“魔鏡魔鏡告訴我，誰(shuí)才是最美麗的人？”，邪惡的皇后如此問(wèn)道。似乎在精益和敏捷企業(yè)中也會(huì)有很多與《白雪公主》中類似的問(wèn)題，如果我們沒(méi)有一面可以看到我們正在做什么的鏡子，我們就很難搞清楚我們有多么地美麗，更不必說(shuō)我們做的是不是出色了。很不幸的是，我們不能指望讓魔力告訴我們想要知道的事情。因此，我們打算設(shè)計(jì)可視化工作管理系統(tǒng)和巧妙地會(huì)議和度量的節(jié)奏以支持快速的反饋周期。\

這是本系列主題的第一篇文章，它將介紹如何對(duì)這些環(huán)進(jìn)行有益的補(bǔ)充。組織發(fā)展專家Sigi Kaltenecker 基于他的InfoQ工作手冊(cè)《引領(lǐng)自組織團(tuán)隊(duì)》主張同事反饋是鼓勵(lì)持續(xù)改進(jìn)文化的一種有效方式。從問(wèn)題陳述和一些反饋的背景知識(shí)開(kāi)始著手，Sigi將繼續(xù)介紹總共九個(gè)不同的方法，介紹如何用它們來(lái)設(shè)計(jì)和推進(jìn)同事反饋會(huì)話。\

Don Reinertsen、David Anderson和Eric Ries等精益和敏捷專家強(qiáng)調(diào)了快速反饋對(duì)于保證產(chǎn)品研發(fā)流程順暢的重要性。無(wú)論是構(gòu)建—度量—精益的精益創(chuàng)業(yè)環(huán)，看板的漸進(jìn)性變化（Kaltenecker, Beyer 2014 ）還是敏捷的檢查和調(diào)整框架，都是基于精確的數(shù)據(jù)來(lái)做決策的。我們?cè)O(shè)定商業(yè)目標(biāo)，限制正在進(jìn)行的工作數(shù)，度量系統(tǒng)的性能，從各種利益干系人那里收集反饋，試圖得到正確的結(jié)論。我們基于這些結(jié)論做出決策，從而完成這個(gè)周期，然后針對(duì)本次行動(dòng)收集最新的數(shù)據(jù)，開(kāi)啟下一次周期。正如Douglas Hofstadter解釋的那樣：“決策、采取行動(dòng) 、產(chǎn)生影響、接收反饋、消化吸收后做下一步的決策，而后循環(huán)往復(fù)。”（Hofstadter 2007年第193頁(yè)）\

這就是我們保持系統(tǒng)適用性及業(yè)務(wù)健康度的方式，遵循“一天一次循環(huán)，讓你遠(yuǎn)離煩惱”的座右銘。但是，可能有幾個(gè)問(wèn)題是這個(gè)座右銘不好回答的。我們真的從循環(huán)中學(xué)到什么了嗎？我們做出更好的決策了嗎？我們改進(jìn)系統(tǒng)了嗎？它讓每個(gè)人都清楚他（或她）如何促成更好的工作方式了嗎？\

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圖1: 成功的簡(jiǎn)易食譜。\

為什么試題和會(huì)議還不夠

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在我看來(lái)，精益和敏捷團(tuán)隊(duì)對(duì)度量和會(huì)議是否足以鼓勵(lì)持續(xù)改進(jìn)是持有一些懷疑態(tài)度的。我看到許多反饋環(huán)都是關(guān)于數(shù)據(jù)收集的：除了個(gè)人經(jīng)驗(yàn)和團(tuán)隊(duì)協(xié)作方面的定性數(shù)據(jù)，還有燃盡圖式的數(shù)據(jù)資料、歷史或累積流圖。到目前為止一切順利。確實(shí)，我們要改進(jìn)就需要這些數(shù)據(jù)。但同時(shí)，我們比較沒(méi)把握的是如何讓這些數(shù)據(jù)在每種情況下都有意義：團(tuán)隊(duì)會(huì)產(chǎn)生什么洞察力？這些洞察力如何針對(duì)已識(shí)別的問(wèn)題激發(fā)出對(duì)策？每個(gè)團(tuán)隊(duì)成員是否清楚要改變現(xiàn)狀有哪些不同的做法？\

