作為一個入行不久的教育圈新人，分享一下這1年多，對教育行業(yè)中，關(guān)于“K12教育整體業(yè)務(wù)流程所涉及各類產(chǎn)品分析”的分享。

其實教育行業(yè)整體來說， 分為很多模式，以及針對不同年齡段和不同受眾的教育產(chǎn)品。

從模式上來說，有以下幾類：

• 做教育類產(chǎn)品，然后把產(chǎn)品賣給學(xué)校或者培訓(xùn)機構(gòu)，比如一起作業(yè)和作業(yè)盒子；

• 為教育行業(yè)提供解決整套解決方案，比如云學(xué)堂等；

• 以教育培訓(xùn)為主的新東方和學(xué)而思；

• 做直播課或AI（錄播課）進行售賣，比如斑馬英語、VIPKID；

• 從受眾群體來看，有的是K12，有的是職業(yè)教育。

• 而互聯(lián)網(wǎng)滲透的比較多的，也就是K12和職業(yè)教育。

互聯(lián)網(wǎng)教育類公司，會比一些正常的互聯(lián)網(wǎng)公司多很多部門，比如說正常的互聯(lián)網(wǎng)公司，有研發(fā)、測試、產(chǎn)品、市場、商務(wù)、運營；偏銷售類的互聯(lián)網(wǎng)公司，會有電銷和客服；偏電商類的會有整個供應(yīng)鏈；而互聯(lián)網(wǎng)教育公司包含以上部門的同時，還會多教務(wù)以及教學(xué)教研部門。

其實K12互聯(lián)網(wǎng)公司，就像是一個小學(xué)校——有班主任對學(xué)生的管理、有教研團隊研發(fā)課程、有教務(wù)部門做排班排課管理、有教學(xué)對整體師資進行管理。

那么相對涉及的業(yè)務(wù)流程也會比較復(fù)雜，同時也會涉及到各類的產(chǎn)品系統(tǒng)。

那么接下來，我從一個教育公司，一個用戶（家長）的角色，從注冊到最后付費，以及到退費的整體流程來進行展開說明，會涉及到的各類產(chǎn)品。

1、注冊

涉及產(chǎn)品崗位：增長類產(chǎn)品、營銷活動類產(chǎn)品、數(shù)據(jù)產(chǎn)品。

涉及產(chǎn)品系統(tǒng)及模塊：營銷中臺、活動管理、優(yōu)惠券管理、數(shù)據(jù)中臺、用戶標(biāo)簽體系、數(shù)據(jù)埋點、賬號中臺、用戶入庫。

分析：

注冊大概分為2個場景，一個是APP的自然增長，用戶從APP端進行注冊；另外一個場景就是通過各個市場投放頁，或者轉(zhuǎn)介紹拉新，用戶進行注冊從而成為一個用戶。

那么表面上看只是個簡簡單單的拉新，其實這其中的邏輯可能涉及了運營活動人員和增長產(chǎn)品的配合，對整體活動的配置；以及如果有優(yōu)惠券，對應(yīng)的策略，和有針對性的對某些重點用戶，使用用戶標(biāo)簽體系去做對應(yīng)的活動；同時需要做好數(shù)據(jù)埋點，方便對整體活動進行監(jiān)控，設(shè)計活動漏斗分析，對整體活動進行數(shù)據(jù)監(jiān)控，同時用戶入庫。

對于有多個業(yè)務(wù)線的教育公司來說，比如有1對1，或者小班課，或者錄播課業(yè)務(wù)的公司；需要把入庫用戶進行同步，方便后續(xù)對用戶的引導(dǎo)轉(zhuǎn)化等。

2、Leads進入公海

涉及產(chǎn)品崗位：CRM產(chǎn)品。

涉及產(chǎn)品系統(tǒng)以及模塊：業(yè)務(wù)后臺系統(tǒng)、Leads分配策略、數(shù)據(jù)中臺、用戶標(biāo)簽體系。

分析：

教育行業(yè)一般會把新注冊的用戶叫做Leads，然后教育行業(yè)的售前角色、CC（課程顧問），會對進入的Leads進行溝通，同時進行付費轉(zhuǎn)化的引導(dǎo)。

