作為業(yè)務(wù)員，我們當(dāng)然希望遇到的都是最直接的終端客戶，有句廣告詞怎么說來著?沒有中間商賺差價(jià)。然而，大部分時(shí)候，我們遇到的都是外貿(mào)公司/中間代理商，或者即便接觸到終端客戶的公司，對(duì)方也可能不是最終決策人，而是采購員。

對(duì)方跟我們要報(bào)價(jià)的時(shí)候要得十萬火急，而當(dāng)我們把價(jià)格單發(fā)過去后續(xù)跟進(jìn)的時(shí)候，他們的回應(yīng)往往越來越慢，要么讓再等等，要么干脆不再回應(yīng)了。

這種情況下，該怎么應(yīng)對(duì)呢？

請(qǐng)看以下實(shí)例，然后筆者再和大家分享一些跟進(jìn)思路。

PART 1

和國外采購打交道的實(shí)例分享

Derek（化名）是南非一小禮品公司的采購經(jīng)理，幾年前我和該公司另一采購經(jīng)理溝通跟進(jìn)訂單，那個(gè)采購經(jīng)理在2015年離職后，由Derek接管。

起初每個(gè)月他們公司差不多會(huì)發(fā)來15_{20個(gè)詢盤，旺季每天都會(huì)有詢盤；成單率平均每個(gè)月3}5單左右，每單成交額在5K~15K美金不等。

Derek接管后詢盤開始逐漸在減少，訂單更是寥寥無幾。到2016年3月份和4月份，月成單率居然為零. 我開始尋思問題根源。

原先不需要費(fèi)心跟進(jìn)，訂單都會(huì)十拿九穩(wěn)，除非終端客戶沒下單；后期和Derek跟進(jìn)，他大致都是以下這樣的回復(fù)：已收到你的報(bào)價(jià)，我們會(huì)盡快回復(fù)你。

或許，Derek想要新官上任三把火，他在慢慢把原有的供應(yīng)商換掉。

“
Dear Sophie,

Please only to inform you that we got your offer. We will revert to you soon.

Thanks and Best Regards.

”

或者：

“
Dear Sophie,

Your mail is well received, with thanks. I will revert to you ASAP.

Kind regard.

”

這種“打哈哈”的回復(fù)怎能不叫人沮喪。

我決定尋思下問題根源，并且對(duì)癥下藥。首先，Derek和我素未謀面，除了核實(shí)一些細(xì)節(jié)或者催單的時(shí)候會(huì)通電話，平時(shí)基本以郵件為主。我應(yīng)該打破這個(gè)局面，和Derek增加溝通，促進(jìn)了解。

從哪方面入手呢？渠道無非是社交平臺(tái)。Facebook/LinkedIn/ Instagram/Whatspp加上他，最初想著送個(gè)禮物走走人情，但是想來想去，不知道送什么好。后來思路是投其所好。

在他的LinkedIn頁面，我看到他點(diǎn)贊記錄中有一篇是關(guān)于火漆印章的，并且他在下面的回復(fù)是“Amazing”。此外他還加入了Facebook的“Wax Chat”小組，在Facebook主頁轉(zhuǎn)發(fā)了小組一篇帖子，推測(cè)是這方面的愛好者。

我有了個(gè)主意，在一次寄樣的時(shí)候我提前在某寶上定制了火漆印章，以他的名字為圖案，給他做了一套，包裹里還附上一張賀卡。

在南非當(dāng)?shù)刂谱鬟@樣一套印章成本很貴，且質(zhì)量當(dāng)然還不能與中國媲美。Derek收到后還特意給我打了電話表示感謝，連聲叫我名字，說是“Big surprise”，表示很驚喜。

過后我在WhatsApp上和他聊天，他不會(huì)和以前那樣只讀不回。

我們有更多工作外的話題互動(dòng)，每星期都會(huì)簡單分享各自的生活狀態(tài)：比如他會(huì)發(fā)去徒步的照片，他在開車時(shí)戴墨鏡裝酷的照片，他周末打保齡球的照片，我也會(huì)發(fā)我去爬山拍的風(fēng)景圖，等等。

