟悉及最小最恰當的改動。

??? 第二：企業高層領導對SAP CS模塊拓展項目的重視，客戶服務部門經理及IT項目經理對項目的有效控制。

??? 第三：企業IT部門內部顧問或關鍵用戶的配合，要求內部顧問應能快速的理解CS標準流程，以協助外部顧問及關鍵用戶確定企業客戶服務主要流程，及進行與其他模塊/報表的集成測試。

?

??? 最后，相信通過SAP CS模塊的拓展，企業的客戶服務流程會更加規范，更加切合企業的客戶服務理念。

完整文檔下載地址：http://pan.baidu.com/s/1boonWGf

總結

以上是生活随笔為你收集整理的SAP CS模块拓展项目实施建议书的全部內容，希望文章能夠幫你解決所遇到的問題。

如果覺得生活随笔網站內容還不錯，歡迎將生活随笔推薦給好友。