那么其實教育公司的CC角色的人數(shù)是很多的， 稍大體量的教育公司，CC的人數(shù)會占據(jù)將近50%左右；那么Leads的分配是一個很關(guān)鍵的問題，Leads也會分為各個等級，比如從官網(wǎng)過來的，肯定是意向度相對最高的，一般稱為S級；從落地頁過來的，也會根據(jù)對應(yīng)的市場渠道優(yōu)質(zhì)，分為ABC等級，從轉(zhuǎn)介紹過來的一般我們會稱為R級等等。

那么優(yōu)質(zhì)例子會需要更專業(yè)的CC去進行轉(zhuǎn)化，轉(zhuǎn)化率會高和穩(wěn)一些；然后大量的非優(yōu)質(zhì)Leads，可以給一些新手CC熟悉業(yè)務(wù)等，那么整體的Leads分配策略會顯得尤為重要，因為同樣大量的Leads，以及對應(yīng)的CC，如何進行策略分配，才能達(dá)到最高轉(zhuǎn)化；而且Leads也基本都是有時效的，如果未在一定時間內(nèi)聯(lián)系用戶，那么后續(xù)再想轉(zhuǎn)化肯定會對用戶有不好的體驗。

同時當(dāng)某個CC未進行Leads轉(zhuǎn)化，那么Leads是需要再回流公海等等；同時用戶的某些試聽行為，以及對應(yīng)的用戶行為，通過數(shù)據(jù)中臺沉淀，再為用戶標(biāo)記標(biāo)簽，從而結(jié)合分配策略，更好的提升業(yè)務(wù)人員工作效率。

3、預(yù)約試聽

涉及產(chǎn)品崗位：教務(wù)產(chǎn)品、呼叫產(chǎn)品、物流產(chǎn)品。

涉及產(chǎn)品系統(tǒng)以及模塊：排課系統(tǒng)、呼叫策略、供應(yīng)鏈、數(shù)據(jù)中臺、教師標(biāo)簽體系。

分析：

Leads進行合理分配到CC手上后，CC需要進行電話溝通家長，并進行預(yù)約試聽課；此處呼叫則會需要呼叫產(chǎn)品，涉及對應(yīng)呼叫的SOP，以及質(zhì)檢、呼叫穩(wěn)定性、策略以及防騷擾機制設(shè)定等。

有些教育公司的試聽課，在試聽之前，會進行教具的郵寄；那么就涉及到整個物流、供應(yīng)鏈的產(chǎn)品、物流路由的配置；根據(jù)用戶的上課時間，以及所在地，就近發(fā)貨，采用最低成本的物流進行發(fā)貨等等；以及倉庫監(jiān)控、庫存預(yù)警、補貨，以及取消發(fā)貨等等。

在撥打電話，郵寄教具后，還需要進行對應(yīng)的教師排課，如何從眾多老師當(dāng)中，選出教師進行排課，試聽課是決定是否能夠轉(zhuǎn)化的一環(huán)；不同于后續(xù)的排課，需要根據(jù)教師標(biāo)簽找出優(yōu)質(zhì)師資，例如近7天出勤率、試聽轉(zhuǎn)化率、準(zhǔn)時率等等，進行排課。

用戶試聽課后，也需要對應(yīng)的CC進行及時的回訪，訪問用戶的上課流程體驗，能夠在一定周期內(nèi)迅速關(guān)單。

4、購買課程

涉及產(chǎn)品崗位：業(yè)務(wù)后臺產(chǎn)品、支付產(chǎn)品。

涉及產(chǎn)品系統(tǒng)以及模塊：訂單、支付、商品模塊。

分析：

用戶預(yù)約試聽后，決定購買課程，購買可以從2個地方進行購買，APP或者業(yè)務(wù)人員在業(yè)務(wù)后臺生成H5訂單發(fā)給家長支付；目前由于appstore的分成策略，大多數(shù)公司還是選擇從業(yè)務(wù)后臺進行訂單的生成；那么用戶在購買課程的時候，也會有商品以及課時等概念，涉及到商品模塊、訂單模塊、對應(yīng)的訂單有效期等等；訂單生成后，又涉及到支付，需支持多場景下的支付，比如H5、APP內(nèi)，以及公眾號、小程序支付等等。

