編者按：本文來自微信公眾號(hào)“混沌大學(xué)”（ID：hundun-university），作者王賽。

　　單純以客戶為中心是一種奢侈，你永遠(yuǎn)無法脫離競爭對(duì)手去談客戶。

　　——王賽

　　市場導(dǎo)向 = 客戶導(dǎo)向 + 競爭導(dǎo)向。

　　競爭，是市場營銷的關(guān)鍵。單純以客戶為中心那是一種奢侈，你永遠(yuǎn)沒有辦法脫離競爭對(duì)手去談客戶。

　　競爭戰(zhàn)略之父邁克爾·波特給出過非常精彩的回答：所謂競爭戰(zhàn)略，最關(guān)鍵的問題是把你自己放在競爭之外。不是說你在某個(gè)點(diǎn)上做得比競爭對(duì)手更好，而是你怎么跟他做得不一樣。

　　所以，競爭的核心在于差異化。

　　如何實(shí)現(xiàn)最高境界的差異化？就是形成護(hù)城河。

　　但是，很多人思維中所認(rèn)為護(hù)城河是產(chǎn)品、管理等，其實(shí)并不是。優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品、高市場占有率、有效執(zhí)行、卓越的管理，它們雖然好，是能夠使企業(yè)產(chǎn)生一些差異，產(chǎn)生一些競爭力的因素。但是對(duì)不起，這些東西都不叫護(hù)城河。

　　巴菲特認(rèn)為，護(hù)城河是一種競爭結(jié)構(gòu)，甚至比 CEO 還重要。

　　那么，到底護(hù)城河該怎么來設(shè)計(jì)？

　　核心：設(shè)置轉(zhuǎn)換成本

　　我看了很多材料，目前業(yè)界公認(rèn)的一個(gè)模型是晨星公司，它包括四個(gè)維度：

• 無形資產(chǎn)。比如專利、有高溢價(jià)權(quán)的品牌、一些特許型的牌照，核心是競爭對(duì)手沒辦法模仿，進(jìn)不去。

• 低生產(chǎn)成本。有獨(dú)一無二的資源稟賦，能夠構(gòu)成低成本。

• 網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)。網(wǎng)絡(luò)性的規(guī)模性的優(yōu)勢(shì)，比如某運(yùn)營商推出了購買 iPhone 優(yōu)惠制度，我成了它的用戶。但我對(duì)它的服務(wù)非常不滿意，可是十年了我沒辦法換，因?yàn)樗械穆?lián)系人都知道我這個(gè)號(hào)碼，這就是網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)對(duì)于護(hù)城河的綁定。

• 高轉(zhuǎn)換成本。從原有的產(chǎn)品和服務(wù)轉(zhuǎn)移到另外一個(gè)產(chǎn)品和服務(wù)，要付出長久的代價(jià)，包括學(xué)習(xí)成本、風(fēng)險(xiǎn)性的損失。它的核心是讓用戶難以割舍。

　　其實(shí)，我們可以做個(gè)減法。我認(rèn)為最重要就一項(xiàng)，就是高轉(zhuǎn)換成本。

　　設(shè)置轉(zhuǎn)換成本，一共有三招：

　　第一招：建立超級(jí)用戶

　　最近很多人在談流量池，其實(shí)流量池并不穩(wěn)定，因?yàn)榱髁繒?huì)流進(jìn)也會(huì)流走。只有變成超級(jí)客戶池，才會(huì)成為一個(gè)壁壘。

　　什么是超級(jí)客戶呢？是愿意為你的產(chǎn)品和服務(wù)付費(fèi)的用戶，也被稱為精準(zhǔn)流量。對(duì)于企業(yè)來講，它相當(dāng)于一個(gè)持續(xù)的現(xiàn)金流。

　　比如，亞馬遜的 Prime 會(huì)員。我們來看看，它到底貢獻(xiàn)了什么。這里有幾個(gè)數(shù)據(jù)：

　　在美國，10.7% 的美國人都是亞馬遜的 Prime 會(huì)員，38% 的美國家庭都在使用亞馬遜的 Prime 會(huì)員服務(wù)。

　　每一個(gè) Prime 會(huì)員，每一年的消費(fèi)平均是 1200 美金。而一個(gè)普通的非會(huì)員，每年大概是 400 美金。兩者有三倍的差別。

　　另外 2018 年，亞馬遜的股價(jià)累計(jì)上漲了 30%，而標(biāo)準(zhǔn)普爾同期下跌了 6.7%。

　　所以亞馬遜說，為什么我們這樣穩(wěn)定，很核心的要素是我們有一個(gè)億的會(huì)員。每個(gè)會(huì)員每年基本都在繳費(fèi)，續(xù)費(fèi)率達(dá)到 90%。

