作者 | 磊之

不愿溝通是固執(zhí)，不會溝通是傻瓜，不敢溝通是奴隸。——德拉蒙德

工作中，你是否經(jīng)常看到別人在會上談笑風(fēng)生、縱橫捭闔，但自己卻唯唯諾諾，不敢表達(dá)觀點(diǎn)？即便鼓起勇氣發(fā)言卻不被重視，經(jīng)常被人打斷？生活中，你提出個(gè)很好的家庭規(guī)劃，卻沒人支持你？規(guī)勸自己的親友卻被誤會，最后以吵架收場？

當(dāng)你的朋友指出你的問題可能在“溝通”能力上時(shí)，你卻輕蔑一笑：“溝通這么簡單事情，我會不懂？”

要知道許多大師花了一輩子研究“溝通”，最終覺得自己只能駕馭一些類型的溝通。

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的信息媒介很發(fā)達(dá)，但非常碎片化，你可能聽過很多道理，但未必有意識地組織過，人腦對于沒有體系化的觀點(diǎn)，總會選擇性遺忘。

所以，關(guān)于溝通，你可能需要重新思考。

真理的世界如同泥澤地一般充滿了陷阱。樹立一個(gè)清晰的“概念”好比在這片泥澤地里打樁，樹立一個(gè)“理論”好比在這些木樁上架橋。

PART 1：溝通的定義？

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街頭的大媽們家長里短地嘮嗑，能不能叫“溝通”？大學(xué)課堂上教授口若懸河，滔滔不絕地講課，能不能叫溝通？

溝通是“有目的的多向信息交流”。大媽聊天漫無目的，最多是“多向信息交流”，不是“溝通”；教授講解雖有目的，但如果沒有與學(xué)生互動(dòng)，則也不算是“溝通”。

“溝通的方式一定是談話么”？不是，能交流信息即可，不拘泥于形式。溝通完全可以借助文字、圖片、音樂…比如寫信、發(fā)郵件，甚至眼神交流也算，宋詞中“執(zhí)手相看淚眼，竟無語凝噎”，這里的“執(zhí)手相看淚眼”，就是“為了表達(dá)感情的雙向信息交流”，也是一種溝通。

之所以一定要死板地界定溝通的意義，是因?yàn)檫@太重要了。在溝通過程中要時(shí)刻有意識地提醒自己：

• 溝通是有目的的：你的初衷是什么？你現(xiàn)在的行為和言語有沒有妨礙你完成你的初衷？

• 溝通是多向信息交流：你有讓對方get到你的真實(shí)想法么？你get到對方的真實(shí)想法了么？

一次成功的溝通，有什么樣的特點(diǎn)呢？

從情緒體驗(yàn)和信息匹配的維度上，可以把溝通劃分成四個(gè)區(qū)域：

• 安慰區(qū)：安慰區(qū)的情緒體驗(yàn)好，但信息一致度不高。這可能是溝通的啟動(dòng)狀態(tài)，或者溝通表面和諧，但大家互相打哈哈，沒在深層次上達(dá)成共識；

• 目標(biāo)區(qū)：這是期望達(dá)到的狀態(tài)；

• 破壞區(qū)：非常糟糕的情形，沒達(dá)成任何共識，且場面十分不和諧：爭吵激烈，或者干脆沉默、冷暴力；

• 風(fēng)險(xiǎn)區(qū)：共識達(dá)成，但人際關(guān)系變差的情形。雖然達(dá)成了共識但最終因團(tuán)隊(duì)無法齊心協(xié)作而難以執(zhí)行。

看看自己的溝通在哪個(gè)區(qū)域分布最多，就可以給自己的溝通能力打分了。

PART 2：溝通的作用

人類是社會動(dòng)物，人與人、人與群體通過“溝通”傳遞信息和情感。溝通的作用有如下幾點(diǎn)：

• 獲取或傳遞信息和知識
• 促成一致觀點(diǎn)或協(xié)議
• 情感管理

這種分類并不符合“mece”法則，而是互有交叉的，也即一次溝通的作用可能有多條。

Eg：你跟一個(gè)女孩一起喝咖啡，碰巧被你女朋友知道了。你準(zhǔn)備找她溝通，修復(fù)關(guān)系。在這次溝通中，你要獲取信息（她看到了什么？她現(xiàn)在什么想法？），你也要向女友傳遞信息（女孩是誰？為什么與你約會？），之后你要情感管理（表達(dá)你對女友的真心，并期望得到他的諒解），最后你們也可能達(dá)成一些“共同觀點(diǎn)和協(xié)議”（共同觀點(diǎn)：與女孩喝咖啡是為了聊工作，沒有劈腿。或者共同協(xié)議：以后跟其他女生單獨(dú)約會要報(bào)備…）。