后面的問(wèn)題指出我所看到的被忽略了的持續(xù)改進(jìn)的驅(qū)動(dòng)力：個(gè)人反饋。更確切地說(shuō)：也是建立同事層的快速反饋環(huán)的理由。還有誰(shuí)比我的同事更能夠看清我日常哪些做的好，哪些做得不夠好嗎？誰(shuí)能夠更充分地觀察我的行動(dòng)和結(jié)果？誰(shuí)能夠更好地幫助我利用優(yōu)勢(shì)和提高特定技能？\

我們清楚，我們離不開(kāi)度量和會(huì)議。但我們不進(jìn)行了解肯定也能夠進(jìn)行度量和討論。如果了解是我們的目標(biāo)，就需要比績(jī)效數(shù)據(jù)和任務(wù)調(diào)整更多的信息。Henry Ford曾抱怨說(shuō)，他需要一雙手，卻附帶了一整個(gè)人給他，可能我們要注意的是，知識(shí)性工作更需要大腦。不管你喜不喜歡，這也要附帶一整個(gè)人。人具有特定的行為、認(rèn)知水平、情緒和需求，這些會(huì)對(duì)任何體系改進(jìn)的成功產(chǎn)生巨大的影響。\

喬哈里視窗模型的擴(kuò)展版可以更好地解釋為什么我們需要個(gè)人反饋以鼓勵(lì)此類的改進(jìn)（Luft 和 Ingram 1955年）。我們沒(méi)有能力客觀地評(píng)定自己的績(jī)效，搞清楚我們的工作需要什么技能，這種能力需要培養(yǎng)。按照喬哈里模型理論所說(shuō)，我們永遠(yuǎn)都不了解自己的行為（如圖2）。這個(gè)盲點(diǎn)會(huì)導(dǎo)致我們以為我們所做的和實(shí)際我們所做的之間有巨大的差距。大概有70%的高管認(rèn)為他們的績(jī)效能夠排到前25%，這個(gè)例子就充分展示了這樣的一種差距。\

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圖2: 擴(kuò)展的喬哈里視窗\

幸運(yùn)的是，我們并不一定會(huì)失敗。我們的盲點(diǎn)是看不到自己，但卻看得到別人呀。這正是為什么我們需要反饋去照亮這個(gè)盲點(diǎn)，擴(kuò)展共享知識(shí)和理解的公開(kāi)區(qū)域。而我們則可以簡(jiǎn)單地提供我們個(gè)人的見(jiàn)解去擴(kuò)展這個(gè)區(qū)域，我們不得不請(qǐng)人來(lái)反饋以更多地了解我們行為的陰暗角落。甚至，我們不得不定期去做這件事，請(qǐng)不同的人去探索我們?nèi)f花筒般的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)。\

• 我應(yīng)該保持哪種類型的行為？在我們的環(huán)境中什么做得不錯(cuò)？我的同事欣賞我哪些地方？\
• 我應(yīng)該增強(qiáng)什么？哪些事應(yīng)該多做或者經(jīng)常去做？\
• 哪些事應(yīng)該少做甚至干脆就不再做了？\
• 我必須開(kāi)始做哪些事了？我需要什么額外的技能？我應(yīng)該特別留意哪里？

這些問(wèn)題可能會(huì)收到比較類似的答案，那么反饋就可以產(chǎn)生更大的影響了。俗話說(shuō)，如果一個(gè)人說(shuō)你的耳朵像驢子，那么就當(dāng)成耳旁風(fēng)吧。但是如果有兩個(gè)人都這么說(shuō)，那就給自己配了鞍子吧。\

如何設(shè)計(jì)和推進(jìn)同事反饋——從三個(gè)方法入手

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下面的部分將首先介紹培養(yǎng)同事反饋氛圍的三個(gè)方法。它們都是以比較簡(jiǎn)單的方法來(lái)幫助大家來(lái)適應(yīng)這種方式的。通常，它們對(duì)大家來(lái)說(shuō)沒(méi)有多大的挑戰(zhàn)，第一步就是展現(xiàn)個(gè)人反饋有什么價(jià)值。因?yàn)榄h(huán)境非常重要，所以每個(gè)方法都會(huì)嵌入到現(xiàn)實(shí)場(chǎng)景中予以介紹，這樣可以更好地解釋它是如何運(yùn)作的，以及選擇它的原因。因此，每個(gè)介紹在收尾時(shí)都會(huì)對(duì)該方法予以評(píng)價(jià)。在兩者之間，有時(shí)間、內(nèi)容、結(jié)構(gòu)和指導(dǎo)你設(shè)計(jì)和促成的目標(biāo)。附加的圖展示了這個(gè)初中看起來(lái)是什么樣子的。\

