質量管理有一套國際標準——ISO9000，IT系統管理也有這樣一套標準體系——ITSM(IT Service Management，IT服務管理），它起源于ITIL(IT?Infrastructure?Library，?IT基礎架構標準庫)。 ITSM的定義 ITSM是基于ITIL的指導，幫助企業對IT系統的規劃、研發、實施和運營進行有效管理的高質量方法。ITSM關注服務質量與服務成本的平衡，為保持IT服務始終滿足業務的需求并向長遠管理目標不斷靠近，采用一種持續改進的實施理論指導方法，為ITSM的實踐源源不斷地提供向前的原動力，保障ITSM實踐成功。 基于不同的出發點和側重點，人們提出了各種各樣的有關IT服務管理的定義。 國際IT領域的權威研究機構加特納（Gartner）認為，ITSM是一套通過服務級別協議（SLA）來保證IT服務質量的協同流程，它融合了系統管理、網絡管理、系統開發管理等管理活動和變更管理、資產管理、問題管理等許多流程的理論和實踐。 而ITSM領域的國際權威組織itSMG（國際IT服務管理論壇）則認為ITSM是一種以流程為導向、以客戶為中心的方法，它通過整合IT服務與組織業務，提供組織IT服務提供和服務支持的能力及其水平。 ITSM的核心思想 ITSM的核心思想是，IT組織，不管它是企業內部的還是外部的，都是IT服務提供者，其主要工作就是提供低成本、高質量的IT服務。而IT服務的質量和成本則需從IT服務的客戶（購買IT服務的）和客戶（使用IT服務的）加以判斷。ITSM也是一種IT管理。 不過與傳統的IT管理不同，它是一種以服務為中心的IT管理。 或者，我們也可以形象地把ITSM稱作是IT管理的"ERP解決方案"。從組織層面上來看，它將企業的IT部門從成本中心轉化為服務中心和利潤中心；從具體IT運營層面上來看，它不是傳統的以職能為中心的IT管理方式，而是以流程為中心，從復雜的IT管理活動中梳理出那些核心的流程，比如事故管理、問題管理和配置管理，將這些流程規范化、標準化，明確定義各個流程的目標和范圍、成本和效益、運營步驟、關鍵成功因素和績效指標、有關人員的責權利，以及各個流程之間的關系。
實施ITSM的根本目標有三個：?
（1）以客戶為中心提供IT服務
（2）提供高質量、低成本的服務
（3）提供的服務是可準確計價的 ITSM的基本原理 ITSM的基本原理可簡單地用"二次轉換"來概括，第一次是"梳理"，第二次是"打包"。?
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首先，將縱向的各種技術管理工作（這是傳統IT管理的重點），如服務器管理、網絡管理和系統軟件管理等，進行"梳理"，形成典型的流程，比如ITIL中的10個流程。這是第一次轉換。流程主要是IT服務提供方內部使用的，客戶對他們并不感興趣興僅有這些流程并不能保證服務質量或客戶滿意。還需將這些流程按需"打包"成特定的IT服務，然后提供給客戶。這是第二次轉換。第一次轉換將技術管理轉化為流程管理，第二次轉換將流程管理轉化為服務管理。
之所以要進行這樣的轉換，有多方面的原因。從客戶的角度說，IT只是其運營業務流程的一種手段，不是目的，需要的是IT所實現的功能，客戶沒有必要，也不可能對IT有太多的了解，他和IT部門之間的交流，應該使用"商業語言"，而不是"技術語言"，IT技術對客戶應該是透明的。為此，我們需要提供IT服務。為了靈活、及時和有效地提供這些IT服務，并保證服務質量、準確計算有關成本，服務提供商就必須事先對服務進行一定程度上的分類和"固化"。流程管理是滿足這些要求的一種比較理想的方式。 ? ITSM的范圍 ? ITSM適用于IT管理、而不是企業的業務管理。清楚這點非常重要，因為它明確劃分了ITSM與ERP、CRM和SCM等管理方法和軟件之間的界限，這個界限是：前者面向IT管理，后者面向業務管理。
ITSM不是通用的IT規劃方法。ITSM的重點是IT的運營和管理，而不是IT的戰略規劃。如果把組織的業務過程比作安排一輛汽車去完成一趟運輸任務，那么IT規劃的任務相當于為這次旅行選定正確的路線、合適的汽車和司機。而ITSM的任務則是確保汽車行駛過程中司機遵循操作規程和交通規則，對汽車進行必要的維修和保養，盡量避免其出現故障；一旦出現故障也能很快修復；并且當汽車到達目的地時，整個行駛過程中的所有費用都可以準確地計算出來，這便于衡量成本效益，為做出有關調整提供決策依據。 簡單地說，IT規劃關注的是組織的IT方面的戰略問題，而ITSM是確保IT戰略得到有效執行的戰術性和運營性活動。
雖然技術管理是ITSM的重要組成部分，但ITSM的主要目標不是管理技術。有關IT的技術管理是系統管理和網絡管理的任務，ITSM的主要任務是管理客戶和用戶的IT需求。這有點像營銷管理。營銷管理的本質是需求管理，其目標在于如何讓組織生產的最終產品或提供的服務滿足市場（客戶）的需求。同樣，在ITSM中，IT部門或IT外包商是IT服務的提供者，業務部門是IT部門或IT外包商的客戶，如何有效的利用IT資源恰當地滿足業務部門的需求就成了ITSM的最終使命。換個角度說，對客戶而言，業務部門只需關心IT服務有沒有滿足其要求，至于IT服務本身能不能或者怎樣滿足要求，業務部門作為客戶不用也沒有必要關心.
關于這一點，可以用下面的例子說明。某個用戶急需打印一份頁數較多的文件，但恰好此時打印機出現故障，那么用戶傳統的處理方式是通知和等待IT部門修復打印機，然后從感情上表達不滿，而"ITSM式"的處理方式是，對IT部門說："我需下午5:00前使用該打印文檔，OK？"至于打印工作是怎樣完成的，比如是通過修復或換一臺打印機，那是IT部門的事，業務部門只需為服務本身付費。這就是ITSM與傳統的IT管理的本質不同之處。 ITSM的意義 ◇ 建立統一的服務平臺?
◇ 規范管理流程，落實管理責任?
◇ 提高科技管理的透明性、可監督性??
◇ 知識共享，加速問題解決的效率
◇ IT 基礎架構的集中控制 ◇ 完善運行維護流程 （資料來源 網絡? 銘銘 整理）

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總結

以上是生活随笔為你收集整理的浅读：ITSM信息技术服务管理的全部內容，希望文章能夠幫你解決所遇到的問題。

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