本文為PMCAFF作者?SnowDesign?于社區發布

首先，用戶體驗的 4 個維度為：

IX：Interface Experience，人與界面的交互體驗

CX：Content Experience，人與內容的交互體驗

PX：People Experience，人與人的交互體驗

BX：Brand Experience，人與品牌的交互體驗

一、怎樣判斷一款產品包含幾個維度？

換個說法，就是，定義每一個維度的標準是什么。

1. IX：人與界面的交互體驗

主要依托手機和電腦的互聯網產品，天然存在界面。所以，IX 屬于基礎款，所有產品都有。

2. CX：人與內容的交互體驗

以前，給我女朋友買背包的時候，在淘寶上碰到一家很不錯的小店，原創設計很好看，材質也不錯，價格也不貴。在我心里，這種就屬于精品小店。

像這種淘寶上的精品小店，首先我會很喜歡，其次我可以很放心很省心的去下單。所以在我看來，這家精品小店，就具備 CX 屬性，并且體驗不錯。

在淘寶上購物，會這么省心嗎？通常不會。至少要各種關鍵詞搜索、各種看評價、各種比較......我們常聽人說，萬能的淘寶。淘寶確實是一個很了不起的產品，給我們提供了很多便利，一定程度上改善了我們的生活。我們可以很容易的說，喜歡剛才那家精品小店。但要是說到喜歡淘寶，還是有點難度的。

那么，淘寶具備 CX 屬性嗎？個人認為，依然有，只是體驗中規中矩。如果你的標準是好或者優秀，也可以認為沒有。

如果換成淘寶心選或者網易嚴選（兩個平臺我都買過，我還是嚴選的會員），就跟剛才那家精品小店一樣了：具有不錯的 CX 體驗。

至此，我們基本可以總結出 CX 的標準和規律。擁有內容（實物或書影音等虛擬物品），就擁有 CX 屬性。

好的 CX，通常而言，共性之一就是：內容自營，比如 Keep、淘寶心選、網易嚴選。

好的 CX，優勢如下：用戶可以很省心的來消費，一來幫用戶節省時間，二來用戶滿意度也比較高；最終也很容易積累口碑。

3. PX：人與人的交互體驗

我問過自己一個問題，用戶和客服打交道，客服態度很好，用戶感覺很舒服，算不算 PX 的范疇？

閉上眼睛想一想，絕大部分產品，比如微信、微博，我是沒有和他們的客服打過交道的，此其一。其二，用戶去找客服，通常是碰到問題了，客服以良好的態度幫用戶解決，這是份兒內的事，也沒有產生額外的價值。

所以綜合來講，個人認為，不算。

還有一類比較特殊，就是購物、點評（美團、大眾點評等）類產品的評論區，有人寫有人看，評論把用戶和用戶連接起來了，算不算 PX 的范圍？

對用戶而言，買不買這件商品，去不去這家店吃飯，這些評論是參考價值的。已經產生額外價值了，算嗎？

個人認為，依然不算。

因為，最核心的一點，評價用戶體驗時，我們常用“好、一般、不好”這樣的標準；而這些評價，給我們的感覺，通常是“有用”或“沒用”，二者不在一個維度上。

購物、點評類以外的產品，通常而言，其評論區就具備 PX 屬性，道理同上。

比如 Keep 社區針對動態的評論，整體感覺比較積極友好，PX 體驗良好；微博上很多公眾人物的評論區，因為經常能看到一些充滿戾氣的評論，感覺一般，所以 PX 體驗也一般。

下面，我們給帶有 PX 屬性的產品簡單分成三類。

第一類，稱呼上，帶“社區”二字或“社區”近義詞（小組、貼吧等）的。比如 Keep 社區、豆瓣小組、百度貼吧、虎撲社區。這類社區，自然帶有 PX 屬性。

第二類，名字上不帶社區，但給人感覺是社區，同時又是以內容為核心的產品。比如知乎、小紅書的筆記、抖音、快手、站酷、人人都是產品經理等產品。內容生產者與內容消費者之間、內容消費者相互之間，會產生互動。這類產品也帶有 PX 屬性。