PART 3：溝通的方法

這里提供兩個(gè)方法論，第一個(gè)“周哈里窗”模型。第二個(gè)“螺旋推進(jìn)”模型。

• **?“周哈里窗”模型側(cè)重強(qiáng)調(diào)信息的共享的重要性，并用圖示的方法清晰的表達(dá)這種傾向；**

• “螺旋推進(jìn)”模型側(cè)重溝通的流程，是一個(gè)完備的溝通框架。

“周哈里窗”根據(jù)信息是否被“我”知道，以及是否被“對方”知道，分成四個(gè)區(qū)域：

• 公眾區(qū)：我知道且對方也知道的信息

比如上述例子中信息“我與女孩喝咖啡”，這個(gè)信息我知道，我女朋友也知道，屬于“公眾區(qū)”。

• 隱****私區(qū)：我知道的但對方不知道的信息

上述例子中信息“女孩是我同事，我正與她交接工作”，則可看成是隱私區(qū)的信息。

• 盲點(diǎn)區(qū)：我不知道但對方知道的信息

上述例子中假如“女友看到了非常生氣，聯(lián)想到我這個(gè)星期微信聊天對她有點(diǎn)冷淡，非常不開心”，那么這個(gè)信息女友知道，我不知道，屬于“盲點(diǎn)區(qū)”的信息。

• 黑洞區(qū)：我跟對方都不知道的信息

假如“喝咖啡的女孩一直暗戀我”。這個(gè)信息我與女朋友都不知道，則屬于“黑洞區(qū)”。?ok，我們界定清楚了基本概念，那么這個(gè)“周哈里窗”到底有啥用呢？

周哈里窗模型認(rèn)為溝通的關(guān)鍵是要“拓展公眾區(qū)的信息”。比如，事情發(fā)生了，男生一定要把隱私區(qū)的信息“女孩是我同事，我正與她交接工作”向女友傳達(dá)清楚，并使她相信，而女生也要把盲點(diǎn)區(qū)的信息“看到了非常生氣，聯(lián)想到我這個(gè)星期微信聊天對她有點(diǎn)冷淡，非常不開心”這個(gè)信息傳遞給我，這樣我們才可能消除誤會。說來簡單，但之后的情節(jié)可能是這樣的：

我沒解釋清這個(gè)女孩只是與我交接工作，女友大發(fā)雷霆…

女友沒有告訴她生氣還因?yàn)椤斑@個(gè)星期微信聊天我對她有點(diǎn)冷淡”，那么我即便解釋清楚喝咖啡的事情也是徒勞的…

哎，坑好多。光靠這個(gè)窗還不行啊。因?yàn)橹芄锎爸桓嬖V你要做到什么，但沒告訴你具體怎么做到啊。?一個(gè)可以指導(dǎo)我們溝通流程的框架——“螺旋推進(jìn)”模型，是時(shí)候出場了。

是不是有點(diǎn)疑惑？

• “安全氛圍”是什么，咱大老爺們還提“安全”，丟不丟人？
• “監(jiān)控器”指的難道是要我裝個(gè)攝像探頭？
• “共識線”、“情感線”，是兩根什么“線”？

“安全氛圍”，指的是要讓整個(gè)溝通過程中你與對方都擁有“安全感”，這是溝通的前提條件。為此你要表現(xiàn)出對對方足夠的尊重，并讓對方覺得你是一個(gè)值得信任的人，當(dāng)你開始溝通時(shí)，你會有意識提醒自己注意氛圍，但一旦聊到正題部分，你就很難時(shí)刻保持對“安全氛圍”的感知和把控。

