什么是流程管理

企業(yè)流程管理主要是對(duì)企業(yè)內(nèi)部改革，改變企業(yè)職能管理機(jī)構(gòu)重疊、中間層次多、流程不閉環(huán)等，使每個(gè)流程可從頭至尾由一個(gè)職能機(jī)構(gòu)管理，做到機(jī)構(gòu)不重疊、業(yè)務(wù)不重復(fù)，達(dá)到縮短流程周期、節(jié)約運(yùn)作資本的作用。

流程管理最終希望提高顧客滿意度和公司的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力并達(dá)到提高企業(yè)績(jī)效的目的。依據(jù)企業(yè)的發(fā)展時(shí)期來決定流程改善的總體目標(biāo)。在總體目標(biāo)的指導(dǎo)下，再制定每類業(yè)務(wù)或單位流程的改善目標(biāo)。

流程管理的層次包括：

流程規(guī)范

整理企業(yè)流程，界定流程各環(huán)節(jié)內(nèi)容及各環(huán)節(jié)間交接關(guān)系，形成業(yè)務(wù)的無縫銜接，適合所有企業(yè)的正常運(yùn)營(yíng)時(shí)期。

流程優(yōu)化

適合企業(yè)任何時(shí)期，流程的持續(xù)優(yōu)化過程，持續(xù)審視企業(yè)的流程和優(yōu)化流程，不斷自我完善和強(qiáng)化企業(yè)的流程體系。

流程再造

重新審視企業(yè)的流程和再設(shè)計(jì)。適合于企業(yè)的變革時(shí)期與企業(yè)的變革階段：治理結(jié)構(gòu)的變化、購(gòu)并、企業(yè)戰(zhàn)略的改變、商業(yè)模式發(fā)生變化、新技術(shù)、新工藝、新產(chǎn)品的出現(xiàn)、新市場(chǎng)的出現(xiàn)等等。

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客戶體驗(yàn)與流程管理

客戶體驗(yàn)和流程管理最本質(zhì)的“為客戶創(chuàng)造價(jià)值”理念是完全一致的。

建立與客戶的互動(dòng)：移動(dòng)互聯(lián)的新技術(shù)應(yīng)用，客戶不再是被動(dòng)的產(chǎn)品購(gòu)買，這要求企業(yè)流程中建立更多的與客戶的互動(dòng)，從而更好的響應(yīng)客戶的個(gè)性化需求。企業(yè)需要好好想想他們希望如何與客戶進(jìn)行互動(dòng)，在流程的績(jī)效目標(biāo)設(shè)計(jì)上，對(duì)客戶體驗(yàn)指標(biāo)進(jìn)一步具體化，并通過流程環(huán)節(jié)的互動(dòng)設(shè)計(jì)，更好的實(shí)現(xiàn)價(jià)值的傳遞。

對(duì)客戶的快速響應(yīng)：海爾、華為，還有新興的小米，大家不約而同都在提“扁平化、去中心化”，核心就是從“聽命于老板”改變?yōu)椤皟A聽客戶”。這樣在組織的設(shè)計(jì)上要求減少中間層，在流程設(shè)計(jì)上盡量減少層層審批匯報(bào)的非增值環(huán)節(jié)，通過從客戶需求到客戶滿意的端到端緊密銜接的流程鏈條，通過流程上游對(duì)下游客戶的服務(wù)承諾，使客戶需求的傳遞更準(zhǔn)確直接，對(duì)客戶的服務(wù)交付更快捷高效。

客戶服務(wù)化轉(zhuǎn)型：云計(jì)算/云服務(wù)不僅是一個(gè)IT術(shù)語，同時(shí)也是一種新的商業(yè)模式。廣義的云服務(wù)概念里，一切都是服務(wù)，隨時(shí)、隨地、全天候，而客戶可以按需使用和付費(fèi)。這樣促進(jìn)了兩方面的變化趨勢(shì)，一方面是“制造業(yè)服務(wù)化”，如某設(shè)備制造企業(yè)，以前是設(shè)備銷售+售后維保服務(wù)，現(xiàn)在通過物聯(lián)網(wǎng)和云計(jì)算，可以持續(xù)監(jiān)控設(shè)備的運(yùn)行情況，并通過在線監(jiān)測(cè)及故障診斷系統(tǒng)，全天24小時(shí)為用戶提供在線技術(shù)支持，大大降低了用戶維護(hù)檢修成本。

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平臺(tái)化與流程管理

互聯(lián)網(wǎng)催生了很多平臺(tái)型的企業(yè)，從而重塑了產(chǎn)業(yè)鏈，使企業(yè)內(nèi)和企業(yè)間的流程發(fā)生重組。以出版流程為例，傳統(tǒng)出版流程，責(zé)編全程跟進(jìn)，從產(chǎn)品規(guī)劃、選題到發(fā)行經(jīng)歷20多個(gè)環(huán)節(jié)，一個(gè)作品最短周期為半年。在互聯(lián)網(wǎng)模式下，出版集團(tuán)通過打造數(shù)字化平臺(tái)，吸引大量作者涌入，作者自行發(fā)布，在數(shù)字化平臺(tái)上百花齊放，從而吸引更多的讀者進(jìn)入，形成一個(gè)效益倍增的平臺(tái)生態(tài)圈。

不管是致力于成為平臺(tái)型的企業(yè)，還是想要通過與平臺(tái)企業(yè)合作找到更多機(jī)會(huì)的企業(yè)，都需要認(rèn)真考慮如何建立有效的運(yùn)作機(jī)制和橫向協(xié)同的流程，從而促進(jìn)合作聯(lián)盟，實(shí)現(xiàn)流暢的產(chǎn)業(yè)鏈運(yùn)作和價(jià)值交付。