除此以外，還需支持多種支付方式，銀行卡、微信、支付寶、信用卡、花唄等等；同時每種支付方式需要對接多家通道、多家服務(wù)商、設(shè)定支付路由，提高支付穩(wěn)定性；以及涉及到的費率、支付流水核算等問題，如何能夠節(jié)省企業(yè)支付成本。

5、分配班主任

涉及產(chǎn)品崗位：業(yè)務(wù)后臺產(chǎn)品、教務(wù)產(chǎn)品。

涉及產(chǎn)品系統(tǒng)以及模塊：業(yè)務(wù)后臺產(chǎn)品、教務(wù)產(chǎn)品、學(xué)員管理。

分析：

用戶完成付費后，系統(tǒng)會自動為學(xué)員分配班主任；班主任有各項職責(zé)，需要督促以及回答用戶的各類學(xué)習(xí)問題，并針對學(xué)員制定學(xué)習(xí)計劃，以及課程安排；同時用戶有請假，想要更換老師等訴求，需要跟班主任進行報備，調(diào)課等等。

同時有些公司的班主任肩負(fù)著更重要的續(xù)報率，以及需要完成公司指標(biāo)，希望家長能夠進行轉(zhuǎn)介紹行為，比如轉(zhuǎn)發(fā)朋友圈、邀請好友等等。

6、正式上課

涉及產(chǎn)品崗位：教室產(chǎn)品、用戶端產(chǎn)品。

涉及產(chǎn)品系統(tǒng)以及模塊：課中互動、課件管理。

分析：

用戶上課后，一般都是通過APP進行上課，那么K12的產(chǎn)品中，一般教室和除了教室以外分別是2個產(chǎn)品負(fù)責(zé)：

• 教室外的產(chǎn)品，會負(fù)責(zé)一些會員體系，APP的常規(guī)功能的設(shè)計；

• 教室中的產(chǎn)品，注重用戶的上課體驗，同時對接第三方音視頻，一般都是采用的第三方提供的現(xiàn)有能力。

其實上課過程中，用戶跟老師的互動尤為重要，站在老師角度，需要提供方便快捷，容易上手的工具提升上課效率，以及上課體驗；從學(xué)員角度來說，需要能夠提起孩子興趣，跟老師互動，整體的課程體驗。從非產(chǎn)品的角度，則是整體教研團隊的課程設(shè)計，是否能夠讓家長看到自己孩子的成長，從而為之付費。

同時也需要在課前及時跟家長溝通，調(diào)整課前的調(diào)試設(shè)備，確保用戶能夠流暢上課；如課中遇到問題，能夠迅速找到課中支持人員，進行技術(shù)支持。

7、課程評價/階段性測評

涉及產(chǎn)品崗位：用戶端產(chǎn)品、業(yè)務(wù)后臺產(chǎn)品。

涉及產(chǎn)品系統(tǒng)以及模塊：投訴管理、工單系統(tǒng)。

分析：

課程到一定時間后，有每節(jié)課的課后評價，以及整體系統(tǒng)性的、階段性測評報告；由教研團隊的人進行給用戶出具，也能夠讓家長了解到每個階段孩子的進步以及還有哪些不足，整體性的對孩子的學(xué)習(xí)有個里程碑式的記錄。

階段性報告除了系統(tǒng)會根據(jù)用戶上課的行為做些記錄，同時也是需要業(yè)務(wù)人員自己去填寫一些東西，通過人工的一些判斷和分析；所以通過工單的方式去進行提醒，工單生成后，指派到學(xué)員對應(yīng)的教研團隊和負(fù)責(zé)的教學(xué)經(jīng)理，然后再由對應(yīng)的人員完成履行工單。

