Avaya全球客戶服務(wù)應(yīng)用總監(jiān)Ted Bray的觀點(diǎn)是，通過智能通信和SOA，企業(yè)可以把聯(lián)絡(luò)中心打造成戰(zhàn)略性資產(chǎn)。

“未來，區(qū)分聯(lián)絡(luò)中心水平高下的標(biāo)準(zhǔn)將是它是否能夠通過智能通信應(yīng)用來有效提升客戶服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)降低成本。因此，構(gòu)建面向服務(wù)架構(gòu)（SOA）的聯(lián)絡(luò)中心是未來發(fā)展方向。”Avaya全球客戶服務(wù)應(yīng)用總監(jiān)Ted Bray在近日的聯(lián)絡(luò)中心全國巡展中首次提出了SOA聯(lián)絡(luò)中心的理念。

聯(lián)絡(luò)中心是否有必要采用SOA架構(gòu)呢？Ted Bray認(rèn)為，在供應(yīng)鏈管理和客戶關(guān)系管理等大型軟件執(zhí)行項(xiàng)目中，突發(fā)和危機(jī)事件需要及時(shí)反應(yīng)和快速?zèng)Q策，實(shí)時(shí)通信往往是許多業(yè)務(wù)流程正常運(yùn)行的關(guān)鍵。一直以來，通信、IT技術(shù)和企業(yè)應(yīng)用的發(fā)展都是各行其是，而SOA的出現(xiàn)提供了打破這一模式的機(jī)會(huì)，它可以把語音、電郵、IM等多模式通信直接植入業(yè)務(wù)流程，從而避免在每次任務(wù)中重復(fù)執(zhí)行的麻煩。SOA聯(lián)絡(luò)中心能與企業(yè)的業(yè)務(wù)需求緊密結(jié)合，在與客戶的互動(dòng)中提供最適合的個(gè)性化服務(wù)。

Ted Bray介紹，SOA可以在各種應(yīng)用之間建立標(biāo)準(zhǔn)接口，讓這些應(yīng)用實(shí)現(xiàn)信息和流程操作的共享，從而使各種應(yīng)用的互操作性達(dá)到更高水平。SOA更好地集成了業(yè)務(wù)流程應(yīng)用，讓新性能部署更加快捷，也提高了應(yīng)用和業(yè)務(wù)流程修改的靈活性。采用SOA架構(gòu)的聯(lián)絡(luò)中心借助可重復(fù)利用和升級(jí)的應(yīng)用，能讓系統(tǒng)的測(cè)試、安裝和部署速度提升30%。通過將Avaya客戶管理應(yīng)用嵌入SOA，許多原本需要人工呼叫或聯(lián)絡(luò)的操作可以自動(dòng)進(jìn)行，從而使業(yè)務(wù)流程效率得到提高。SOA的采用，加上業(yè)務(wù)流程的變革和人力資源的挖掘，將使企業(yè)發(fā)生巨大的變化，從而把聯(lián)絡(luò)中心改造成戰(zhàn)略性資產(chǎn)。

總結(jié)

以上是生活随笔為你收集整理的联络中心的发展方向是SOA的全部?jī)?nèi)容，希望文章能夠幫你解決所遇到的問題。

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