Avaya全球客戶服務應用總監Ted Bray的觀點是，通過智能通信和SOA，企業可以把聯絡中心打造成戰略性資產。

“未來，區分聯絡中心水平高下的標準將是它是否能夠通過智能通信應用來有效提升客戶服務質量，同時降低成本。因此，構建面向服務架構（SOA）的聯絡中心是未來發展方向。”Avaya全球客戶服務應用總監Ted Bray在近日的聯絡中心全國巡展中首次提出了SOA聯絡中心的理念。

聯絡中心是否有必要采用SOA架構呢？Ted Bray認為，在供應鏈管理和客戶關系管理等大型軟件執行項目中，突發和危機事件需要及時反應和快速決策，實時通信往往是許多業務流程正常運行的關鍵。一直以來，通信、IT技術和企業應用的發展都是各行其是，而SOA的出現提供了打破這一模式的機會，它可以把語音、電郵、IM等多模式通信直接植入業務流程，從而避免在每次任務中重復執行的麻煩。SOA聯絡中心能與企業的業務需求緊密結合，在與客戶的互動中提供最適合的個性化服務。

Ted Bray介紹，SOA可以在各種應用之間建立標準接口，讓這些應用實現信息和流程操作的共享，從而使各種應用的互操作性達到更高水平。SOA更好地集成了業務流程應用，讓新性能部署更加快捷，也提高了應用和業務流程修改的靈活性。采用SOA架構的聯絡中心借助可重復利用和升級的應用，能讓系統的測試、安裝和部署速度提升30%。通過將Avaya客戶管理應用嵌入SOA，許多原本需要人工呼叫或聯絡的操作可以自動進行，從而使業務流程效率得到提高。SOA的采用，加上業務流程的變革和人力資源的挖掘，將使企業發生巨大的變化，從而把聯絡中心改造成戰略性資產。

總結

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