比如，因?yàn)槟阋粋€(gè)持續(xù) 0.5 秒的“不屑的眼神”，對方瞬間感到：“你剛才表現(xiàn)出來對我的尊重都是裝的，你內(nèi)心看不起我。”他很可能失去了“安全感”，進(jìn)入“戒備狀態(tài)”…

所以，“時(shí)刻保持對你們溝通的監(jiān)控”非常重要。怎么形成這種意識呢？這里就要說到神奇的“監(jiān)控器”了。

“監(jiān)控器”不是要你真裝一個(gè)攝像頭，這么說完全是為了幫助理解。試著想象一下，如果有一個(gè)非常牛逼的監(jiān)控器在全程監(jiān)控你們的溝通，你們的溝通遇到問題進(jìn)行不下去時(shí)，你可以隨時(shí)暫停溝通，通過監(jiān)控器看到從開始溝通到當(dāng)下你與對方溝通的所有情形（包括語言、表情和動(dòng)作），相信你一定會有新的思路：

• 當(dāng)你覺得對方冥頑不靈而感到十分憤怒，且馬上要發(fā)作的時(shí)候，監(jiān)控器“BBBB”發(fā)出聲響，從監(jiān)控器中你看到一個(gè)氣急敗壞，馬上要爆發(fā)的自己，你突然意識到：“溝通是有目的的，場面一旦失控，就 game over了”。

• 當(dāng)對方已經(jīng)多次回避你的問題，顧左右而言他時(shí)，監(jiān)控器繼續(xù)“BBBB”發(fā)出聲響，從監(jiān)控器中你看到對方“眼神閃爍，目光游離，欲言又止的情形”時(shí)，你意識到剛才才講的溝通要“多向信息交流”，他顯然沒敞開心扉交流啊，我應(yīng)該先想辦法讓他放下戒備，說出自己的真實(shí)想法，才能推動(dòng)成功的小船駛向前方啊。

當(dāng)然，監(jiān)控器是一個(gè)只存在你腦海里的假想物，它給了你一個(gè)上帝視角，讓你客觀、全局地審視“你們的這次溝通”，溝通問題的端倪出現(xiàn)時(shí)，你能第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)，而不是等到“場面失控”“對方拒絕溝通”的情況發(fā)生時(shí)才意識到。?“共識線”“情感線”是存在于溝通過程中的兩條推進(jìn)線路，成功的溝通必然讓這兩條線路共存，無論是“共識線”還是“情感線”發(fā)生問題時(shí)，都要用“螺旋推進(jìn)”的方式，解決問題，而不是二愣子一樣拼命往前沖。

基本概念理清楚了，那么“螺旋推進(jìn)”模型具體步驟是什么呢?

我們解讀一下，“螺旋推進(jìn)”共有5個(gè)步驟：構(gòu)建安全氛圍、構(gòu)建共同目標(biāo)、分析當(dāng)前問題、交流解決方案、最后協(xié)議。

1. 構(gòu)建安全氛圍

如前文所言，安全氛圍是溝通的前提，溝通前先要確保雙方心平氣和，愿意敞開心扉。如果你有問題在先，對方很可能處于消極對抗的狀態(tài)，此時(shí)不要著急跟對方解釋，也不要埋怨對方，而是先讓 ta 相信：你很在意 ta 的想法，這次溝通你是帶著十分的誠意來的，不會敷衍塞責(zé)。待 ta 心緒平靜下來時(shí)，再往下推進(jìn)。

2.?構(gòu)建共同目標(biāo)

這時(shí)要讓 ta 覺得“你們有共同的目標(biāo)，溝通成功對雙方都有利”。以下列舉了一些雷區(qū)：

雷區(qū) 1：越過第二步，直接進(jìn)入第三步分析問題，這會讓對方對你的動(dòng)機(jī)產(chǎn)生懷疑，分析問題時(shí)，他就會有所保留，并在過程中不斷試探你的真實(shí)動(dòng)機(jī)。如果從“周哈里窗”模型的角度看，此時(shí)你無法獲取“盲點(diǎn)區(qū)”的信息（對方知道而你不知道的信息），“公眾區(qū)”無法更多地被拓展，溝通缺少質(zhì)量。

