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摘要：

當提到測試者應該關注什么的時候，人們常說你需要像用戶一樣思考。阿列克西斯 圖隆恩習慣于認為他擅長做那——實際上—直到他開始坐在他的應用程序用戶身邊，然后他想起測試者必須經常考慮的所有問題。他討論你能從你的用戶學來的東西。

當提到測試者需要關注什么的時候，人們經常說你們需要像用戶一樣思考。我習慣認為我擅長做那——實際上—直到我開始坐在用戶身邊。

現在我知道有很多種我需要作為一個測試者更經常考慮的問題。用戶在什么樣的物理環境下使用這款應用程序？當他們嘗試解決應用程序的問題時什么樣的壓力正影響他們？什么使他們受挫？他們重視什么？

假如你能坐在在他們每天環境里使用你的應用程序的人們身邊所有的這些問題將很容易解答。我喜歡分享坐在用戶身邊的體驗，用戶教了我關于我們的用戶怎么想，我們的應用程序如何滿足他們的需求，以及當你們的用戶與你們的產品交互時你應該考慮什么。

和用戶坐下來

我在芬蘭一家保險公司供職，在信息技術債權解決方案單位里做一名測試專家。我們開發應用程序（一些是對電腦，其他是對網頁的）是為了處理我們的客戶匯報的索賠。這包括了我們的內部債權顧問使用的為客戶服務的應用程序。

這些內部應用程序是當我坐在我們的債權顧問旁時我有能力去觀察的東西。顧問使用這些應用程序，比如，當他們嘗試找到關于客戶的信息或者當他們正代表客戶注冊一份索賠。當他們日常基本使用的一些應用程序被我們單位開發時，很多已被其他部門或者外包開發了。

除了測試者以外，我們的開發者、經理和團隊領導者們都被鼓勵至少1年1次坐到我們的用戶身邊。在過去的六個月里我已經3次忘了那樣做。對計劃一個坐在一個債權顧問身邊的會議是很容易的。如果他們和我在同一座城市里，這個會議在第二天能被安排出來。我通常觀察一個顧問的工作將近2個小時。我發現它是一個很好的時限，因為它能達到關注更長并保持這種觀察的能力，至少不被打斷。

因為債權顧問主要的一部分時間花到了解答從客戶打來的電話，我也戴上了耳機這樣我能聽到談話（雖然不是我自己發表評論，但我被靜音）并能更好地理解正發生了什么。（專業的保密性約束了我，所以任一客戶相關的信息都不能寫下或者在會議外討論。）在電話期間，我經常問顧問以理清問題并聽他們如何描述他們用我們的應用程序所面對的挑戰。

開始觀察

當我坐在債權顧問身邊時，我立即開始觀察。

首先我注意到他們的工作環境。在其中的一次會議中，我發現用戶有兩個相當小的外部監控——可能17英寸。但是我注意到她的同事只有一個外部監控器，27英寸的。這對我們后來開發的一款應用程序來說是有用的信息因為我知道去付出額外的注意力去以不同屏幕尺寸測試它。

我還注意到當用戶從一個應用程序跳轉到另一個時他們做了什么。有一個用戶在應用程序間復制并粘貼信息的會話。粘貼的信息在以一種不被歡迎的形式，但是我感興趣的事實上是用戶在另一個應用程序所需要的信息。這種常識能在即將到來的項目里幫助我們，我們能構建一個應用程序去代替用戶拷貝信息的那個應用。我們至少能嘗試做一份比它現在更簡單的信息的備份。

甚至即使你能在你看到的你的用戶正做什么的基礎上改進你的產品，對于他們所有的問題不能被你的應用程序解決是個好機會。觀察其他他們正在為解決他們的問題而正在使用的應用程序或者工具是重要的。比如說，我觀察到我們的其中一位用戶用一個網頁計算城市之間的距離。這不是我們立即要做的一些事，但是它能有助于當我們進一步開發我們的應用程序或者用新品代替它們。如果需求只反應一個應用程序的已存在的特性，這些類型的問題會很快被遺忘掉。

