淺析IPDCC的地理信息識別和服務

10000號客戶服務中心 方建生

摘要：基于IPDCC的分布式特點和呼叫中心商業外包客戶對地理信息服務的現實和潛在需求，本文探討IPDCC的地理信息識別和服務，旨在商業外包IPDCC解決方案上集成地理信息服務。從分析呼叫中心提供地理信息服務的現狀出發，立足于IPDCC獲取地理信息的技術現狀，分析地理信息識別方式，界定IPDCC提供地理信息服務的范疇，構建IPDCC集成地理信息服務的解決方案。

關鍵詞：IPDCC（IP Distributed Call Canter，IP分布式呼叫中心），地理信息識別，基站定位軟件(Cell Location Software，CLS)

引言

IPDCC的分布式特點和IPDCC集成地理信息服務需求的現實性和潛在性，決定了在現有技術條件，研究低成本、無縫集成地理信息服務于IPDCC綜合信息服務的實現具有一定的應用意義。即此，本文從識別地理信息的技術手段上分析適用于提供IPDCC地理信息服務的地理定位方式，地理定位是提供地理信息服務的前提，識別地理信息的能力決定了可提供地理信息服務的范疇；從可用的地理定位方式入手，構建IPDCC集成地理信息服務的解決方案。

地理信息服務在呼叫中心中已有成熟的提供，本文從地理信息識別方式入手，本著技術可行和成本可控的原則，細分地理信息服務，界定 IPDCC提供地理信息服務的范疇，不爭他所長，但求己精細和量身服務。

1． IPDCC分布式特性

IPDCC實現對分布式的坐席技能隊列進行集中管理，同步各物理區域坐席，對用戶實現物理分布的透明。IPDCC的遠端坐席通過IP網與呼叫中心平臺系統進行連接，并通過網絡化ACD實現與PSTN網上的用戶語音通話。

IPDCC集中接入、分布服務的組網一般如下圖所示。

IPDCC組網體現了物理坐席的分布特征，以及集中接續、分配話務、集中管理等，由于坐席技能隊列分布各地，提供有地域性的信息服務便成為自然的需求。

IPDCC的分布式特征要求IPDCC解決方案應集成地理信息服務，以滿足商業外包分布式呼叫中心對地理信息的需求。根據目前IPDCC的應用來看，商業外包客戶對關于地理方面的服務提出了一些比較具體需求，也已經有所實現，正是在這樣一個前提，本文力求系統整理IPDCC集成地理信息服務，一方面是拓展和分析客戶潛在的對地理信息服務的需求；二是從技術上分析實現IPDCC集成地理信息服務的可行性；最后是基于目前IPDCC解決方案構建集成地理信息服務的IPDCC解決方案。

當前， IPDCC的解決方案在業務層有呼入/呼出、管理監控、輔助系統三大功能，接口層則給出對應的輸入輸出接口。具體，如下圖所示。

接入層：語音、短信、網頁、郵件、傳真

網絡層：PSTN、NGN網、數據網、交換網、傳輸網

第三方數據庫

平臺話務數據庫

業務數據庫

IP/PBX/ ACD/CTI

SMS/Email/ Fax/Internet

IVR/Outbound/Record/Report

CSR基本功能/外呼系統

監控臺/報表臺/錄音質檢 /系統管理

知識庫/工作流/培訓考試/多媒體（郵件/傳真/短信/網頁）

2．呼叫中心提供地理信息服務的現狀

呼叫中心應用GIS提供地理信息服務比較成熟的是114，其應用服務與地理信息服務緊密相關。 GIS是利用現代計算機圖形和數據庫技術來獲取、輸入、編輯、查詢、分析、決策和顯示空間圖形及其屬性數據的計算機系統。GIS圖形化地理信息，使信息真實地展示，其背后所包含的計算機和圖形技術非本文所關注。GIS要展示地理信息，就要獲取地理信息，114采用用戶提供或數據庫存在的地理信息來定位。如信息點查詢定位服務，首先用戶提供所處位置，114即在GIS上查詢客戶所需服務，一般是在地圖上模糊匹配從而快速查詢，如機構查詢、路線查詢等。