雷區(qū) 2：讓 ta 覺得你是“只為達(dá)成自己的目的而來”，當(dāng)遇到“利益沖突”的時(shí)候，這很致命。

比方部門里討論來年的戰(zhàn)略規(guī)劃，你與同事阿力在方案上爭執(zhí)不下，場面一度十分僵硬（部門采用誰的方案，對你倆之后在部門的權(quán)威影響很大）。這種情形下你該如何與 ta 溝通？ta 跟你一樣都覺得自己方案很棒，應(yīng)該被采納。爭執(zhí)如果處理不好，不但影響你們之間的關(guān)系，而且之后不管部門選擇了誰的方案，相信另一方肯定不會用心支持，甚至陽奉陰違，對部門來說，這是巨大損失。

此時(shí)如果你能從你倆的共同目標(biāo)“給客戶帶來最大價(jià)值，幫助團(tuán)隊(duì)獲得成功”出發(fā)來溝通，問題會簡化很多，此時(shí)你們站在了一條船上，這條船能夠駛向目標(biāo)對大家都有幫助。所以你可以試著這樣說：

“阿力啊，我覺得你跟我的方案都有一定道理，雖然我們現(xiàn)在還在爭議哪個(gè)方案更好，但我們的目標(biāo)都是更好地幫助部門，我們與其爭執(zhí)不下，不如先回去好好想想自己和對方的方案，獲取更多的數(shù)據(jù)證明自己的方案能給客戶帶來更多價(jià)值，最后如果還是無法定奪，則讓老大拍板。但無論老大最后選誰的方案，我們都堅(jiān)定地幫助執(zhí)行，你覺得這樣處理如何？”相信這么說，他對你會有更多的認(rèn)同。?為什么會畫“構(gòu)建共同目標(biāo)”到“構(gòu)建安全氛圍”的回旋線呢?

這是因?yàn)楫?dāng)比較激烈的沖突發(fā)生時(shí)，你在推進(jìn)“構(gòu)建共同目標(biāo)”的過程中可能因措辭不當(dāng)，或者對方?jīng)]感受到你的誠意等等原因，導(dǎo)致對話失去了“安全氛圍”，此時(shí)你要回退一步，該道歉道歉，該解釋解釋，重新“構(gòu)建安全氛圍”，而一味地向前蠻推，必?cái)o疑。

3. 分析當(dāng)前問題

分析當(dāng)前問題和交流解決方案是這次溝通的主要內(nèi)容。在問題和問題的原因沒有完全浮出水面時(shí)，不要著急討論方案。原因有是：

• 你們可能看到的是表面問題，沒看到本質(zhì)問題；
• 你們可能看到了部分問題，沒看到全部問題；
• 問題的原因是多樣的，與問題一樣需要找到本質(zhì)原因與全部原因。

解決方案是針對問題來的，之前提到的例子中，剛開始你了解的問題只是“女朋友誤會我跟其他女孩約會”，而不知道其他問題“女友覺得你這周微信回復(fù)非常冷淡”，所以即便你解釋清楚了“女孩只是與你交接工作”后，女友還是悶悶不樂，于是你們開始爭吵，直到場面失控…

我們再回顧一下溝通的定義，“有目的的多向信息交流”。信息交流是表達(dá)與傾聽構(gòu)成的，傾聽的目的是為了理解信息。所以“不要光聽ta說了什么，還要考慮ta怎么說的”（語氣、語調(diào)、表情、動(dòng)作這里傳遞的信息可能比語言本身更多），推測ta的真實(shí)想法，當(dāng)你發(fā)現(xiàn)ta并未坦露心扉時(shí)（問題解釋了，依然消極，精神不濟(jì)）則需要引導(dǎo)ta表達(dá)，你可以這樣說：“我剛剛觀察到你的表情依然顯得不太高興，你覺得這件事情上我沒有解釋清楚還是因?yàn)槠渌虑椴婚_心，可以聊聊么？”有時(shí)對方的狀態(tài)非常消極，一次引導(dǎo)沒有效果時(shí)，你可以換個(gè)方式繼續(xù)，直到她愿意分享為止。

4. 交流解決方案

交流解決方案時(shí)，無論誰提出解決方案，都要帶著“這是我的建議，我希望得到你的反饋，以便設(shè)計(jì)出更符合我們共同目標(biāo)的方案”的心態(tài)。永遠(yuǎn)不要陷入“二選一”陷阱里，要堅(jiān)信“第三種方案”能讓大家都滿意，在第 4 步上你可能也有一些誤區(qū)：

