微信公眾號|卿說

原創作者|周卿

周卿，現任阿里巴巴商家業務事業部產品經理，負責大數據業務相關商業產品。碩士畢業于清華大學，曾任有道詞典產品經理。

對于產品經理而言，有幾個場景怕是最難熬的：

第一，產品需求評審

面對你信心滿滿設計出來的方案，眾產品和研發同事橫挑鼻子豎挑眼，“這個功能為什么要這么設計”，“你看看某某產品，他們就是這么做的，不是挺好嗎”，“這種方案實現起來難度太大，非得這么做嗎” ，看起來大家本著對產品負責的態度精益求精是好事，但對于產品經理而言，倘若缺少思考和準備，這種感受就和過堂一樣難熬。

第二，新功能上線引用戶強烈不滿

產品發布新版本，剛開完香檳慶功，來自客戶和運營人員的反饋卻讓產品團隊驚慌，不滿的聲音實在太多，罵聲一片。倘若這是產品變革可預期的用戶適應過程也就罷了，只怕產品的改進嚴重影響了用戶的使用習慣，降低了用戶的使用效率，得不償失，而這樣的事故，是有可能避免的嗎？

第三，新功能上線卻使用者寥寥

產品發布新版本，還有什么比用戶強烈吐槽更糟糕嗎？有的，那就是用戶沒有反應，就好像新功能并未上線一樣。比如說，新功能打開的人很少，或者僅僅執行了簡單的操作就退出了，完全沒有觸及到核心功能。是因為他們對功能不感興趣嗎，還是他們根本沒有意識到新功能的存在？

當然，還有一種對話廣泛出現在我們和用戶的溝通過程當中：

“你們的這個產品真的很好，我還希望有個這樣的功能。”

“恩？這個功能我們已經有了呀，你看，這么操作就可以……”

如此這般的問題，是否可以有一些方法去規避和優化呢？答案是肯定的，今天介紹一種用戶研究中廣泛使用的“可用性測試”方法，可以用于在產品研發的全生命周期中發現產品的可用性問題，論證設計的合理性，從而避免由于對用戶缺乏了解而產生的不合理設計。

1、什么是可用性測試

可用性測試，從名稱上就可以看出，是研究產品是否“可用”，是否“易用”的方法。產品是否好用，斷然是不能由產品設計人員說了算的，如果你深知產品的設計細節，自然再難用的產品都可如魚得水。

簡單來說，所謂可用性測試，即“觀察用戶使用產品”。具體一點說，可用性測試是通過觀察有代表性的用戶，完成產品的典型任務，從而界定出可用性問題并解決的過程。可用性測試的終極目的是為了讓我們的產品更好用。

根據定義可以發現，可用性測試的核心有三個：第一，典型的產品任務；第二，有代表性的用戶；第三，觀察。可用性測試的輸出結果是產品的可用性問題，即阻礙用戶通過使用產品達成用戶目標的那些因素。

２、什么時間進行

可用性測試是可以貫穿產品全生命周期的，從需求探索到產品發布之后的更新迭代，都不可或缺。關于什么時間適合可用性測試，我們的觀點是：越早開始越好！越早開始越好！越早開始越好！

在產品上市之前，如果有線框圖，可以拿線框圖去找用戶測試，如果有低保真原型，可以拿低保真原型去找用戶測試，如果有高保真原型，可以拿高保真原型去找用戶測試，如果有Demo，可以拿Demo去找用戶測試……

為什么需要這么早進行呢？因為，在產品設計階段的可用性問題，如果不及早解決，它所能產生的影響會隨著設計階段的不斷深入而被放大，導致無用功的產生。我們的重點不是為了驚艷用戶，而是為了通過用戶對產品的認知，定義可用性問題并及早解決。

有的時候，為了減少產品設計的彎路，甚至可以拿著競爭對手的產品去找用戶做可用性測試，也是很有借鑒意義的。

３典型的產品任務

所謂“典型的產品任務”，指的是你希望測試的那部分功能最常見的使用場景下用戶需要完成的目標。注意，我們提供的信息只有兩個：場景+目標，而不是先點什么按鈕，再點擊什么按鈕的操作序列。我們測試的主體是，在特定的場景下，用戶能否使用我們的產品，完成他的目標。

舉幾個簡單的例子：

測試郵件系統的過濾器功能，我們提供給用戶的任務可能是：最近，你的工作需要和來自A公司的合作伙伴頻繁溝通，為了更好地管理郵件往來，你打算將來自A公司的郵件收入統一的文件夾內，A公司的郵件后綴統一為@A.com。

測試微信的雷達加好友功能，我們提供給用戶的任務可能是：今天你剛剛參加完一場行業聚會，同組討論的5個人聊得非常投機，打算互加微信好友并建群日后保持聯系。（這個場景可能會遇到被試用傳統的一對一掃碼加好友的方式操作的情況，可以適當提醒使用雷達功能完成這個操作）。