我們同事的特殊商務(wù)名片

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我想要介紹的第一個(gè)方法曾經(jīng)在一次與互動(dòng)娛樂(lè)公司Scrum團(tuán)隊(duì)的團(tuán)隊(duì)建設(shè)研討會(huì)中使用過(guò)。這次研討會(huì)是針對(duì)新產(chǎn)品切分一個(gè)精益組織的啟動(dòng)會(huì)。這也是為什么許多團(tuán)隊(duì)成員不熟悉其他人的原因。因此，我們把“共同成長(zhǎng)”的格言轉(zhuǎn)化成具有四個(gè)目標(biāo)的議事日程：更好地了解其他人、探索我們未來(lái)的可能性、闡明預(yù)期和共同制定團(tuán)隊(duì)章程。\

作為研討會(huì)的引導(dǎo)者，我希望從一開(kāi)始就定下一個(gè)適當(dāng)?shù)姆諊鷣?lái)做自我介紹，而不是用很正式的方式，我邀請(qǐng)他們?yōu)槠渌嗽O(shè)計(jì)一張?zhí)貏e的商務(wù)名片。它的基本思路是專注于人際關(guān)系網(wǎng)而不是個(gè)人的介紹。同時(shí)，我想要他們重視他們應(yīng)該依賴的事，并把它們可視化出來(lái)。\

我的推進(jìn)過(guò)程如下：\

\ 時(shí)間	\ 內(nèi)容	\ 結(jié)構(gòu)	\ 目標(biāo)
\ 15分鐘	\ 邀請(qǐng)大家為其他人設(shè)計(jì)商務(wù)名片，通過(guò)寫(xiě)關(guān)鍵字來(lái)概括積極的經(jīng)歷、亮點(diǎn)、成就、優(yōu)勢(shì)、會(huì)讓同事開(kāi)心的事，等等	\ 在房間（畫(huà)廊風(fēng)格）中隨處為每個(gè)團(tuán)隊(duì)成員準(zhǔn)備一張A3的紙\ 在商務(wù)名片畫(huà)廊中穿行，自行編寫(xiě)	\ 把行動(dòng)和積極的心態(tài)相結(jié)合
\ 每人2分鐘	\ 一起在畫(huà)廊里走走，好好地看看每一張商務(wù)名片。\ 讓每個(gè)團(tuán)隊(duì)成員描述他（或她）所寫(xiě)的關(guān)鍵字，描述應(yīng)盡可能地生動(dòng)。	\ 畫(huà)廊穿行\(zhòng) 演示時(shí)間箱	\ 設(shè)置正向的亮點(diǎn)并重視每一個(gè)人
\ 10分鐘	\ 邀請(qǐng)每個(gè)人針對(duì)他（或她）自己卡片的個(gè)人評(píng)論簡(jiǎn)短地談?wù)勑膬?nèi)的感受，然后再換下一張	\ 個(gè)人的評(píng)論	\ 可以針對(duì)反饋?zhàn)鞒龇答?/p>
\ 45分鐘	\ 適用于十個(gè)人的團(tuán)隊(duì)	\	?