這樣互動(dòng)和交流的好處是對(duì)方不再是冷冰冰的一封郵件、一句信息，而是兩個(gè)大活人各自生活的展現(xiàn)，顯得更真實(shí)。通過了解，會(huì)發(fā)現(xiàn)更多共同的愛好和溝通話題，比如他和我都喜歡爬山，都喜歡旅行，或者我們兩個(gè)人都喜歡作家?guī)烨小?/p>

找到雙方的共同點(diǎn)來使客戶成為自己的朋友，有了這一層關(guān)系，就等于為自己鋪好了人際關(guān)系網(wǎng)，做起工作來也會(huì)得心應(yīng)手，發(fā)掘客戶的購買欲也更加簡單了。

2016年6月份我收到他一個(gè)詢盤，這個(gè)詢盤到最后成單，一波三折，下面是全過程：

Dear Sophie,

Kindly provide me quotation for the items as below

1.Branded flash disk 16gb qty=3000pcs please send pics for what you quote for

2.Branded umbrella qty=5000pcs, attached is the artwork. 8 panels, 30’’

Packaging details as well. I will be very happy if this is considered with urgency.

Thanks and kind regards.

3000個(gè)16GB U盤和5000把雨傘，我發(fā)完報(bào)價(jià)我們?cè)赪hatsApp如下溝通：

S: Derek, umbrella offer sent. Please note that the price is very workable.

D: With this am promising come. Rain LPO is coming ur way.

D: I sent a request before our give away items. Please look through and purpose yo me whatever is possible.

D: We are the ones buying to give to our clients.

S: I will revert today. Wait for your good news.

D:I have just reached office. Once boss comes in I will discuss for the umbrellas as if possible send LPO today or if not, on Monday before noon.

雨傘價(jià)格很ok，因?yàn)楫?dāng)時(shí)我剛出了一批大貨也是雨傘，價(jià)格和質(zhì)量都很有優(yōu)勢(shì)。他隨后回復(fù)這個(gè)訂單敲定，最遲周一中午給我LPO。（LPO: local purchase order 他們的訂單形式）

可是周一的訂單沒有如期而至。我發(fā)了reminder跟進(jìn)進(jìn)展，他說會(huì)進(jìn)一步和我溝通內(nèi)部情況。也是從這個(gè)訂單開始，我對(duì)他們的采購流程有更深入的了解。

他的同事會(huì)從不同渠道搜集報(bào)價(jià)，然后先報(bào)價(jià)給終端客戶。等訂單下來了，淘汰掉不符合要求的，保留3~5家供應(yīng)商，由Derek經(jīng)過成本核算，最終確認(rèn)一家，再把運(yùn)算結(jié)果提交給他的老板，等待最后的過目和批示。

像這個(gè)單子，Derek和我直言，我所面對(duì)的是印度和迪拜還有深圳一家外貿(mào)公司的競爭。

經(jīng)過成本核算，迪拜雖然雨傘比我們貴我們一些，但是算上運(yùn)費(fèi)，還是比我們便宜0.25美金/把，U盤的報(bào)價(jià)分別比我們低了0.45美金，而我很想努力拿下這個(gè)單的原因是，不拿下此后單子可能就這樣慢慢被一點(diǎn)點(diǎn)挖走。

經(jīng)過一番準(zhǔn)備，我請(qǐng)求和Derek電話會(huì)議。

我列舉了我們的優(yōu)勢(shì)給他聽：

1）交期方面：迪拜25天/寧波20天，我們?cè)诖_認(rèn)產(chǎn)前樣后15天內(nèi)交貨。

2）打樣方面：我們可以免費(fèi)打樣并且2天完成。

3）品質(zhì)方面：U盤我們確保100%真實(shí)容量。

4）價(jià)格方面：

雨傘，原來報(bào)價(jià)是碰擊布，30寸，8片印刷，自動(dòng)開；如果能接受改為常規(guī)的滌綸布，27寸，4片印刷，手動(dòng)開，價(jià)格能下調(diào)多少。