　　亞馬遜是怎么做的？

　　第一步，從原有的行為數(shù)據(jù)中篩選出客戶池，找到交易頻次高的一些客戶。同時(shí)，找到現(xiàn)有的這種交易頻次高的客戶中存在的痛點(diǎn)。

　　亞馬遜在 2005 年推出這個(gè) Prime 會(huì)員時(shí)就發(fā)現(xiàn)，美國的快遞網(wǎng)絡(luò)并沒有中國這樣成熟，因?yàn)楹芏嗳耸欠浅７稚⒌刈≡诖迓淅铮运峁┝艘粋€(gè)很核心的服務(wù)：免費(fèi)的兩日送達(dá)。

　　自從這個(gè)痛點(diǎn)抓到之后，更多痛點(diǎn)也開始疊加。

　　第二步，開始設(shè)計(jì)對(duì)于超級(jí)用戶的整體性的增值包。

　　只有痛點(diǎn)固然能夠?qū)λa(chǎn)生吸引，但是不一定能夠?qū)λa(chǎn)生留存。

　　要大量地去為這些會(huì)員提供增值性的服務(wù)。包括無限量的音樂影視，無限量的照片存儲(chǔ)，還有 100 萬本 Kindle 電子書的借閱。

　　如果你預(yù)繳費(fèi)，還有 25% 的折扣。

　　第三步，把客戶數(shù)據(jù)變成一種資產(chǎn)，去跟其他公司進(jìn)行聯(lián)合。因?yàn)槲矣幸粋€(gè)億的客戶，在網(wǎng)絡(luò)中會(huì)留存數(shù)據(jù)，我知道他們的喜好。

　　亞馬遜就跟 Moto 以及另一家手機(jī)廠商 Blu 進(jìn)行聯(lián)合。以前兩家公司賣的手機(jī)，一個(gè)是 99 美金，一個(gè)是 199 美金，而在亞馬遜上的合同價(jià)要低 50 到 70 美金。

　　為什么亞馬遜可以這樣做呢？因?yàn)樗锌蛻糍Y產(chǎn)來跟你交換，有穩(wěn)定的客戶群交易，有數(shù)據(jù)。

　　所以這意味著，一旦你建立會(huì)員之后，通過精準(zhǔn)的流量，還可以引入其他的廠商來進(jìn)行合作，來對(duì)超級(jí)會(huì)員提供更多的增值服務(wù)。這是對(duì)客戶資產(chǎn)的一個(gè)利用。能夠把這個(gè)資源形成一種權(quán)益，跟其他的公司來進(jìn)行綁定，成為一種權(quán)益乘法。

　　第四步，把超級(jí)會(huì)員從利益的增值性的管理，變成身份性的管理。

　　7 月 15 號(hào)叫做 Prime 會(huì)員日，在這個(gè)時(shí)候，亞馬遜對(duì)于會(huì)員的價(jià)格放到最低。一般來講，每當(dāng)這天的時(shí)候，銷量會(huì)增加 90% 甚至 100%。

　　這是個(gè)造節(jié)性的運(yùn)動(dòng)，但是它本質(zhì)上是指向身份認(rèn)同的一個(gè)增值性管理。

　　總結(jié)一下。中國很多做超級(jí)會(huì)員的企業(yè)，包括京東、餓了么，策略看起來很美好，用起來也很簡單，但是模仿起來并沒有達(dá)到亞馬遜這樣的成功。其中很核心的一個(gè)要素，就是對(duì)客戶需求背后的理解問題。

　　要找到他的痛點(diǎn)，只有把若干個(gè)痛點(diǎn)打通之后，才會(huì)形成一個(gè)用戶池。之后形成權(quán)益增加包，同其他公司進(jìn)行跨界性的合作，使這個(gè)權(quán)益能放得更大。

　　還有一個(gè)很重要的要素，就是對(duì)身份的識(shí)別，不只是一個(gè)簡單的利益要素。所以我認(rèn)為，在國內(nèi)去做超級(jí)用戶可以做的事情非常多。

　　第二招：鎖銷

　　什么叫鎖銷？我們先看看，一家會(huì)鎖銷的公司長啥樣，這個(gè)公司叫星巴克。

　　星巴克每年一開張，就可以實(shí)現(xiàn)1/4 的營收。什么意思呢？星巴克發(fā)展了很多星享卡的會(huì)員，僅 2015 年就銷售了 50 億美元，占到它當(dāng)年銷售額的1/4。

　　換句話來講，這幫星享卡會(huì)員存在星巴克中的錢，為它每一年銷量的1/4 來托底，實(shí)際上通過這個(gè)權(quán)益卡，已經(jīng)提前封鎖了1/4 的機(jī)會(huì)了。