• 誤區(qū)一：只要對方滿意就好，我可以委屈自己

這是典型的老好人心態(tài)。“吃虧是福”并不總是對的，“助人為樂”也未必要犧牲自己。如用經(jīng)濟(jì)學(xué)“社會總福利”概念來理解：ta 快樂 1 分，你痛苦 1 分，你倆的總快樂還是 0 分，并沒提升啊。你完全可以表達(dá)出自己的合理需求，比方在倆人的出行計(jì)劃上想想有沒有第三種方案，同時(shí)能符合你倆的需求，實(shí)在不行，也可以妥協(xié)，在一件事上你聽 ta 的，在另一件事上，ta 聽你的。

反過來如果你一味委屈自己，你覺得你能在過程中一點(diǎn)也不表現(xiàn)你可能并不滿意這次出行么？人是很難持續(xù)偽裝自己情感的，到時(shí) ta 看到你的不開心，ta 也會失去興致，與其這樣，為啥不一開始就定一個(gè)“讓大家都開心的方案”呢？

• 誤區(qū)二：不愿/不敢表達(dá)觀點(diǎn)

這個(gè)在多人會議里很常見，一些非常“有意思”的同事，他們或許個(gè)人能力不錯(cuò)，但在跨團(tuán)隊(duì)、跨部門的大會上，總是一聲不吭，會上定出的方案后來效果不好時(shí)，他們就出來做事后諸葛亮，各種吐槽“我早知道這么做不好”。此刻 ta 以為別人會這么想：“這個(gè)人好牛b啊，幾個(gè)部門作出的方案一眼就看出問題，應(yīng)該讓 ta 來 carry 啊。”然而實(shí)際上別人會這么想：“不知道會上是不愿說還是不敢說，不愿說證明 ta 自私，不敢說證明 ta 性格軟。”

5.?達(dá)成最后協(xié)議

恭喜你，前面的“九九八十一難”被你攻克了，拿到最后的結(jié)果就是水道渠成了。

達(dá)成協(xié)議后你要充分尊重這個(gè)“最后的協(xié)議”，并帶頭執(zhí)行，這樣可以建立良好的信任關(guān)系，下次溝通別的什么事情時(shí)，你會在“構(gòu)建安全氛圍”和“構(gòu)建共同目標(biāo)”上會花費(fèi)更少的時(shí)間。?最后總結(jié)一下全文的要點(diǎn)：

• 關(guān)于溝通，你可能需要重新思考；

• 溝通的定義是：“有目的的多向信息交流”。溝通的時(shí)候要時(shí)刻提醒自己這一點(diǎn)；

• 溝通的作用：“獲取或傳遞信息和知識”、“促成一致觀點(diǎn)或協(xié)議”、“情感管理”；

• 溝通的方法論：“周哈里窗”與“螺旋推進(jìn)”模型；

• “周哈里窗”模型：分為公眾區(qū)、隱私區(qū)、盲點(diǎn)區(qū)、黑洞區(qū)。溝通的關(guān)鍵在于拓展“公眾區(qū)”的信息；

• “螺旋推進(jìn)”模型：概念（監(jiān)控器、安全氛圍管理、共識線、情感線）；5 個(gè)步驟（構(gòu)建安全氛圍、構(gòu)建共同目標(biāo)、分析問題、交流解決方案、達(dá)成最后的協(xié)議）；

• 踐行最后的協(xié)議可以幫助建立信任，下次溝通更有默契。

參考資料：《關(guān)鍵對話》、《哈佛人力資源管理》

“阿里巴巴云原生關(guān)注微服務(wù)、Serverless、容器、Service Mesh 等技術(shù)領(lǐng)域、聚焦云原生流行技術(shù)趨勢、云原生大規(guī)模的落地實(shí)踐，做最懂云原生開發(fā)者的公眾號。”

總結(jié)

以上是生活随笔為你收集整理的阿里产品专家：高情商的技术人，如何做沟通？的全部內(nèi)容，希望文章能夠幫你解決所遇到的問題。

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