U盤如果能接受另外一個(gè)款式，且logo由原來的3色改為單色的激光印刷，價(jià)格能下調(diào)多少。

盡量比競爭者的報(bào)價(jià)還低，但是質(zhì)量有所調(diào)整。

5）運(yùn)費(fèi)方面：我們會(huì)更有比較優(yōu)勢(shì)的渠道，爭取下調(diào)運(yùn)費(fèi)，并且我們可以協(xié)調(diào)2種貨物的國內(nèi)運(yùn)輸和空運(yùn)，這樣對(duì)于他們來說無論從溝通成本上還是他們本地運(yùn)輸?shù)陌才派弦彩歉鼮槭⌒牡摹?/p>

也許有人會(huì)說，同質(zhì)化競爭下，我能提供的，別家也可以提供，這是無可厚非的。但是關(guān)鍵是Derek愿意私下分享更多的內(nèi)部信息給我，這就是一個(gè)優(yōu)勢(shì)了，起碼比詢問后被敷衍有用得多。

緊接著，我以為單子已經(jīng)勝券在握了，結(jié)果過了2天還是沒動(dòng)靜，而后我收到他同事發(fā)來的一封郵件：

Sophie,

We propose 10% advance payment before delivery and 90% after delivery.

Kindly confirm at the earliest to enable us process LPO.

10%定金，90%余款出貨后付，這不是來搞笑的嗎？我們一直都是大訂單50%定金，50%出貨前付清，小訂單100%付清。

這個(gè)訂單26000美金，單額相對(duì)比較小，且貨期很快，合同寫得很清楚，100% payment 預(yù)付。

于是我私下找Derek交涉，才明白進(jìn)一步的原因：

We agreed with the client to pay 100% after days of delivery. Based on assumption that you would do for us the same.

So when you said you want 100% before delivery we had also to push it to client and we are waiting for payment then we sent the money and LPO.

他們答應(yīng)那邊的終端客戶到貨后10天付款，即同意給他們的客戶賒賬。如果沒有私下溝通，我是不會(huì)知道這樣的情況，兩方在溝通付款條件時(shí)也會(huì)陷入僵局。

做貨15天，空運(yùn)5~7天，因此通過協(xié)商，我們放開付款條件，30% 預(yù)付，70%出貨前付清，緩解他們流動(dòng)資金的壓力。到現(xiàn)在，我們的合作關(guān)系越來越鐵。

他之前發(fā)給我的成本核算表，上面的批注是：“This order can be trusted with pae (Sophie) ”。看到那句話，說實(shí)話，我心里是感動(dòng)的。

合作兩年多，我也會(huì)給他送送小禮物，或者幫他買買東西，更多的是閑暇之余的文化交流和興趣等分享。

他曾發(fā)給我一段話，最后一句是“Meaning u will be the only supplier we will be leaning against”，我們成為他們?cè)谥袊ㄒ徽J(rèn)定的采購代理。

PART 2

怎樣和國外采購商/中間商打交道？

① 先調(diào)查下對(duì)方的背景，可以留意對(duì)方的郵件落款或者LinkedIn上他的頭銜。也可以從他的話語判斷，比如他會(huì)和你表露“I need to check with my boss. ”或者“My boss is not around, I will let you know soon. ”等等類似的回復(fù)，證明他還有個(gè)頂頭上司，最終拍板的人不是他。

那么可以關(guān)注他社交平臺(tái)，從多聊天多互動(dòng)/送送小禮物入手。禮物不需要貴，投其所好地送，最好送到正中下懷。這個(gè)需要你自己的觀察和判斷。

② 如果對(duì)方是中間商，但是只要他的終端客戶做決定了，他可以直接決定供應(yīng)商，那么考慮可以開門見山地提下：

We want to help you beat this order. You don’t need to worry about the production or delivery issue. And prices are negotiable as long as you get any feedback from your client. We can support you with solutions.