第三類，是新型社區，或者叫弱社區。

典型例子是彈幕。大家你一句我一句，有的沒的聊著。但也僅限于此，沒有進一步的連接，互相也不知道對方的網名。

研究 PX 屬性的意義何在？

實際上，如果 PX 體驗優良的話，力量會非常強大。所謂物以類聚、人以群分。如果你喜歡一個人，你就喜歡和 TA 在一起；如果你喜歡一個圈子，你就喜歡扎堆那個圈子。

好的 PX，不僅能帶給我們積極的情緒，比如愉快、輕松、或者學到知識時的滿足感，還能在一定程度上，帶給我們一種歸屬感。最終的結果就是，我們喜歡用這款產品。

4. BX：人與品牌的交互體驗

最近比較火的《樂隊的夏天》、《長安十二時辰》和《親愛的、熱愛的》，我們能在愛奇藝、優酷、騰訊視頻這樣的平臺上看到，B 站是沒有的。

那么，沒有熱門影視和綜藝的 B 站，又有什么特點呢？

前段時間我學游泳，需要看教學視頻，搜了一圈，發現質量最好的視頻在 B 站。這就導致，如果以后我要看一些比如 C4D 教程、優秀廣告類的視頻，我會首選 B 站。

實際上，我也簡單比較了一下，在國內，綜合類的 UGC 長視頻這塊，論質量，B 站是最好的。

還有一點，B 站是沒有廣告的。所以我在 B 站也煲過好幾部劇。

提到 B 站，肯定也少不了彈幕。B 站的彈幕，整體感覺是友好和歡樂的，這在視頻網站里面并不多見。這會導致用戶喜歡在 B 站看視頻，Up 主自然也喜歡在這里上傳視頻。

下面分享一組跟 B 站有關的數據。

2019 年 5 月 14 日，B 站公布了 2019 年第一季度的財報。財報顯示，第一季度 B 站月活用戶首次破億。

據極光大數據統計顯示，截至 2018 年 9 月，騰訊視頻、愛奇藝和優酷的市場滲透率分別為48%、44.6% 和 30.8%；B 站的整體滲透率為 7.9%。

據艾瑞 mUserTracker 2018 年 10 月前兩周數據顯示，優酷、愛奇藝、騰訊視頻的移動端日活用戶分別達到 0.771 億、1.678 億和 1.683億。

從數據可以看出，月活破億的 B 站一定擁有不錯的知名度，但這個知名度肯定是低于日活達到 1.6 億的愛奇藝和騰訊視頻。

另外，從用戶感受、網絡輿情和口碑的角度出發，B 站擁有很不錯的品牌美譽度和忠誠度。

實際上，B 站就是一個 BX 體驗良好的典型例子：不僅要有品牌知名度，更重要的是，要有品牌美譽度和忠誠度（二者至少占其一）。這個，就是好 BX 的核心標準。

那么，問題來了。如果一款產品只有品牌知名度，沒有品牌美譽度和忠誠度，那它有 BX 屬性嗎？和 CX 屬性的問題類似，個人依然傾向認為有，同時體驗一般或者體驗差。如果你的標準是好或者優秀，也可以認為沒有。

上篇文章，提到 Keep 擁有良好的 BX 體驗，重要因素之一是他的品牌精神。

那么，品牌精神和 BX 體驗良好，之間是什么關系呢？簡單說，良好的品牌精神，可以在一定程度上提升品牌美譽度和忠誠度，從而提升 BX 體驗。

二、為什么說，通常而言，維度越多，能量越大？

去年，很多人，包括我在內，都看過一部電影，叫《我不是藥神》。

這部電影，作為文牧野導演的長片處女作，叫好又叫座，背后的秘訣是什么？

根據鳳凰網的一篇轉載報道，文牧野導演分享了自己的創作經驗。

他說剛開始，這本來是一部文藝片，在他的堅持下，加入了很多商業元素，讓觀眾先笑再哭，最終口碑票房雙豐收。

簡單來說，文牧野導演的電影理念就是，三性統一，即娛樂性、社會性和靈魂性的統一。

娛樂性，是看電影的樂趣所在，就是一些搞笑和歡樂的內容。社會性，就是電影的題材是否和觀眾有關，藥神里的生病看病，誰家都會碰到。靈魂性，文牧野導演的原話是，主角靈魂的救贖，主角的靈魂從一個自私的人到一個無私的人。觀眾在這里收獲的，主要是感動和肅然起敬。

個人認為，靈魂性這個概念，其內涵也可以更豐富些，也可以是觀眾悟出來的東西，也可以是觀眾觀念上的升級。總之是一種升華，一定會發生在主角身上，也可以發生在觀眾身上。

《我不是藥神》，就是做到了三性統一。三個特性，都很不錯，收獲豆瓣評分 9.0，票房 30.98 億。

前段時間，我還看了王小帥導演的《地久天長》。這部電影主要講友情、親情和時代變遷。情感真摯、飽滿且克制，有點于無聲處有驚雷那種感覺，看到后面很感動。

不過，如果嚴格按照三性統一的標準來看，《地久天長》，確實存在不足。

先說娛樂性。主角朋友、愛跳舞愛追時髦的新建，頭三次出場時有些逗樂。除此之外，本片幾乎沒有搞笑和歡樂了。再加上片子的整體氣質是安靜和較為壓抑，兩者一抵消，等于說沒有娛樂性。

再說社會性。電影牽涉了時代變遷，就是國企員工大規模下崗再就業、以及改革開放之初的南下廣深打工和經商。這些事情，70 后及以前的人會比較有感觸。另外就是親情和友情，這塊誰都會經歷。總的來說，社會性還可以。

最后是靈魂性。這部電影帶給觀眾很多溫暖和感動——比如劉耀軍夫婦的相濡以沫；比如片尾的時候，隔閡了近 20 年的劉耀軍一家和沈英明一家重歸于好、離家出走許久的養子星星的回歸，也呼應了友情和親情的地久天長。