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圖3 \u0026amp; 4：每個(gè)人的商務(wù)名片\

結(jié)果，團(tuán)隊(duì)愉快地完成了開(kāi)場(chǎng)介紹的會(huì)議。我認(rèn)為這是由于以下四個(gè)原因：\

• 這個(gè)方法提供了一種低門(mén)檻的方式來(lái)為同事做出反饋，也就是說(shuō)它增加的是大家的好奇心而不是內(nèi)心的顧慮。\
• 團(tuán)隊(duì)成員不必呆板地坐在椅子上圍成一圈，而是可以自由地走來(lái)走去，一旦內(nèi)心受到了什么觸動(dòng)都可以作出回應(yīng)，這貼合了敏捷的基本理念。\
• 設(shè)計(jì)商務(wù)名片的過(guò)程輕松愉快，通過(guò)積極的思考和賞識(shí)的心態(tài)來(lái)驅(qū)動(dòng)它。\
• 因?yàn)樯虅?wù)名片留在房間里，它們就像是個(gè)強(qiáng)大的支柱一樣支撐著整個(gè)團(tuán)隊(duì)建設(shè)過(guò)程，它們強(qiáng)調(diào)每個(gè)人的優(yōu)勢(shì)以及每個(gè)人與其他人有怎樣的關(guān)聯(lián)。

相互支持

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幾年前，我與一家國(guó)際銀行的控制部門(mén)共事。部門(mén)成員通常是跟數(shù)字打交道，而不是什么二進(jìn)制和字節(jié)之類的。新的電子文檔的實(shí)現(xiàn)向他們展示了全新的IT標(biāo)準(zhǔn)，這給很多人帶來(lái)了巨大的挑戰(zhàn)。他們覺(jué)得壓力很大，感覺(jué)丟失了原來(lái)的基礎(chǔ)優(yōu)勢(shì)。他們應(yīng)該繼續(xù)把注意力集中在很多該做的事情上，是時(shí)候用一下特別的方法了。這種方法按以下的方式來(lái)推進(jìn)：\

\ 時(shí)間	\ 內(nèi)容	\ 結(jié)構(gòu)	\ 目標(biāo)
\ 5分鐘	\ 讓團(tuán)隊(duì)成員在每個(gè)人的身后掛一張活動(dòng)掛圖（可以用一些皮筋或繩子）	\ 自行組織練習(xí)的準(zhǔn)備	\ 使自由活動(dòng)和積極心態(tài)相結(jié)合
\ 20分鐘	\ 設(shè)定一個(gè)焦點(diǎn)，比如說(shuō)“我欣賞你的什么？”\ 請(qǐng)每個(gè)人在掛圖上寫(xiě)下關(guān)鍵字。為簡(jiǎn)化后續(xù)操作，可采用關(guān)鍵字的首字母縮寫(xiě)。	\ 開(kāi)放式練習(xí)	\ 充滿活力和樂(lè)趣的交流方式
\ 25分鐘	\ 鼓勵(lì)大家作更詳細(xì)的闡述，最好面向著他們選擇的同伙來(lái)述說(shuō)	\ 結(jié)對(duì)	\ 接受并享受反饋
\ 50分鐘	\ 適用于十四個(gè)人的小組	\	?

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圖5 \u0026amp; 6：如何相互支持\

當(dāng)然，這個(gè)方法并沒(méi)有解決他們的顧慮。同時(shí)也不能阻止他們怪罪IT給他們?nèi)橇寺闊５辽?#xff0c;它幫助他們把關(guān)注焦點(diǎn)從無(wú)法接受的挑戰(zhàn)身上轉(zhuǎn)換到了核心競(jìng)爭(zhēng)力上。它讓他們不僅僅去關(guān)注個(gè)人的優(yōu)勢(shì)，還要去關(guān)注協(xié)作。此外，這個(gè)方法讓控制部門(mén)的主流文化產(chǎn)生了有趣的變化。\

大家的笑臉告訴我們，他們很歡迎這種變化。大多數(shù)人都沒(méi)有過(guò)向他人表達(dá)仰慕之情的機(jī)會(huì)。這正是為什么彼此交換反饋（即寫(xiě)下來(lái)的過(guò)程和接下來(lái)的結(jié)對(duì)交流）所花費(fèi)的時(shí)間比預(yù)期還要長(zhǎng)的原因。最后但同樣重要的是，這個(gè)方法包含有一些有趣的“超人”圖片和“反饋訓(xùn)練”的建議。\

快速反饋約會(huì)

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如果團(tuán)隊(duì)更加成熟，并且彼此間的信任達(dá)成了一定程度，那么就可以把“反饋吧”再升高一檔了。有一個(gè)例子就是屬于這種情況，那次是一家?jiàn)W地利電訊公司的產(chǎn)品管理團(tuán)隊(duì)請(qǐng)我去召開(kāi)創(chuàng)新思維的研討會(huì)。\

