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作者：方小敏 PMCAFF會員 嚴肅有趣的高年級PM 擅長服務系統設計和項目管理

最近準備寫一寫腐國的自助結賬系統，和國內的無人超市相比，雖二者在產品體系上雖有不同，也覺得會有借鑒意義。一方面是系統設計思路，主要涉及自助結賬各支付流程，包括生單方式，促銷結算方式選擇，組合支付拆單（國內第三方支付機構合作時會碰到的問題）等等，另一方面是市場淺談，主要涵蓋人效和消費隱私兩方面 ?。

系統設計思路淺談

?

結賬服務正向流程：

一個個來分析：

產品錄入：SKU錄入購物車

英國超市SKU繁多，包括標品，非標品（無條碼烘焙，單個蔬菜，水果等）。在對非標品的掃描管理上，基本都是人工檢索錄入：找到搜索入口，找到產品目錄，找到產品。

這就比較有意思了，思考過以下幾個問題：

（1）非標品量化與標準化問題

當SKU數量無比巨大時，非標品的管理方向應該走向標準化，可量化，但怎樣更好的兼顧用戶購物體驗確實是個問題。試想下，你準備買三個不同品種的烘焙產品和一個蘋果，一個香蕉，在不同的產品上打條碼肯定不現實。

目前的解決方案還是盡可能盡可能小單位的量化產品，比如三個蘋果一個包，但這樣就無法解決我剛才的窘境。

?（2）市場素質——容易被順走

國內無人超市如果放眼到非標品市場，以上兩個問題都是相對關鍵的。無人超市和自助結賬系統有一個比較相似的點，由于用戶主導過程，勢必會在購買行為中產品各類問題，高度依賴用戶行為。所以在此過程中用戶的行為是難以被約束的。所以是否需要少量的人工介入以規避不良消費行為的產生，還是值得商榷。

放置結賬區：購物車產品與結賬產品匹配

這個細微流程其實很考究。

產品掃描后需要放置到特殊的區域確定質量，如果掃描產品的質量和系統不對應，是沒有辦法調動支付的，因為系統需要確定用戶支付的產品與購買產品是匹配的。這個特殊的流程環節也是早期遭到吐槽最多的點。

早在13年該系統大規模投入使用的時候（2013的市場投放量是191，000），用戶最容易碰到的問題就是移動物品導致質量不匹配無法支付。

今天這個問題仍然存在，特別是對第一次消費的用戶，但得益于系統提示優化和人工助手，該流程的通暢程度已經大大提升.

點擊去付款：提交訂單

產品實際重量和數據對比重量相等的前提下，用戶可以選擇付款操作。

選擇付款方式以及開始付款：發起支付（拆單）

付款方式選擇：可以選擇現金，卡，優惠券，禮品卡，超市卡，手機支付等。

(圖片左上角的現金選項周末常常暫停使用……姑且想象下，左上空缺的地方是個現金標志）

促銷折扣計算：

訂單會產品根據不同促銷策略進行折價。由于英國超市會有大量的促銷行為，這一流程的順暢很大部分得益于后臺sku系統和促銷系統的優化配置。

我研究過較長時間的Magento系統，這套系統的方向也折射了部分歐美電商的主流思想，也包括部分英國超市。

以Tesco為例，在用戶支付流程中，只有到達提交訂單環節才能知道促銷優惠金額，這是由于在后臺設計體系中，促銷系統相對獨立且靈活，可以根據sku的多個屬性進行匹配優惠。比如設置當日套餐，可按照產品屬性“1主餐+1飲品+1小食=30元”進行總價優惠。

選擇固定搭配只有在提交訂單的時候才會對購物車中所有的sku進行促銷規則對比計算，這樣的設計思想其實非常好理解，減少了大量的購物車計算。也應該也是國內部分小型電商比較頭疼的點，比如，用戶即時獲知優惠以增加購物車的數據提升，系統性能卻難以保證穩定，特別是大促期間高并發沖擊，這個問題就比較明顯了。

這邊英國人的處理方式就非常的果斷，這畢竟是實體超市，結賬流失的可能性非常小，所以會使用提交訂單進行優惠計算的處理方式。針對于實體結算體系，我個人是傾向于這樣的結算處理的。

支付方式疊加：

在進行付款的時候，用戶可以按照自己需要進行不同付款方式的組合疊加，這其實也是很考驗國內支付的一個細節點。

據目前的經驗，在與第三方支付的對接中，每筆支付的金額和訂單金額是需要相等的。

目前常見的處理策略就是后臺拆單。比如較為的預售功能，其實用戶的預訂單和尾單在支付寶或者微信方屬于不同的訂單，電商系統后臺對主訂單進行了自動拆分，這樣可以保證用戶預訂單和尾單支付時訂單金額與支付金額一致。

而在現有的超市結算中，訂單拆分需要前置。用戶需要購買100元產品，先把自己的現金全部用完，發現還剩34.50沒支付，于是用支付寶進行下一筆支付。

這個時候后臺的拆單就需要預先操作，在發起支付時候就對這筆34.50的訂單進行拆分，同時系統后臺記錄在一張總訂單上，以便用戶核查。

找零拿小票

支付完成后，系統會提示，好了，你購買完成，可以走咯。

市場淺談

如果有盆友到英德或者澳大利亞旅行，應該會記得他們超市的自助結賬系統。

其實自助結賬系統產品設計初衷，第一，盡可能高的提升了人效，毋庸置疑。原一臺機器配置一名結賬員，在三個全家大小的Tesco，至少需要配置4至6臺機器才能避免過多的排隊。

而現在的配置傾向于（對比至少50家超市的平均估算值）2+N，也就是2臺人工加N臺自助結算（N的部分與超市位置以及大小決定。每個熟悉系統的人自助結賬的時間與服務員結賬時間相似，顯而易見，顧客主動承擔了遺忘收銀員的工作，這部分人效提升的推動是非常巨大的。

同時，面向于顧客，據NCR2014年的研究顯示，在使用自主結賬系統的用戶中（包括英國，意大利，澳大利亞，德國），超過50%的覺得更加便捷。所以對于消費者和企業主雙方而言，該系統在速率解決方面都是受益的。

第二，回到用戶需求層面，同樣是來自NCR2014年的研究報告，發現用戶之所以青睞自助結賬系統，除了方便快捷外，還有對消費隱私的保護，以及盡可能的少交流。

我發現很多用戶，包括游客在內，其實是期望使用自助結賬系統的，一部分原因自己結賬可以緩解語言不熟悉帶來的尷尬，對于部分不熱衷交流的用戶，這樣的消費構想就非常的令人滿意。

另外，在對市場的調查中，自助結賬系統引出了一個“消費隱私”保護的問題，消費隱私——當你購買當日處理產品、成人用具或者是為女友購買衛生用品，再或者是在支付過程中需要使用大量硬幣，這些消費隱私保護痛點其實在國內也很常見。

在NCR2014年的研究報告中，對消費隱私保護的投票的用戶比例超過21%。（消費隱私保護這一塊其實在國內也是值得深挖的點，消費升級正在快速影響和主導用戶的消費習慣，筆者認為不單單是需要對產品，服務流程進行精細化的升級調整，更細微的痛點也需要被重視到）

（注：以上系統設計思想是基于自己判斷，至此時間內并未與企業方實際核實。歡迎交流。）

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總結

以上是生活随笔為你收集整理的从系统设计到市场痛点，浅谈英国自助结账系统的全部內容，希望文章能夠幫你解決所遇到的問題。

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