114提供地理信息服務的現狀與IPDCC提供的地理信息服務有幾方面的區別：

1）114是通過用戶提供所在位置的地理信息，而IPDCC從目前需求出發應該是要呼叫中心能夠自動識別出用戶目前所在位置；

2）114的地理信息服務基本是應用GIS，而IPDCC則可能不需要GIS這樣專業地理信息服務需求；

3）114有完整GIS平臺，而IPDCC提供地理信息服務應采用借用和定制原則，實現低成本提供地理信息服務，如利用114GIS平臺；

114的地理信息服務是其主要職能之一，而IPDCC的地理信息服務僅作為IPDCC綜合信息服務的一部分，這也就決定了114要建立完整的GIS平臺來提供地理信息服務，而IPDCC僅需要通過自動識別用戶所在位置來提供相應的定制地理信息服務，其需求不同，提供的地理信息服務內容也差之甚遠。

因此，IPDCC集成地理信息服務首善在于確定能有效識別用戶所在地理位置的定位方式，而后根據商業外包客戶的要求將地理信息服務提供給用戶。114重在地理信息服務提供上，是系統性的，而IPDCC的地理信息服務只是附屬性信息服務，不用或少量應用GIS。

3．IPDCC地理信息識別方式

IPDCC地理信息識別就是獲取用戶來電所處的地理位置，只有定位了用戶當前所在位置才能提供相應的地理信息服務。IPDCC有其特殊性，就是當前很多需求都希望能夠自動定位用戶來電所處地理位置。

這里以一個例子來說明不同地理信息識別方式的內容，假設廣州某銀行外包呼叫中心，服務熱線為9555*，為其客戶提供營業網點地理信息服務，已在后臺建立含有營業網點地理信息的GIS系統，可能在IVR自動服務系統和人工服務系統中提供地理信息服務。

1）用戶提供

用戶提供所在地理位置信息，人工坐席據此在GIS上查詢用戶所需要的信息。此識別方式，在人工服務系統可以實現也是目前常用的；在IVR自動服務系統中提供則有賴于在流程中讓用戶通過按鍵提供信息，顯然不夠人性化而且信息不容易囊括進流程，當然另外也可以在IVR里通過自動語音識別來獲取用戶提供的信息，但語音識別的應用在復雜的信息提供上還相對薄弱；因此，用戶提供的地理信息識別方式宜在人工服務系統中提供。

用戶撥打9555*，需要地理信息服務直接IVR轉人工坐席服務，進入人工坐席服務提供其目前所在位置信息，需要在該銀行辦理相關業務，要求提供最近營業網點和交通方式，此時人工坐席通過用戶提供的地理位置在已內置營業網點信息的GIS系統上定位最近營業網點和最佳交通方式，然后通過短信或語音直接提供給用戶。

用戶提供的地理信息識別方式可定位到所在位置一個特定范圍，適合在人工服務系統中提供地理信息服務，要建立相應的GIS平臺；需要用戶提供，服務上適用于專業提供地理信息服務的呼叫中心所用，如114。

2）被叫落地號碼

IPDCC下， 用戶撥打熱線號碼后具體到各地電話網會轉換成相應本地號碼再送到呼叫中心平臺，因此，根據被叫落地號碼可識別用戶的地理位置信息。用戶呼入到坐席時候，接入碼轉換過程如下圖，被叫落地號為區號+8位號碼，如此，即可根據區號判斷用戶地理位置，此以廣州地區為例。

被叫落地號碼可由呼叫中心系統自動識別，適用于在IVR系統中直接判斷所屬區域，并提供相應區域的信息或轉區域人工坐席技能隊列來服務。被叫落地號碼的識別方式，已有成功應用項目，一般在IVR系統中識別，不需要搭建GIS平臺，只需根據所屬區域提供與區域相關的信息，不一定是地理信息。缺點是只能定位到地域，因此其地理信息服務能力也有限。但在按區域分配人工坐席服務或區域所屬信息服務提供上卻有很大的增值空間。

3）移動網基站

識別地理信息可以利用電信移動網基站信息，這類方式可以定位到基站一級的地標信息，可以讓用戶較為精確地知道自己附近有那些主要建筑和服務設施，和用戶提供的地理信息在定位級別是一樣。建立基站信息CellID、LAC等到基站所在地名的映射表，健全基站數據庫，通過識別基站CellID來定位基站所在位置，從而確定用戶漫游位置。呼叫中心需要建設基站定位軟件(Cell Location Software，CLS)來配合識別地理信息并建立GIS平臺來提供地理信息服務。

