Internet呼叫中心坐席全程錄音系統(tǒng)錄音模塊

呼叫中心坐席全程錄音系統(tǒng)錄音模塊可以對(duì)坐席實(shí)行全程純軟件錄音方式，所有錄音記錄由錄音服務(wù)器(班長(zhǎng)席)集中管理，在錄音服務(wù)器上可進(jìn)行錄音記錄的查詢、回放等，同時(shí)也可實(shí)現(xiàn)對(duì)坐席的進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)聽。與以往的PBX呼叫中心系統(tǒng)的坐席錄音相比，不需采用任何語(yǔ)音板卡，這樣既降低了硬件投資成本，省去了錄音布線的麻煩與多故障根源，也大大提高了錄音系統(tǒng)與呼叫中心的整合程度，提高了監(jiān)控水平。這是國(guó)內(nèi)第一套純軟件的錄音實(shí)現(xiàn)方案，充分體現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)電話交換機(jī)的優(yōu)勢(shì)。

錄音系統(tǒng)主要組成：錄音工作站、錄音服務(wù)器、錄音查詢站。實(shí)現(xiàn)的IPCC呼叫中心系統(tǒng)中各業(yè)務(wù)坐席也承擔(dān)坐席錄音站作用，在業(yè)務(wù)坐席與客戶的通話過(guò)程中，將語(yǔ)音經(jīng)過(guò)疊加在坐席本地生成一個(gè)語(yǔ)音文件(WAV格式)，同時(shí)將該文件以FTP方式傳送到錄音服務(wù)器；錄音服務(wù)器是一臺(tái)單獨(dú)的PC服務(wù)器，服務(wù)器上配備大容量硬盤，以存儲(chǔ)語(yǔ)音文件，同時(shí)，還安裝有SQL SERVER 數(shù)據(jù)庫(kù)，記錄語(yǔ)音文件；錄音查詢站可與班長(zhǎng)坐席合并使用，也可是一臺(tái)獨(dú)立的PC機(jī)，它運(yùn)行錄音查詢軟件即可。

呼叫中心錄音系統(tǒng)主要優(yōu)勢(shì)：純軟件，無(wú)須數(shù)字信號(hào)處理卡，無(wú)須部署任何語(yǔ)音線路，從根本上避免了傳統(tǒng)錄音解決方案中由于錄音線路松動(dòng)而造成的無(wú)效錄音記錄等故障，同時(shí)解決了語(yǔ)音板卡普遍存在錄音有所失真的現(xiàn)象；分散式錄音、集中式管理模式，避免了傳統(tǒng)錄音解決方案的集中式錄音由于錄音服務(wù)器發(fā)生故障，而導(dǎo)致錄音系統(tǒng)整個(gè)癱瘓的狀況；支持IP應(yīng)用環(huán)境，錄音服務(wù)器可置于IP網(wǎng)絡(luò)的任何地點(diǎn)；支持多個(gè)錄音站、多個(gè)錄音查詢站；

用來(lái)實(shí)現(xiàn)對(duì)所有坐席狀態(tài)的監(jiān)控，可對(duì)普通坐席實(shí)施監(jiān)聽、強(qiáng)插、強(qiáng)拆強(qiáng)退等功能，并負(fù)責(zé)完成對(duì)所有客服業(yè)務(wù)員的管理與配置工作，如密碼的管理與分配等工作。

支持各種統(tǒng)計(jì)報(bào)表輸出，直觀地反映出呼叫中心各個(gè)時(shí)間段內(nèi)的各種環(huán)節(jié)的具體運(yùn)營(yíng)情況，幫助管理人員進(jìn)行決策。支持多種統(tǒng)計(jì)方式如：IVR呼叫總量統(tǒng)計(jì)、平均坐席服務(wù)時(shí)間統(tǒng)計(jì)、線路占用時(shí)間統(tǒng)計(jì)、坐席話務(wù)量統(tǒng)計(jì)、呼叫損失量統(tǒng)計(jì)、接通率統(tǒng)計(jì)，排隊(duì)占用時(shí)間統(tǒng)計(jì)等，另外還支持用戶自行定義的統(tǒng)計(jì)模式。

總結(jié)

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