為什么要這么說呢？因?yàn)榭蛻綦m然也關(guān)注質(zhì)量等其他因素，但是他會(huì)更在意價(jià)格，他要把握好從中賺的差價(jià)，一旦他的客戶壓價(jià)就會(huì)影響到他的利潤。這時(shí)候他需要的是配合度高的供應(yīng)方，才能保障他自己的利益。

PART 3

怎樣提高話術(shù)？

我有一個(gè)合作多年的SOHO供應(yīng)商Yolanda。如她所說，國內(nèi)的外貿(mào)公司/中間商一般是不會(huì)和她長期合作的，因?yàn)樗麄兇罂芍苯诱夜S。為什么我會(huì)和她合作多年呢？

因?yàn)樗膱?bào)價(jià)很有優(yōu)勢(shì)，不會(huì)漫天要價(jià)。這是其一，其二，她做事很讓人放心，我不需要后續(xù)去操心什么，她便可以幫我把整個(gè)流程打理得井井有條。這么多年也沒有一單投訴，因此即便有些產(chǎn)品價(jià)格別人比她便宜些，我也選擇和她合作。

最重要是，她說話讓人很舒服，屬于情商很高的人。我們從2013年開始合作，到如今已經(jīng)是很好的朋友。

這里有一些談判話術(shù)的區(qū)別，讀者可以對(duì)比下感受。

比如還價(jià)時(shí)：

Your target price is too low. It’s not workable.

你的目標(biāo)價(jià)太低了，這不可能的。

Too hard for further negotiation, but please let me have careful calculation again and revert.

真的很難進(jìn)一步還價(jià)了，但是讓我仔細(xì)算算吧，等我再回復(fù)你。

前后相比后者語氣緩和了，即便還是無法下調(diào)價(jià)格，但起碼客戶知道你已經(jīng)盡力了。

比如說貨期延誤時(shí)：

I’d like to inform you that the delivery of goods have to be delayed for one more week because…

我來通知你因?yàn)椤?#xff0c;貨期不得不延緩多一星期。

I am afraid that the delivery of goods have to be delayed for one more week because… But we will try our best to expedite it. Thanks for your understanding.

因?yàn)椤脑?#xff0c;恐怕貨期要推遲多一星期，但是我們會(huì)盡全力加快，謝謝你的理解。

前后相比后者更加人性化，會(huì)帶著感情，帶著換位思考的理解，并且圓滑地說會(huì)盡力加快，這樣客戶也能更好接受。

PART 4

什么是人際敏感度？

除了話術(shù)，人際敏感度也在影響著整段業(yè)務(wù)溝通關(guān)系。

人際敏感度是指敏銳準(zhǔn)確地體會(huì)到他人沒有直接表達(dá)出來的想法、感覺及情緒，能夠站在對(duì)方的角度上理解當(dāng)事人的內(nèi)心感受，且能夠采取合理的措施解決當(dāng)事人的問題或與其達(dá)成共識(shí)的能力。

舉個(gè)例子，比方客戶想買車，如果你只是按部就班地介紹車子的性能，強(qiáng)行推銷的話，并不能盡快促成訂單。

但如果你旁敲側(cè)擊問：先生，請(qǐng)問您購車是工作需要還是方便自駕出游？如果對(duì)方選擇后者，你進(jìn)一步詢問：冒昧問下先生是會(huì)攜伴出游嗎，這樣我才能給您推薦準(zhǔn)確的車型。也許他還會(huì)進(jìn)一步補(bǔ)充：是的，預(yù)備用于全家出游，偏向有天窗的車型，這樣小孩子還可以站在上面拉拉風(fēng)。

客戶的真正需求都是需要通過耐心正確地溝通方式，才能挖掘出來。

有的業(yè)務(wù)會(huì)經(jīng)過自己的理解和思考，學(xué)會(huì)一些話術(shù)，并在一些場(chǎng)合正確應(yīng)用。不同的客戶有不同的應(yīng)對(duì)方式，對(duì)不同客戶的反饋都有一定的洞察力；而一些初級(jí)的業(yè)務(wù)員，只能基本照搬，把同樣一段話發(fā)給全部的客戶，那自然是行不通的。

