這是BI挪威商學院（挪威最大的商學院）戰略與物流系副教授Espen Andersen在ACM Ubiquity博客上發表的文章。（譯者：李雅慧）

計算機系統曾經非常脆弱，以至于我們不得不簡化它所處理的問題。現如今，即使最復雜不過的問題，計算機也能從容應對——但我們仍需懂得如何簡化，才不至于令大眾面對本不必要的復雜。

已故的哈佛大學商學院教授James McKenny是我的導師，他講過這樣一個故事：人們剛使用計算機時，零售企業西爾斯（Sears）公司曾找他參與一套庫存自動化管理系統研發。他很快發現，在當時，哪怕“男襪”這樣的小商品門類都會耗盡全世界的計算和存儲資源，因為這個門類有龐大的屬性集合——號碼、顏色、材質、樣式、長度等等，它們組合在一起，復雜性呈指數增長。

對當時的計算機來說，這些問題過于復雜，若想自動化處理，西爾斯公司必須先簡化問題，例如將一些商品的多個屬性加以整合，用同一代碼表示，或者直接在系統中忽略某些屬性。

自那以后，計算機性能突飛猛進，存儲成本可忽略不計，壓縮算法也愈加精妙。能自動化處理的問題大大增加，但是組合帶來的復雜性依舊——只不過現在是“人”應付不來計算機系統了，尤其在面對那些龐雜又刻板的系統時。

這些系統極度復雜，因為牽涉的場景太多，有些差別僅在毫厘之間。與用戶交互時，系統需要喋喋不休地經過許多步驟才能與用戶匹配。即便95%的用戶都一樣，但大家都逃不過5%特例才會面對的復雜問題。結果是，自動化系統把僅僅涉及小部分用戶的復雜性施加到所有用戶身上。

舉個例子：一家大型IT服務企業顧問前幾天跟我討論大型公共系統的。所謂“大型公共系統”包括醫保、稅收、社會服務、軍隊系統等，一般都極其復雜，因為它們本身面對的問題就是如此——與民眾和公務員們打了數十年的交道后，系統中積攢了無數的規則、規矩、實例和傳統，連刑具、中世紀戰艦這類瑣碎的內容都在其管理范圍內。這些系統就是書本報端中常提到的“項目管理災難”。（這不是新問題，也絕不限于公共領域，私有企業一點兒都不少，只不過藏得深。）

依我之見，問題的根源出在公共系統架構師身上，他們首先追求自動化，其次才想到簡化。之所以先把簡化擱在一邊，是因為這類工作需要層層批準。“簡化”就是選擇不做哪些工作，其困難之處在于，專家們往往堅持把復雜的特例納入系統中。支持先簡化的人太少，支持他們立場的具體論據也太少。即便這樣，先簡化再自動化才會令工作更高效。

那位IT顧問提到個具體案例：數據庫中的“性別”字段。乍聽之下，我天真的以為“性別”無非是三種情形：男、女和待定（如事故中受害者，或是未出生嬰兒無法確定性別）。然而，事實上這個問題非常復雜：除了男女性兩個主要性別，還有其他許多分類，與人性的各個細小分支有關。所有這些普遍選項外的變量產生了復雜的組合，讓所有問題都變得異常復雜。

聽完這個案例，我暗自思索：倘若在系統架構之初不納入這些復雜的因素，而是使用Facebook的方法，會怎么樣呢？Facebook只會問很少的幾個與年齡、性別、職銜問題。其中一個我記憶尤深：“你正在戀愛嗎？”選項是：“是的”、“沒有”和“這很復雜”。

（當然，我知道Facebook現在已經把選項設計的更精細了。請繼續往下看，重點在于我因為此事想到了什么。）

一些原本刻板的系統之所以贏得青睞，是因為它們高效的應用了上面的方式。上世紀90年代，挪威稅務管理局負責人叫Bjarne Hope，他非常有活力（可惜英年早逝），在他的領導下，管理局認為挪威人民花在填報各種稅務表單的時間太多了，并不高效，因為許多需要人們填寫的信息挪威政府已經從雇主、銀行或其他來源得到了，不需要重復填寫。于是他們采取了新方式，由挪威稅務管理部門提前填寫好一份簡化后的兩頁稅務表單，然后寄給納稅人。納稅人收到的表單上只有一個簡單的問題：“以下是我司記錄的本年度納稅信息，數額是否正確？”如果正確，只需簽字確認然后寄回即可。（從2000之后的幾年，納稅人就可以通過手機短信完成這項工作，大約從2010年，納稅人如果確認數額正確，甚至什么都不用回復。）如果數額不正確，只需要把正確的數額寫在錯誤數額的旁邊，簽字確認完畢后再寄回。

最初，這套系統僅適用于挪威30%的納稅人，他們只有一份工作、一份固定的收入，只享受標準減稅政策。年復一年，隨著稅收政策不斷簡化和系統升級，擴展到了更廣泛的人群，如今已覆蓋80%的納稅人。我自己的納稅情況比較復雜：一份主要的工作、幾份兼職、運營了幾個小公司。然而，去年我納稅的方式非常簡單——看了一眼稅務局發給我的納稅申報單（當然是在線的，不是紙質），然后什么也沒做，因為申報單上的數額是正確的。我的公司納稅流程也是在網上進行的，直接通過會計系統完成。

大多數挪威人對稅務管理局的評價很高，盡管也時不時抱怨稅收太重（這很正常）。能夠贏得納稅人的認可，全都是因為在系統架構之初他們就先想到要把簡單的事情自動化，然后再持續簡化流程和擴展系統。這件事還有個附帶的好處，那就是給政客們帶去了簡化稅收政策的壓力，因為只有簡化稅收政策，納稅人才能輕松確認納稅申報單。

依我看，生活中需要更多這種“是的，不是，這很復雜”的選項。你們覺得呢？

總結

以上是生活随笔為你收集整理的处理复杂问题的方法的全部內容，希望文章能夠幫你解決所遇到的問題。

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