與用戶交互

除了當債權顧問處理來自我們的用戶電話時觀察他們，我也在每一個電話后詢問了要澄清的問題。假如有關于債權顧問受挫或者疑惑的，當電話過后立即知道是有用的。對他們來說是什么使得服務客戶變得困難呢？什么使它變得容易些？

而且它不僅是關于學習債權顧問如何與我們的系統交互；還能感同身受。當你開始了解你的用戶作為人類，他們更多將“他們”替換為“我們”。基于這些原因，我也在他們的桌上關注個人事項并有時加入到非正式主題的討論中。

通過聽電話呼叫顧客開始使我們的債權顧問也同感地受教，因為我更好地理解當他們使用我們的應用程序所面對的壓力。顧問人正在一次意外中或者其他壓力環境中討論，要求產品知識的同時還有從債權顧問那的精神投入。這是當我測試時經常忽略的，因為我已經只享受關注在測試應用程序上。

做記錄

除非你有異常的記憶力，你將很可能在觀察和用戶交互時從做記錄中獲益。

我個人喜歡在我的專業定做綁帶本上寫下筆記。一本實體筆記本給了我自由不僅快速地寫或畫，取決于我想要讓什么成文檔。基于我自己的經驗，我也感受到一本實體筆記本不會創造我關于我們的會議以外的其他事物的印象。假如我能在一個筆記本電腦上寫筆記，會有一種讓債權顧問以為我在做其他事情的危險。無論如何，我知道了很多人喜歡在電腦上做筆記，所以如果你選擇了那樣做，我想他可能有助于清晰地對用戶提起你正在做筆記。

你記下來的內容是一些你需要自己指出的，但是有一些事情我代表性地做記錄：

• 什么使我們的用戶失望
• 我們的業務領域我所學到的東西
• 電話是關于什么內容的，這樣我能更容易地作為整體回憶起那個會議
• 顧問的課桌上有什么（監控器，筆記本，計算器，等等）
• 改進的建議

啟動

假如你受鼓舞了并想要坐在你的產品使用者的旁邊，你將從哪開始呢？

首先，當然了，你需要找到一個使用者。對于我來說很簡單因為我們應用程序的很多使用者和我一樣在相同的公司里工作并且我們有坐在我們的用戶身邊的文化，但是假如你沒有這種文化，假如他們允許你在他們使用你的產品時去觀察他們你仍然可詢問一位內部用戶。人們經常強調有些人想要聽他們并且給他們機會去分享他們的經驗。

在沒有計劃用于內部用戶的應用程序例子里，它要求很多創造性的。兩年以前我測試一個全球性商業網站。我們想要從不太熟悉這個網站的人們那兒得到反饋，所以我們決定開始群眾外包測試。我發送一封郵件給15人，這些人都涉及這個產品但是他們自己沒有使用它，要求他們幫忙反饋——而且我提出可得到零食。

大約10人到達了一個探索性測試會議，他們一對一在我給他們的高級別目標的基礎上測試網站。選擇不熟悉網站的人證實了是個好的策略，因為他們做了大量的觀察和改進的建議。

不論你從內部還是外部得到反饋，假如在你觀察的現狀中用戶正使用你的產品將會盡可能地扣緊真實的每天用戶典型經歷的狀態、記得更有價值的信息會很重要。

當你努力地觀察一個用戶并得到關于你的產品的新信息，與你的團隊分享那信息。這打開了一個得到更好對我們的應用程序擁有的真實影響的集體理解的機遇。

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轉載于:https://www.cnblogs.com/fengye151/p/11519162.html

總結

以上是生活随笔為你收集整理的测试如何开始像用户那样思考（译）的全部內容，希望文章能夠幫你解決所遇到的問題。

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