再比如一些客戶，他們很注重自己的社交隱私，并不是每個(gè)人都喜歡有一群目的性很強(qiáng)的供應(yīng)商盯著自己的生活動(dòng)態(tài)的。假如你沒覺察出這一點(diǎn)，只會(huì)讓他對(duì)你更加反感，覺得你很不禮貌。

從與客戶互動(dòng)的訊息中，我們要學(xué)會(huì)判斷客戶的積極性，如果這個(gè)客戶是需要啃下來的，那么要多花點(diǎn)時(shí)間和心思去做好這個(gè)客戶的功課，而不是貿(mào)然地闖入他的生活。

PART 5

如何讓客人信任你？

在開發(fā)客戶的過程中，有機(jī)會(huì)進(jìn)一步和客戶溝通的前提是，客戶信任你，或至少對(duì)你不反感。

如何做到讓客戶信任你呢？真誠，不帶功利心自然是前提，求財(cái)心切的人的心態(tài)，會(huì)影響到和客戶的溝通狀態(tài)。客戶和你打交道，不是扶貧，是互惠互利。

除此之外，還要有以下的優(yōu)勢(shì)。

01
價(jià)格要有優(yōu)勢(shì)

國外采購在確認(rèn)供應(yīng)商前肯定會(huì)貨比多家，雖然不可能每個(gè)報(bào)價(jià)都能進(jìn)入對(duì)方的目標(biāo)價(jià)范圍，但是起碼你的報(bào)價(jià)要符合市場(chǎng)行情。但凡被采購初次篩選掉的，都是報(bào)價(jià)不合理、很夸張的供應(yīng)商。

02
做事要有始有終

訂單全程不需要客戶顧慮擔(dān)心，業(yè)務(wù)員會(huì)幫他盡可能掃除障礙，排憂解難。即便出現(xiàn)問題，也會(huì)在交代情況的時(shí)候附上解決方案。

比如說好今天發(fā)報(bào)價(jià)，即便今天實(shí)在發(fā)不出，也要和客戶說明情況并且告知什么時(shí)候會(huì)發(fā)；

接單前承諾貨期多少天，出現(xiàn)狀況不能瞞而不報(bào)；

信誓旦旦打包票的質(zhì)量，如若出現(xiàn)問題也要盡心地跟進(jìn)和處理。

03
專業(yè)度讓人信服

舉個(gè)例子。

作為外貿(mào)采購，假設(shè)收到一封這樣的詢盤，請(qǐng)報(bào)給我3000件polo衫，1000條圍裙，5000頂帽子，3000個(gè)馬克杯的價(jià)格，你會(huì)怎么做呢？

如果你把同樣的詢盤內(nèi)容原封不動(dòng)轉(zhuǎn)給供應(yīng)商詢價(jià)，供應(yīng)商會(huì)問你一系列問題。

Polo衫的供應(yīng)商問你polo要精梳棉還是珠地棉；要160g還是180g；領(lǐng)子是要純棉還是OPP；logo要繡花還是絲印；尺寸多少。

圍裙的供應(yīng)商在問你是針織還是梭織；甚至問密度有沒有要求；logo是熱轉(zhuǎn)印嗎；尺寸多少。

而帽子供應(yīng)商也在問，繡花還是絲印；后面是魔術(shù)扣貼嗎；純棉還是滌棉。

與此同時(shí)，馬克杯的供應(yīng)商也發(fā)過來一系列問題，logo要烤花還是水印；口徑多少；高度呢；是要骨瓷還是強(qiáng)化瓷。

你看，單單這四個(gè)產(chǎn)品，你就會(huì)被四個(gè)供應(yīng)商的問題團(tuán)團(tuán)圍住。

我負(fù)責(zé)的產(chǎn)品主要是促銷禮品，有時(shí)一個(gè)客戶發(fā)來的當(dāng)季采購需求，里面可能超過十幾個(gè)種類。如果每個(gè)禮品的詢價(jià)都要經(jīng)過供應(yīng)商連珠炮式的問題，效率能高嗎？