測試詞典軟件的生詞本功能，我們提供給用戶的任務可能是：今天你剛拿到一篇英文論文，請在使用詞典幫助的情況下完成閱讀，并將不認識的詞加入到生詞本，以便日后復習。

有的時候，我們會為了單個功能點進行可用性測試，有的時候，我們會為了整個版本的產品進行可用性測試，根據我們測試目標的不同，為用戶設計一系列的典型任務，確保覆蓋產品各個功能點，是可用性測試順利取得結果的基礎。

４有代表性的用戶

可用性測試以用戶為測試主體，所以在清楚地了解典型任務之后，我們就該通過不同的渠道篩選一些合適的用戶來參與測試了。

研究表明，在測試方案和測試方法合適的情況下，只要需要５個用戶，就可以發現產品80%的可用性問題。在實際操作中，我們也可以采用以下的方法：重復測試用戶，當不能再發現更多新的可用性問題時停止，通常情況下5個用戶就已經足夠。

用戶來源可以有很多，如果你有核心用戶池并和他們保持了良好的關系，那真是太好了，如果沒有，通過微博，微信公眾號，郵件，論壇等方式給用戶發可用性測試邀請，也是不錯的選擇。

在招募用戶的時候，可以邀請用戶提供一些產品使用經驗的相關信息，可用性測試往往不適宜通過簡單的人口統計學特征（如性別，年齡，地域等）進行用戶篩選，而應該把關注點放在他們產品使用相關的經驗上，比如：使用你的產品的頻率和時間長度，相關技能和知識背景，使用相似產品的經驗，互聯網經驗等等。一般來說，在用戶招募廣告上，加一個簡單的用戶信息篩選問卷，就可以做到。

搜集到有意愿的用戶，根據他們提供的信息篩選出目標客戶，約定好時間地點就萬事俱備了。在正式測試之前，最好抓上身邊的同事先預測試一下，這樣可以保證真正面對用戶的時候，對方案及可能出現的問題已經了然于胸。

５可用性測試過程

當一切準備工作就緒，在約定的時間，可用性測試就可以正式開始了。在這個過程當中，產品經理需要同時扮演主持人和記錄者的角色，一方面保證測試過程按流程進行，一方面對觀察到的用戶操作行為和可用性問題進行記錄。

在測試正式進行之前，我們需要迎接用戶，做簡單的自我介紹，告知用戶可用性測試的目的，最重要的是讓用戶知道，我們測試的對象是產品，而不是為了用各種任務來考察用戶，緩解他們的緊張，讓他們樂于表達測試過程中的疑問。

一些基本的問題用于開場是非常合適的，收集關于用戶的基本信息，同時，因為這些問題簡單，有利于用戶慢慢靜下來，進入產品的測試階段。比如，職業是什么，使用產品的經驗是什么，平時喜歡用哪些相關產品等等。也可以讓用戶隨意操作一下用于測試的電腦或手機，讓他們熟悉情況。

接下來，根據之前定義的每一個“典型”任務，引導用戶操作。讀出預先準備好的典型任務清單，確保用戶理解了任務的意思，然后一個任務一個任務地進行，同時記錄用戶的操作和想法。

注意：所有用戶遲疑、疑問、困惑的點都應當被關注并記錄，那些可能就是可用性問題的所在。

另外，測試過程中有一些注意事項：

邀請用戶在有想法產生的時候說出來。

不要以任何方式表現出用戶正在犯錯或操作太慢。

仔細的觀察、并認真聆聽用戶的建議。

用戶遇到困難時盡量不要提供幫助，可給予適當鼓勵，比如“你可以再試試”。

在用戶完成一個場景時可適當的問“為什么剛才這樣操作”。

識別用戶的情緒，必要的時候選擇停止任務。

當所有典型任務測試完畢之后，可以問問用戶，有沒有什么問題是他們想問卻沒有問的，對產品功能的整體感覺怎樣，有沒有對產品的建議，最重要的，對用戶的參與表示感謝。

在測試的間隙，抓緊時間整理和休息，只有在產品經理自己精力良好的情況下，才能及時捕捉到用戶的細節反應哦。

６測試結果的整理分析

當所有的測試環節都已經完畢，你手上大概已經有了五六個用戶的可用性測試記錄，將每個用戶遇到的問題分別記錄，歸類，并和團隊的其他職能人員一起研讀討論。

一次測試中可能收集整理多種數據，包括用戶表現數據，如任務完成情況（成功人數，失敗人數，成功有困難人數），任務完成時間，用戶操作情況（點擊，翻頁，滑動），以及用戶偏好數據，如用戶的評價，建議，滿意度問卷分數等。

最終輸出的結果，應該是按優先級（問題出現的頻率？對用戶完成任務阻礙的嚴重程度？）排序的產品可用性問題，到底是產品的哪些設計影響了用戶的使用呢？

挑出最重要的10個問題，制定修改方案，然后重新投入新一輪的用戶研究過程中去吧！

本文由作者周卿投稿授權PMCAFF產品經理社區發布，未經允許嚴禁轉載。

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總結

以上是生活随笔為你收集整理的PMCAFF | 阿里PM的可用性测试秘籍：有理有据的用户体验优化的全部內容，希望文章能夠幫你解決所遇到的問題。

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