8、復(fù)購

涉及產(chǎn)品崗位：業(yè)務(wù)后臺產(chǎn)品，支付產(chǎn)品。

涉及產(chǎn)品系統(tǒng)以及模塊：訂單、支付、商品模塊、學(xué)員管理。

分析：

通過班主任的干涉，用戶決定復(fù)購后，同樣通過業(yè)務(wù)后臺生成訂單方式，進行復(fù)購。

9、積分累計

涉及產(chǎn)品崗位：用戶端產(chǎn)品。

涉及產(chǎn)品系統(tǒng)以及模塊：積分商城。

分析：

為增加學(xué)員上課積極性、活躍性，以及用戶黏性，現(xiàn)在大多數(shù)教育產(chǎn)品都會有對應(yīng)的積分兌換；為了提高消課率、用戶活躍率，會在用戶上完對應(yīng)課程后，贈送對應(yīng)積分，并做積分商城，售賣一些教具或者孩子們喜歡的各種商品；一般會采用第三方或者自建的方式，不管是自建還是第三方，關(guān)于商品，都可以通過公司跟供應(yīng)商合租的方式，進行第三方建庫，發(fā)貨。

10、退費

涉及產(chǎn)品崗位：業(yè)務(wù)后臺產(chǎn)品、用戶端產(chǎn)品。

涉及產(chǎn)品系統(tǒng)以及模塊：訂單、工單系統(tǒng)。

分析：

當(dāng)用戶想要申請退費后，大多由于教育產(chǎn)品的特殊性，其實是沒辦法在一個可視化的頁面由用戶直接去申請退費操作的；大多是先跟自己的班主任進行溝通，然后進入一個相對比較長的退費流程，比如說對應(yīng)的班主任挽單、主管挽單，然后再去進行到財務(wù)審核、打款、確認(rèn)等一系列操作；所以一般通過工單去進行完成整體的退費。

而退費的計算也是比較復(fù)雜的，涉及到前期的一些籌備工作，比如一些提前協(xié)議的準(zhǔn)備，以及每節(jié)課的成本核算、老師，以及提給CC的提成、用戶的教具，退費的費率，以及已開發(fā)票的沖紅等等，都需要進行核算后，再給用戶退費；同時也要保證整體退費的時間周期，避免由于退款周期過長，引起家長投訴等。

11、其他

除了以上的業(yè)務(wù)流程，還有很多其他內(nèi)部系統(tǒng)諸如整體的權(quán)限管理，對于這么多系統(tǒng)的統(tǒng)一權(quán)限劃分；比如消息系統(tǒng)，對于如此長的業(yè)務(wù)流程，每個節(jié)點的觸達(dá)用戶方式，消息提醒包含服務(wù)號，app push以及短信等等；統(tǒng)一的財務(wù)平臺，對于多業(yè)務(wù)系統(tǒng)的財務(wù)核算；

那么以上基本上就是整個K12教育的業(yè)務(wù)流程，更偏向于1對1的業(yè)務(wù)；那么其實AI業(yè)務(wù)還會有所不同，AI業(yè)務(wù)線大多會采用社群的方式，由電銷CRM轉(zhuǎn)為SCRM，以后我會單獨就這方面進行展開描述。

我們看到K12教育公司整體會涉及到非常多的系統(tǒng)產(chǎn)品：工單、權(quán)限、消息、數(shù)據(jù)、物流、賬號、支付、財務(wù)、呼叫、CRM、訂單、供應(yīng)鏈、商品、教務(wù)以及各個業(yè)務(wù)后臺系統(tǒng)等等；單獨每個系統(tǒng)其實都很重要的，整體的業(yè)務(wù)復(fù)雜度相比某一單一業(yè)務(wù)的互聯(lián)網(wǎng)公司來說要復(fù)雜的多。

先分享到這里，歡迎大家一起補充討論，以上僅對于我個人對于K12教育公司的業(yè)務(wù)理解，如有不足，希望大家多提建議。

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總結(jié)

以上是生活随笔為你收集整理的K12教育整体业务流程+涉及各类产品分析的全部內(nèi)容，希望文章能夠幫你解決所遇到的問題。

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