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大數(shù)據(jù)與流程管理

大數(shù)據(jù)是移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代一個(gè)非常火熱的詞，但大數(shù)據(jù)不是人們追求的目的，人們真正需要的其實(shí)是通過大數(shù)據(jù)帶來的決策支持和行動(dòng)改進(jìn)。打個(gè)比喻，數(shù)據(jù)如同食材，但人們真正需要的是一盤可口的飯菜。雖然冰箱里儲(chǔ)存的食材已經(jīng)琳瑯滿目，但對(duì)于一個(gè)不善廚藝的人來說，可能面臨不知道該加工出哪些菜品；或者當(dāng)想要做一個(gè)菜的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)所需的食材還差一樣。所以最有效的方式是先確定需要做什么菜，然后再去確定如何做食材的選擇和采購(gòu)。同理，如何讓大數(shù)據(jù)真正服務(wù)于我們的決策和行動(dòng)，首先要了解有什么樣的決策分析需要，而對(duì)應(yīng)的決策分析需要哪些數(shù)據(jù)，再接下來考慮這些數(shù)據(jù)應(yīng)該在流程的哪些環(huán)節(jié)被采集。

哈默流程管理的9大原則中提到“從信息來源地一次性地獲取信息”依然適用，即最有效的數(shù)據(jù)采集方式是在流程上的活動(dòng)發(fā)生的時(shí)候，所需要被采集的數(shù)據(jù)就可以及時(shí)的被儲(chǔ)存下來，以備不同部門不同的人進(jìn)行分析所用。比如說，我們以前通過購(gòu)買環(huán)節(jié)的POS機(jī)知道了什么樣的客戶在什么時(shí)間買了什么衣服，但現(xiàn)在我們想要知道他們?yōu)槭裁床毁I這件衣服，可以通過在顧客試衣環(huán)節(jié)的數(shù)據(jù)采集，來分析什么原因?qū)е骂櫩头艞壛速?gòu)買。

所以在流程設(shè)計(jì)優(yōu)化的時(shí)候，就要多一個(gè)考慮因素，即面向未來決策支持需要，哪些數(shù)據(jù)應(yīng)如何被采集和存儲(chǔ)。

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快速迭代與流程管理

全球化的動(dòng)態(tài)經(jīng)營(yíng)環(huán)境，新技術(shù)帶來的商業(yè)革命，使一切都在快速的發(fā)生著改變。按照達(dá)爾文的理論：“那些能夠生存下來的并不是最聰明和最有智慧的，而是那些最善于應(yīng)變的。”

首先，實(shí)時(shí)化、互聯(lián)網(wǎng)化的IT技術(shù)手段，打破了時(shí)間和區(qū)域的限制，使我們無需回到辦公室就能執(zhí)行流程，使信息溝通和決策的過程可以隨時(shí)隨地發(fā)生。因此，在流程的設(shè)計(jì)上需要引入更多的實(shí)時(shí)化管理手段，如可以通過微信請(qǐng)求指示、接收指派任務(wù)、分享信息、尋求資源協(xié)助等；如通過在線會(huì)議及時(shí)的溝通決策，形成改進(jìn)方案和優(yōu)化后的新流程。

其次，流程的設(shè)計(jì)減少剛性的管控節(jié)點(diǎn)，增加更多的柔性的知識(shí)型活動(dòng)。如對(duì)于促銷管理，對(duì)于預(yù)算總額的管控是剛性的，對(duì)于具體的促銷活動(dòng)創(chuàng)意方案設(shè)計(jì)，鼓勵(lì)一線人員更多的創(chuàng)新，給予更靈活的授權(quán)，讓聽得見炮聲的人來決策；同時(shí)，要增加一個(gè)新流程，即對(duì)最佳促銷方案的識(shí)別和快速推廣，推動(dòng)新一輪的迭代優(yōu)化，從而改善整體的績(jī)效。這樣也促使總部職能組織、后方管理人員從權(quán)力管控向管理輸出的服務(wù)職能轉(zhuǎn)變。

最后要注意的是，快速迭代不是沒有流程了，而是流程更潛移默化了。流程管理工作者的關(guān)注重點(diǎn)，不再是將流程漂亮的梳理呈現(xiàn)在書面文件里，而是切實(shí)推動(dòng)以客戶為中心的流程意識(shí)、面向流程的協(xié)同方法貫徹落實(shí)在員工的行為里，形成面向流程整體目標(biāo)的有序的分工協(xié)作，讓改變發(fā)生。

流程就是企業(yè)業(yè)務(wù)的載體，只要有業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)，流程就必然是存在的；只要存在多個(gè)崗位的協(xié)同運(yùn)作，企業(yè)就需要流程管理。我們現(xiàn)在講移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代的企業(yè)轉(zhuǎn)型，即先是企業(yè)的業(yè)務(wù)模式和管理理念的調(diào)整。流程作為企業(yè)戰(zhàn)略落地的工具，在流程的設(shè)計(jì)和優(yōu)化上，也必須遵循新的戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)變化需求，主動(dòng)運(yùn)用移動(dòng)互聯(lián)環(huán)境形成自身的優(yōu)勢(shì)，而不是墨守成規(guī)，被動(dòng)接受環(huán)境的負(fù)面影響，從而搶占先機(jī)。

總結(jié)

以上是生活随笔為你收集整理的移动互联环境下的流程管理的全部?jī)?nèi)容，希望文章能夠幫你解決所遇到的問題。

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