移動網基站通過基站定位軟件識別用戶地理位置，和用戶提供具有一樣的定位能力，比被叫落地號碼定位能力高，也避免被叫落地號碼不能識別用戶漫游位置的弱點，但需要建設基站定位軟件和GIS平臺來配合提供地理信息服務，同時，由于基站定位軟件只能包含電信自身運營的網絡，而對其他運營商則很難獲取基站信息。盡管如此，通過移動網基站在IPDCC提供地理信息服務的地理信息識別上還是有一定應用價值，值得去應用和推廣。本文這里不對基站定位軟件的算法進行探討。

4）GPS定位

GPS定位的原理和運作都在各行各業都有成熟應用，這里只是作為地理信息識別方式來提出，對于IPDCC的應用無多大實用價值，首先是成本，其次是提供服務的范疇或實際需求并不需要GPS來定位。

4．集成地理信息服務的IPDCC架構

IPDCC要提供地理信息服務，有三種地理信息識別方式可用，具體如下表：

特點 方式	定位 能力	識別者	地理信息 服務系統	IPDCC 應用空間	成本	適用性	地理信息 服務能力
用戶提供	地標漫游	人工	GIS平臺	低	高	高	高
被叫落地號碼	地域	IVR	無	高	低	高	低
移動網基站	地標漫游	基站定位軟件	GIS平臺	高	高	低	高

用戶提供的識別方式在定位能力可到地標級，且可滿足漫游用戶的定位需求，需要通過人工提供來識別，配合GIS平臺提供地理信息服務；但IPDCC的應用空間不是很大，主要是專業性地理信息服務的提供在呼叫中心應用上不是一種必要性的，在114這樣的呼叫中心才具有應用價值，如果商業呼叫中心外包客戶有對地理信息服務專業需求則可以考慮建立GIS平臺來滿足。被叫落地號碼只能定位到地域，因此其地理信息服務能力較低，只能提供關于地域方面的信息服務而非地理信息，因此不需要建立GIS平臺。移動網基站與用戶提供定位能力一樣，區別之處在于通過基站定位軟件來識別，而且適用性低，主要是受制于運營商基站信息的獲取。

地理信息識別方式的定位能力決定了地理信息服務提供的范疇，根據“輕GIS平臺建設，重自動識別”的原則，IPDCC集成地理信息服務上，按照是否建設GIS平臺可分為兩類：

1）被叫落地號碼的自動識別方式，由于定位能力有限，無法提供專業地理信息服務，因此不需要建立GIS平臺；

2）移動網基站通過基站定位軟件識別地理信息，可定位到地標級，可以提供專業地理信息服務，需要建立GIS平臺；

重自動識別，要通過被叫落地號碼和移動網基站，其中移動網基站識別方式要開發基站定位軟件實現，且受制于其他運營商的基站信息；輕GIS平臺建設，移動網基站可定位到地標，其地理信息服務提供的范疇應建立GIS平臺，但要借用來滿足需求。

被叫落地號碼的定位能力，能滿足目前需求，但潛在需求則顯然無法滿足，因此，通過健全基站信息、開發基站定位軟件、借用GIS平臺來建立基于移動網基站識別方式的IPDCC集成地理信息服務解決方案是當前最佳選擇，如下圖。

接入層：語音、短信、網頁、郵件、傳真

網絡層：PSTN、NGN網、數據網、交換網、傳輸網

第三方數據庫

平臺話務數據庫

業務數據庫

IP/PBX/ ACD/CTI

SMS/Email/Fax/Internet/CLS

IVR/Outbound/Record/Report

CSR基本功能/外呼系統/IVR

監控臺/報表臺/錄音質檢 /系統管理/GIS

知識庫/工作流/培訓考試/多媒體（郵件/傳真/短信/網頁）

地理信息數據庫

結束語

從分析IPDCC地理信息可行的識別方式入手，以地理信息識別能力決定IPDCC信息服務提供范疇為原則，按低成本和需求存在性出發建立集成地理信息服務的IPDCC解決方案，通過CLS自動識別地理信息，并應用GIS和建立健全地理信息數據庫，主要是其他運營商基站信息。

作者簡介：方建生，10000客戶服務中心技術維護室，13392135288

總結

以上是生活随笔為你收集整理的浅析IPDCC的地理信息识别和服务的全部內容，希望文章能夠幫你解決所遇到的問題。

如果覺得生活随笔網站內容還不錯，歡迎將生活随笔推薦給好友。