但這是供應(yīng)商的錯(cuò)嗎？也不是。

你要學(xué)會(huì)能把握國外采購商的需求，做好功課再把詢盤要求反饋給供應(yīng)商。

比如了解到客人是礦泉水生產(chǎn)商，采購這幾種產(chǎn)品是要做GIVEAWAYS（贈(zèng)品），那么考慮到成本，肯定不會(huì)要求太高質(zhì)量。如果是第一次合作的客人，那么在不了解他更在意價(jià)格還是質(zhì)量的情況下，要先按照這幾款產(chǎn)品常規(guī)特性去詢價(jià)。

按照我的做法，我會(huì)先和客人要他們logo的文件，JPG即可，了解到logo多少顏色后，讓設(shè)計(jì)做好大概的設(shè)計(jì)效果圖，發(fā)給衣服供應(yīng)商，讓他報(bào)180g純棉和TC布料的價(jià)格。

按照樣板房做過的衣服樣品，測(cè)量大概的衣服前幅logo尺寸，其他被問到的細(xì)節(jié)，一律都要求按照常規(guī)報(bào)價(jià)，圍裙帽子杯子也是如此。

因此，面對(duì)這樣的狀況，業(yè)務(wù)員自己要有主見，并且對(duì)基本產(chǎn)品的特性有一定了解。

如果是菜鳥級(jí)的采購，通常被問到了就會(huì)趕緊寫郵件給客人，把所有的問題匯總一一去問客人，這時(shí)候客人如果能從其他渠道直接更快速獲得報(bào)價(jià)，他還會(huì)有時(shí)間耐心回答你的問題嗎？老外是最怕麻煩，所以業(yè)務(wù)員要足夠?qū)I(yè)，才能提高工作效率，才能學(xué)會(huì)替客戶分擔(dān)，讓他省心。

做采購，不需要你對(duì)產(chǎn)品了解到熟知它制作工藝，但是每樣產(chǎn)品的詢盤，到你手頭要有基本的常識(shí)了解。如果時(shí)間允許，還要做做功課，再去詢問供應(yīng)商。

而大多數(shù)供應(yīng)商在收到貿(mào)易公司的初次詢價(jià)時(shí)，不打破砂鍋問到底仿佛報(bào)價(jià)就沒法做一樣，其實(shí)不需要一個(gè)勁地問問題，把常規(guī)的報(bào)價(jià)先報(bào)出去，如果第一輪報(bào)價(jià)成功，接下來再進(jìn)一步就特殊要求溝通核價(jià)。

我們業(yè)務(wù)員不是人民幣，不可能讓每個(gè)客戶都喜歡，就像談一段感情，如果對(duì)方不喜歡你，你頭圓都是錯(cuò)的。所以要學(xué)會(huì)剔除那些長時(shí)間對(duì)你完全冷漠，不給你任何反饋，無論你做什么努力，他就是不搭理你的客戶。把這部分的時(shí)間，花在維系重要客戶和愿意給你正面信息/反饋的客戶上。

當(dāng)客戶不是因?yàn)槟愕墓静排c你打交道，而是因?yàn)槟悴藕湍愕墓竞献?#xff0c;當(dāng)客戶主動(dòng)和你透露進(jìn)展，甚至告訴你競爭者都有誰，當(dāng)他把更深層次的需求告訴你，甚至喜怒哀樂都愿意和你分享。這才是個(gè)人實(shí)實(shí)在在的能力，才算是真正的“Top Sales”。

讓我們都努力把自己的“hard skill”產(chǎn)品知識(shí)和“soft skill”人際能力學(xué)起來。加油吧！

Happy Selling！

總結(jié)

以上是生活随笔為你收集整理的如何挽回一个快要“变心”的买家？的全部內(nèi)容，希望文章能夠幫你解決所遇到的問題。

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