在我看來(lái)，創(chuàng)新不應(yīng)該僅限于思維和企業(yè)家的挑戰(zhàn)。情感和人際關(guān)系也非常的重要。這正是我為什么決定犧牲些時(shí)間來(lái)做同事反饋研討會(huì)的原因了。他們對(duì)其他人有怎樣的認(rèn)知呢？協(xié)作應(yīng)該是什么樣子的呢？他們喜歡強(qiáng)調(diào)哪些行為呢？他們喜歡看到什么改變呢？\

使用看板的團(tuán)隊(duì)比較熟悉反饋環(huán)(Leopold, Kaltenecker 2015 http://www.infoq.com/articles/book-review-kanban-change-leadership)。甚至有的人做了個(gè)人的反饋交流卻未從中獲得什么收益。有些人覺(jué)得坐在一起說(shuō)說(shuō)表面的印象并沒(méi)有什么價(jià)值。\

為了尋求改變，我想要?jiǎng)?chuàng)造更高的安全感和強(qiáng)度。為做到這一點(diǎn)，我提出了四個(gè)開(kāi)放式的陳述：“我感謝你……”，“我欣賞你的……”，“我懇請(qǐng)你……”以及“你應(yīng)該更多（更少）去做……”，這些陳述能激發(fā)一系列平等的一對(duì)一的交流。\

首先簡(jiǎn)要地介紹什么是同事反饋，為什么要做同事反饋，然后把會(huì)話設(shè)計(jì)在一個(gè)開(kāi)放的空間，每個(gè)團(tuán)隊(duì)成員在這里約會(huì)她（或他）想要見(jiàn)的同事。我甚至決定不要在意速度了。反之約會(huì)通常會(huì)有時(shí)間限制，既定大家會(huì)定期改變同伴（比如每15分鐘），我讓他們來(lái)決定想和其他人談多久。\

我最終設(shè)計(jì)的會(huì)議如下：\

\ 時(shí)間	\ 內(nèi)容	\ 結(jié)構(gòu)	\ 目標(biāo)
\ 10分鐘	\ 基于實(shí)際表現(xiàn)介紹個(gè)人反饋的思想\ 提出清晰的結(jié)構(gòu)和問(wèn)題（如圖7所示）	\ 簡(jiǎn)要介紹	\ 為良好的交流打好基礎(chǔ)
\ 45分鐘	\ 讓他們進(jìn)行一對(duì)一的接觸，與任何人交流期望的時(shí)間（另一種方式，你可以設(shè)定一個(gè)固定的時(shí)間，到時(shí)間就要換人）	\ 平等的一對(duì)一	\ 讓他們直接和其他人交談
\ 5分鐘	\ 聚到一起沉默幾分鐘	\ 全體會(huì)議	\ 放松和消化
\ 60分鐘	\ 適用于十二個(gè)人的小組	\	?

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圖7 \u0026amp; 8: 分配和約會(huì)示例\

因?yàn)樘鞖夂芎?#xff0c;所以大家決定去戶外。有些人甚至還散了一會(huì)兒步。在我的視力范圍內(nèi)，團(tuán)隊(duì)成員都相談甚歡。雖然有些交流花得時(shí)間比較長(zhǎng)，但變更伙伴也不成問(wèn)題。他們只要給彼此一個(gè)暗示，就可以讓同伴自然而然地停止當(dāng)前的話題，而不必刻意去打斷它。也就是說(shuō)，這次反饋交流達(dá)到了自組織的最佳狀態(tài)(Kaltenecker 2015年)。\

水到渠成了，我決定讓大家坐在一起沉默幾分鐘來(lái)結(jié)束本次約會(huì)了。后來(lái)，我了解到了更多與他們的談話質(zhì)量相關(guān)的信息，其中有些人明確提出特別享受在所有談話之后的沉默。“有時(shí)間去理解自己是件很棒的事”，其中一位團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)指出。“需要通過(guò)努力把事情適當(dāng)?shù)亟鉀Q掉。”\

總結(jié)