　　2017 年星巴克發(fā)布一個(gè)數(shù)據(jù)，說存在星享卡中，以及在移動(dòng)支付當(dāng)中所存留的現(xiàn)金，已經(jīng)超過 12 億美金了。這個(gè)存留的現(xiàn)金超過美國絕大多數(shù)銀行。

　　所以，鎖銷是在洞察客戶消費(fèi)周期的基礎(chǔ)上，提前去鎖定客戶的交易或者交易的可能性。

　　如果說你要做轉(zhuǎn)換比例的話，鎖銷是能夠幫你設(shè)置轉(zhuǎn)換比例的最高境界。因?yàn)樗袔讉€(gè)作用：

　　第一，降低風(fēng)險(xiǎn)，提前把錢給收了；

　　第二，降低營銷成本，可以精準(zhǔn)地為客戶提供更多增值性服務(wù)，不用把這個(gè)錢去拿去做傳播，你很少看到星巴克的廣告；

　　第三，封鎖競爭對(duì)手，我們以前認(rèn)為競爭的核心在終端，而通過鎖銷，我提前把錢給收了，他去買競爭對(duì)手東西的機(jī)會(huì)就更少了。

　　所以，鎖銷的最高境界是金融屬性，我先把錢收回來，然后可以拿這個(gè)錢去拓展更多的業(yè)務(wù)，或者更好地去服務(wù)客戶的權(quán)益，形成一個(gè)閉環(huán)。好的公司都能夠形成一個(gè)業(yè)績性的閉環(huán)和飛輪。

　　還有一個(gè)很典型的案例，就是在一個(gè)小鎮(zhèn)里，有一家公司叫做愛飯，做餐飲。它的模式就是，每次客戶在這里吃飯，假設(shè)消費(fèi)了 3000 塊，它跟客戶說今天可以免單——只要你存 6000 塊，本次免單。

　　這相當(dāng)于就是打五折，只是換了一個(gè)說法。但是很多消費(fèi)者由于這個(gè)吸引，就存了 6000 塊錢進(jìn)去了。這也是一種典型的鎖銷行為。所以，這個(gè)小鎮(zhèn)的飯店用這個(gè)方法做了兩個(gè)月之后，其他飯店中去吃飯的人都很少人了，全部被它鎖過來了。這也是一種打擊競爭對(duì)手很有效的模式。

　　第三招：資源綁定

　　這一招非常適合 B2B 的企業(yè)。什么叫資源綁定呢？就是在原有客戶交易的基礎(chǔ)上，通過深度服務(wù)，把這種服務(wù)變成一種高轉(zhuǎn)換成本的資源。

　　很多 B2B 的企業(yè)，如果轉(zhuǎn)換供應(yīng)商就會(huì)碰到風(fēng)險(xiǎn)。所以，我要去強(qiáng)調(diào)這個(gè)風(fēng)險(xiǎn)的話，就要增加客戶的粘性，去消除客戶的這些風(fēng)險(xiǎn)。它是要把這種傳統(tǒng)的交易性的關(guān)系，變成一種戰(zhàn)略互補(bǔ)性的關(guān)系。

　　比如有一年我到寶鋼，寶鋼有一群大客戶銷售人員，在客戶那兒上班的時(shí)間比在寶鋼的時(shí)間還多，所以跟客戶是深度綁定性的關(guān)系。

　　我在做咨詢實(shí)踐時(shí)碰到一個(gè)最有意思的現(xiàn)象，就是有一年利樂找我，說我給你一筆咨詢費(fèi)，你幫蒙牛做咨詢，我就很奇怪。因?yàn)槔麡肥琴u設(shè)備給蒙牛的，可利樂出錢幫忙給蒙牛做咨詢，實(shí)際上這是一種深度的資源性綁定的模式，把關(guān)系給深化了。

　　小結(jié)

　　馬云在 2008 年說，我打開望遠(yuǎn)鏡也找不到競爭對(duì)手，因?yàn)樗呀?jīng)在一個(gè)領(lǐng)域中做到第一了。但是，大部分人都不在這樣的階段。

　　如果說你不關(guān)心競爭，只會(huì)關(guān)心客戶，脫離競爭去談客戶，是個(gè)天方夜譚。

　　競爭的核心是差異化。要去看看競爭對(duì)手在做什么，在滿足客戶什么樣的需求，你就知道兵力應(yīng)該聚焦在什么樣的地方，如何來跟它進(jìn)行競爭。而護(hù)城河正是一種競爭結(jié)構(gòu)。（完）

總結(jié)

以上是生活随笔為你收集整理的流量池会漏水，超级客户才是你最大的护城河的全部內(nèi)容，希望文章能夠幫你解決所遇到的問題。

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