但是這部電影沒有特別升華的東西，主要人物沒有大的成長和蛻變，靈魂性很匱乏——劉耀軍夫婦，自始至終都非常善良和大度；沈英明一家，一直對劉耀軍一家抱有深深的愧疚，但他們是在時隔 20 年后、沈英明太太臨終前向對方懺悔，平常并未給到對方補償；養子星星，只是一個很普通的年少叛逆、年長懂事后和父母和好的例子，而且導演在養子星星身上的著墨也不多。

總的來說，《地久天長》的社會性不錯，同時幾乎不含娛樂性和靈魂性。

《地久天長》的主要收獲，是在柏林捧回最佳男主角、最佳女主角兩個銀熊獎杯，豆瓣評分 7.9，票房 4500 萬。

最近正在熱映的《哪吒之魔童降世》，個人認為，和《我不是藥神》一樣，也是三性統一。

具體來說，哪吒有著很好的娛樂性和社會性，靈魂性方面尚可。

看過的朋友可以自己分析一下。沒看過的朋友，可以帶著這個視角兒去影院感受下。也歡迎大家在留言區，分享自己的感受。

電影世界的道理，放到互聯網產品里面，同樣適用。Keep 就是典型例子：擁有 4 個維度，雖然 UX 存在不足，但其他三個維度都很優秀，整體上能量依然很大，依然有 2 億用戶在用 Keep。

三、4 個維度之間，存在怎樣的關系？

道生一，一生二，二生三，三生萬物

古有學而優則仕，今有唱而優則演。當我們把一件事做好了，別人就愿意給我們機會，去做另外一件不同的事。

同樣，當一款產品在某一方面做到足夠好的時候，通常就有條件開展新的業務。

以 Keep 為例，剛開始只有課程這個功能，也就是說只有 IX 和 CX 兩個屬性。其中，IX 還可以，CX 很優秀。在此基礎上，慢慢發展出社區的功能（PX 屬性），而且做的不錯。再往后，有了“自律給我自由”的品牌精神。在課程、社區、品牌精神等因素的助力下，Keep 有了很不錯的品牌美譽度和忠誠度。

也就是說，CX、PX 和 品牌精神等因素，一起成就了良好的 BX。

如果把用戶體驗的 4 個維度比作一個金字塔的話，IX 是塔底的基礎，再往上分別是 CX 和 PX，BX 在最上面。

舉個例子，結婚的時候，你可以邀請到上百號親朋好友來參加婚禮。但在平時，你說你很無聊，通常你是邀請不到這么多人過來陪你玩的。

也就是說，通常得有一個合適的“內容”或者“主題”，才能把人聚攏過來。換句話說，PX 的產生離不開 CX。

這一點，值得做社交產品的公司參考。當然了，社交產品很復雜，CX 也只是 PX 的必備元素之一。分享一個最近的觀察，脈脈在這方面做的不錯。

另一個例子，張小龍先生的處女作，Foxmail。

Foxmail 只是一個郵箱工具，本身不存在供用戶消費的內容，也沒有社區，但是因為簡潔易用，非常受歡迎，擁有不錯的品牌美譽度和忠誠度。

也就是說，即便沒有 CX、PX 和品牌精神，單靠優秀的 IX，也可以產生不錯的 BX。

總的來說，4 個維度的關系是這樣的：

• IX 是 CX、PX 和 BX 的基石；

• CX 通常也是 PX 的基石；

• CX、PX 是 BX 的助力因素，不是必備因素。

四、結語

用戶體驗的 4 個維度，主要是從如何給用戶提供良好體驗的角度出發的。對于企業做產品的戰略規劃，有著重要的參考價值。

既然維度越多，能量越大。那么，是不是，所有互聯網產品，做產品的戰略規劃時，都應該追求更多的維度，拿更多的 A（體驗優良）？

理論上來講，站在企業的角度，基本上是這樣。

下面，我們來做一個假設。

設想一下，如果淘寶里的商品，件件都是精品，那它就不再是淘寶了，而可能是另外一個自營的淘寶心選。

最終，要么是我們錯失那些由廣大人民群眾經營的精品小店、特色小店（很多精品小店、特色小店，確實只在淘寶上有）；要么是無數的普通小店、精品小店、特色小店在別處匯集成另外一個“淘寶”。個人認為，后者的可能性更大一些。

也就是說，我們既需要 CX 優良的淘寶心選，也離不開 CX 中規中矩的淘寶，淘寶的 CX 不需要也不能拿 A。

這是關于拿 A 的例子。關于追求更多的維度，也存在不少例外，產品同樣很成功，不再舉例了。總之，需要理論結合實際，具體問題具體分析。

有時候，我們需要一個黑金一般的雙色世界；有時候，我們需要一個萬紫千紅的多彩世界。

總結

以上是生活随笔為你收集整理的浅谈用户体验的 4 个维度的全部內容，希望文章能夠幫你解決所遇到的問題。

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