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反饋是任何精益和敏捷開(kāi)發(fā)過(guò)程的一個(gè)基礎(chǔ)構(gòu)成。這不僅適用于工作管理體系，也適用于技術(shù)層。這是本系列文章的第一篇，提倡用同事反饋?zhàn)鳛槎攘亢蜁?huì)議的有益補(bǔ)充。\

為什么要做同事反饋？簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，因?yàn)榇祟惙答伖膭?lì)在個(gè)人層面的持續(xù)改進(jìn)。\

專業(yè)化地完成定期的同事反饋可以帶來(lái)更多的好處：\

• 它以大家的經(jīng)驗(yàn)為基礎(chǔ)，這些人彼此間分享最多\
• 它增加信任感\(zhòng)
• 它相互增強(qiáng)改進(jìn)的責(zé)任\
• 它幫助每個(gè)團(tuán)隊(duì)成員去了解他或她的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)\
• 它是技升工作技能或相關(guān)技能的一種有效方式\
• 它激發(fā)另外的貫穿于整個(gè)企業(yè)的反饋體系\
• 它為其他人改變積極性提供全新的視角\
• 它鼓勵(lì)把所有層面的事情都做到更好

當(dāng)然，同事反饋增加的價(jià)值嚴(yán)重依賴于它的推進(jìn)。這也是為什么我會(huì)在不同的環(huán)境中嘗試和檢驗(yàn)本篇文章中介紹的前三個(gè)方法。為使這些方法盡可能地全面，它們都是放在真實(shí)的研究案例中予以介紹的，并補(bǔ)充了一些圖表來(lái)說(shuō)明它們看起來(lái)是什么樣子的。請(qǐng)期待下一篇文章，它將探討這樣的一個(gè)問(wèn)題“我們?nèi)绾螐耐路答佒蝎@得收益，為實(shí)現(xiàn)這種可能性需要些什么”。此外，它將介紹促進(jìn)同事反饋環(huán)的下三個(gè)方法。\

感謝Mareen D?ring、Sabine Eybl、Gregor Kerlinger和Ben Linders做出的貢獻(xiàn)和提出的寶貴意見(jiàn)。\

參考資料

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Anderson, David J. 2010. Kanban. Evolutionary Change Management for Your Technology Business. Blue Hole Press.\

Hofstadter, Douglas 2007, I Am a Strange Loop. Basic Books.\

Kaltenecker, Siegfried, Beyer Michael 2014 “Kanban on Track - Evolutionary Change Management at the Swiss Railways” \

Kaltenecker, Siegfried 2015, Leading Self-Organising Teams. Workbook for Lean and Agile Professionals. Download for free.\

Leopold Klaus, Kaltenecker, Siegfried 2015, Kanban Change Leadership. Creating a culture of continuous improvement. Wiley\

Luft, Joseph, and Harrington Ingram 1955. \"The Johari window, a graphic model of interpersonal awareness\". Proceedings of the western training laboratory in group development, University of California, Los Angeles.\

Reinertsen, Donald G. 2009. The Principles of Product Development Flow. Celeritas Publishing.\

Ries, Eric, The Lean Startup. How constant innovation creates radically different businesses. Portfolio Penguin .

關(guān)于作者

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Siegfried Kaltenecker是Loop Consultancy的聯(lián)合總經(jīng)理，專門(mén)從事組織和領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展，總部駐扎在維也納。Sigi與多家國(guó)際級(jí)公司有關(guān)聯(lián)，比如Alcatel、bwin.party、eSailors、Kaba、ImmoScout24、Magna、RWE、Swiss Federal Railways、和Thales Group。他是一名經(jīng)過(guò)認(rèn)證的系統(tǒng)化組織咨詢師、ScrumMaster、Scrum Product Owner和看板專業(yè)教練。Sigi合編了《敏捷管理平臺(tái)》（p-a-m.org），已經(jīng)創(chuàng)作了多篇精益和敏捷主題的文章，他還合著了《看板改變領(lǐng)導(dǎo)力》，這本書(shū)將于2015在美國(guó)出版發(fā)行。

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查看英文原文：Peer Feedback Loops: Why Metrics and Meetings Are Not Enough

總結(jié)

以上是生活随笔為你收集整理的同事反馈环：为什么度量和会议还不够充分的全部?jī)?nèi)容，希望文章能夠幫你解決所遇到的問(wèn)題。

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