????本期建設(shè)事件管理，含問(wèn)題管理、知識(shí)管理、監(jiān)控管理、報(bào)表管理的部分內(nèi)容，通過(guò)流程串聯(lián)部門(mén)內(nèi)基礎(chǔ)工作，明確職能職責(zé)；提高處理事務(wù)效率、解決問(wèn)題的質(zhì)量。

1.總體設(shè)計(jì)

2.工單生成

????2.1 ?監(jiān)控工單生成過(guò)程

? ??

????2.2客戶需求工單生成

????自動(dòng)（mail）/手工（電話）錄入生成系統(tǒng)工單

3.?服務(wù)臺(tái)--流程控制

????????略

????根據(jù)公司實(shí)際情況結(jié)合ITIL制定流程。

4. ?報(bào)表管理--事件分析

????1）事件記錄的數(shù)量

????可按照事件分類(lèi)、事件性質(zhì)、事件優(yōu)先級(jí)等分別按月、周、日匯總統(tǒng)計(jì)該時(shí)間段內(nèi)創(chuàng)建的事件記錄數(shù)量

????????

故障

應(yīng)用

維護(hù)

咨詢

其他

A

B

C

A

B

C

B

C

B

C

B

C

網(wǎng)絡(luò)

服務(wù)器

存儲(chǔ)

…

計(jì)費(fèi)

…

客服

????2）?事件狀態(tài)

????按事件來(lái)源、事件分類(lèi)、事件狀態(tài)實(shí)時(shí)匯總事件記錄數(shù)量

故障

應(yīng)用

維護(hù)

咨詢

其他

A

B

C

A

B

C

B

C

B

C

B

C

網(wǎng)絡(luò)

服務(wù)器

存儲(chǔ)

…

計(jì)費(fèi)

…

客服

????3）事件關(guān)閉的數(shù)量及%率

?????按事件分類(lèi)、事件結(jié)束代碼等分別按月、周、日匯總統(tǒng)計(jì)該時(shí)間段內(nèi)創(chuàng)建的事件記錄的關(guān)閉數(shù)量

????4）按時(shí)、超時(shí)解決的事件數(shù)量/百分比

????按事件來(lái)源、事件分類(lèi)、處理角色等分別按月、周、日匯總統(tǒng)計(jì)該時(shí)間段內(nèi)創(chuàng)建的事件記錄的解決數(shù)量

????5）其他表報(bào)

????????a）事件的平均解決時(shí)間

? ? ? ? b）由一線支持解決（不將事件轉(zhuǎn)交）的事件所占的百分比

? ? ?? ?c）正確轉(zhuǎn)交的事件數(shù)量（或所占的比例）

? ? ?? ?d）初步分類(lèi)正確的事件數(shù)量（或所占的比例）

轉(zhuǎn)載于:https://blog.51cto.com/imace/1422197

總結(jié)

以上是生活随笔為你收集整理的运维中心建设--服务台建设一期的全部?jī)?nèi)容，希望文章能夠幫你解決所遇到的問(wèn)題。

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