》主動 去服務好的飯店就餐，菜碟/骨盆換得很勤快，根本不用顧客催促。雖然出于理所當然或習以為常，也許我們不會因此而認為這家飯店很好而多去幾次；但反過來時卻完全不同。 換菜碟/骨盆這種事，如果老是要催服務員來進行，我們肯定會覺得這家飯店的服務很差。以后再來（至少是帶朋友、客戶來）的概率要低了很多。 》通報 ‘上菜怎么那么慢？！’飯店里老等不來某個菜，顧客是不是會叫？ 也許是缺原料、或者是這個菜本身就費時（但顧客不了解）、抑或是一個意外原因延遲了，都會讓‘不明所以’或‘不知道進程’的顧客惱火，并且不斷升級。 最尷尬、關系最僵的一種情況莫過于：顧客大呼小叫了十次，最后要退菜了，服務員端著菜從門口進來。于是雙方為是否付賬爭吵起來。 如果服務員適度通報一下進程呢？ - 這個菜是要蒸的，大概30分鐘，你等得及嗎？ - 現(xiàn)在客人比較多，那個菜會比平常慢一點，大概多10分鐘。 - 那個菜的原料是尾貨了，你能接受嗎？ --如果顧客是沖著這個菜來的，相信他愿意接受的！ - 你們那個菜已經(jīng)在燒了，請稍等 - 我已經(jīng)催后面一個菜了，請先享用這些吧 。。。 再舉個好CASE：“一茶一坐”： 你點單后，服務員就將一個‘15分鐘沙漏’倒過來。如果沙漏完了（15分鐘過去），你點的食品還沒有上桌，就可以投訴它。 》換位思考 - 客戶有多緊急？ - 客戶有了這個服務，或者服務質量提高，會產(chǎn)生多大價值？ - 客戶得不到及時服務，會產(chǎn)生什么后果 》不強索小費 我家保姆初來時，只是帶孩子，工資1200元。 她很勤快，就抽空幫我家做些家務；岳母就又給她加了300元。 后來，由于全家人都喜歡孩子，所以帶孩子的事，很大部分分攤到了全家人身上；而她則承擔了更多的家務，我家因此辭退了原先做家務的鐘點工。5個月的時候，岳母又給她加了300元（現(xiàn)在是1800元了）。 現(xiàn)在，孩子、家務都處理得蠻好，我們家與保姆都很開心，雙方的關系非常好；我家計劃年底給她漲工資到2000元。 如果保姆一開始幫我家做家務時，就要加工資的話，估計早換人了。 》優(yōu)質化 這面的CASE也體現(xiàn)了‘優(yōu)質化’這點。 正是保姆的勤快、踏實，讓我家放棄了原先的鐘點工，而在初始的‘帶孩子’業(yè)務外，將新的‘做家務’業(yè)務也給了她。 優(yōu)質化，是吸引客戶追加投資、吸引更多新客戶的核心要素。 》產(chǎn)品化，以給更多的用戶服務 云計算（Cloud Computing）是這幾年出來的新概念，當無數(shù)人還在討論究竟是何意思的時間，Amazon已經(jīng)在公開銷售此項服務（EC2，S3）了。 1） 當Amazon為‘CPU/存貯空間/數(shù)據(jù)流量’按小時標價（注1）時我們可以清楚地意識到，這是標準化的產(chǎn)品。我們不會細究它背后究竟用的是哪家的機器、哪種型號的CPU、哪一款存貯設備。 注1：Windows平臺的EC2收費標準為0.125美元/小時 2） Amazon也為其EC2服務定了質量標準(QoS)，并為客戶提供極高的服務補償（注2）。與國內服務賠償條款（注3）一對比，就不難理解為何客戶對Amazon的服務大加贊賞，顧慮極少地采購了。 注2：EC2服務質量協(xié)議（Service Level Agreement）擔保EC2一年可具備99.95%的可用性（4.38小時），若未能達此標準，客戶將可獲得服務補償。補償將高達10%訂單時間！ 注3：報紙上經(jīng)常報道國內快遞公司‘物品遺失，賠償運費5倍’； 電信對于網(wǎng)絡質量基本沒有SLA、IDC的SLA形同虛設。 當服務被分解出流程、步驟、操作規(guī)范后，它就被標準化了；進而就可以形成產(chǎn)品。 子項分解，使得‘服務’不再是模糊的，而是可見、可衡量的。子項分解越細、邊界越清晰，就越容易被優(yōu)化。 而對子項制定指標，到達一定高度后（就如前面‘一茶一坐’的CASE），也使整項服務向更多的顧客/公眾提供成為了可能。 》感恩，感謝小白鼠 很少有服務是一開始就完善的、優(yōu)質的、性價比高的。 在服務逐步完善的過程中，正是那些勇于嘗試、放心交付、不斷提意見的客戶，幫助我們成長起來的。 因此，我們完全應該用感恩而不是煩燥的心態(tài)來看待客戶的要求、催促、抱怨、投訴、退貨。

總結

以上是生活随笔為你收集整理的[CTO札记]从生活来看‘服务心态’的全部內容，希望文章能夠幫你解決所遇到的問題。

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