盡管經歷了很多波折，但是CRM（客戶關系管理）近年來一直是企業信息化領域最受矚目的一種應用。與ERP應用一樣，CRM應用也遇到了應用成功率無法提升、整體回報率低迷的困境。在整個業界處于深刻反思之際，CRM以一種全新的方式帶給了人們全新的思路，那就是在線式CRM。通過租用在線式CRM服務，企業可以減少大量的前期資源投入、降低實施風險并獲得高度的靈活性。僅僅在一年之前，國內大部分用戶在接觸在線式CRM時還普遍持有一種擔憂和抗拒的態度。但是在進入2005年之后，伴隨著全球CRM市場格局的快速變化，在線CRM應用在爭論聲中展開了兇猛的沖刺。 做為全球應用軟件市場含金量最高的一塊市場，CRM領域的競爭結果有可能左右未來軟件市場的格局，所以眾多立足于CRM產品的廠商和很多半路出家的IT巨頭在CRM市場投入如此大的資源是非常符合情理的。2005年年初，Oracle收購仁科（PeopleSoft）案完成，歷時近二十個月的并購拉鋸終告結束，成交的收購價格為103億美元，比Oracle最初的開價高了七十五個百分點。收購完成后，Oracle已經成為僅次于德國SAP公司的商業軟件巨頭，而CRM產品在這幾家公司的戰略版圖中都占有舉足輕重的地位。本來預計可能給國內CRM市場帶來巨大沖擊的仁科最終還是沒有將自己的旗幟插上中國市場。而Oracle的步伐并未就此停止，在仁科收購案的余波還未平息之機，2005年的9月上旬，Oracle和全球最大的CRM供應商Siebel達成了收購協議，預計收購金額為58億美元。這樣在企業應用軟件領域Oracle已經獲得了超越SAP的條件，而在CRM市場則Oracle已經做大。雖然SAP在CRM市場也占有極其重要的地位，但是SAP過于高端的定位使得其市場覆蓋范圍是相對狹窄的。與高端的市場變動相比，以Salesforce為代表一批專攻在線租用式應用服務的廠商帶給了CRM市場乃至整個企業應用市場巨大的沖擊。與傳統的先購買硬件和軟件再在企業內部進行實施的軟件應用方式不同，Salesforce的口號是“沒有軟件”。租用式的CRM應用方式代替了傳統的軟件購買方式，每月只要支付較少的費用就可以使用這些服務。在中小企業市場Salesforce掀起的浪潮只能用熾熱來形容，在短短的六年時間里已經有接近15萬客戶簽約Salesforce，而在全球500強企業中也有數十家企業是Salesforce的用戶。Salesforce已經成為了應用服務供應商（ASP）的典范，已經有很多業內人士在探討這種模式取代微軟的可能性了。目前看起來Salesforce確實在挑戰微軟，本來做為專營CRM市場起家的公司，Salesforce的目標是Siebel，不過在Siebel已經并入Oracle的情況下，Salesforce的CEO也毫不諱言自己的“按需式軟件”比Oracle具有更廣闊的前景。其實較具諷刺意義的一點是，微軟的開山鼻祖比爾蓋茨早在數年前就曾經預測IT應用將回歸大計算機中心形式。目前ASP模式的發展情況與當年比爾蓋茨所描繪的新軟件應用形態頗多相似。ASP模式的最大優勢就是廉價，不僅僅是獲得服務相對廉價，整體的人力資源投入也能夠獲得很大的節約。另外，由于無需一次性的投入大量資金，企業的現金流不會受到太大影響，這使得企業在實施CRM的過程中所受到的壓力要遠小于傳統的軟件購買方式。《商業周刊》評價ASP模式的興起道：“Salesforce.com、NetSuite以及最近上市的RightNow Technologies這樣的公司正在徹底改變顧客購買軟件的方式”。這種模式上的創新使得企業應用CRM所遇到的實施成功率和投資回報等問題獲得了更好的處理方式，這也是客戶將注意力重新轉向CRM市場的核心原因。就目前的市場情況來看，CRM應用的在線化已經成為了不可避免的主流趨勢。盡管從硬件實力上Salesforce陣營還無法與Oracle抗衡，但是Oracle的經營路線未必是與在線CRM完全抵觸的。實際在幾年前Oracle就已經開始向全球提供在線的客戶關系管理服務了，在免費提供該服務的第一年就有超過一萬五千家公司注冊使用了該項服務，并對其給予了很高的評價。Salesforce提供的在線CRM服務更多的集中于管理營銷行為等提升企業經營業績的范疇，而Oracle的在線服務Support.Oracle.com則提供了更為寬泛的有助于提升企業綜合經營能力的功能。Ehrlich Electric Motors公司的Rachel Mitchell如此評價Oracle的系統：“與市場上的其它系統相比，Oracle的主要優勢在于其靈活性。用戶可以通過辦公室或家里的任意終端使用該系統，其針對不同用戶角色的安全級別也讓我們感到放心。”其實從本質上來看，Oracle也能夠向用戶提供與Salesforce同樣類型的在線式CRM應用。但是Oracle以及其代表的大型應用軟件供應商受到自身經營策略等因素的限制，還無法象Salesforce等廠商那樣行動。Salesforce由于專心于在線CRM應用，并且可以靈活的調整產品和經營策略，所以目前仍舊能夠在中小企業市場領域獲得領先。 國內用戶群體的投入能力決定了在線CRM是一個更好的起點，而對在線式應用的種種擔憂隨著企業應用理念的提升應該不會一直成為應用在線CRM的阻礙。用戶在實際溝通中所提出的問題主要集中于通過在線的方式處理企業最重要的經營信息是否可靠，以及將這些信息交由服務商管理是否會給企業帶來麻煩。換一個角度來思考，既使企業選擇了傳統的軟件購買方式來完成CRM的實施，企業的重要信息仍然不是對軟件服務商保密的。對CRM抱有興趣的用戶應該更多的將注意力集中在在線CRM的優勢方面，這些優勢有助于解決以往困擾用戶的最核心的一些問題。而如果一定要擔憂的話，在線CRM應用的可定制性是更值得擔憂的問題。對于ERP應用來說，往往有一套通用的最佳原則可以應用到所有的企業當中。但是CRM應用恰恰相反，由于其針對的要素主要是客戶、營銷等企業的外部經營行為，所以往往無法實現共性化。不同的企業追求獨特的經營方式以取得競爭優勢，所以每個企業的業務流程往往都會包含很多個性化的因素，這是在線CRM相對于部署實施式CRM項目一個最主要的問題。用戶在選擇在線CRM服務的同時，還要格外的重視各方面的培訓教育工作。從以往的經驗可以得知，如果一項企業應用的理念無法貫穿到企業當中，失敗是一個可以預期的結局。就目前的情況來看，盡管Oracle甚至SAP具有很強的左右市場形勢的資源和能力，但是Salesforce類型的產品更加適合國內用戶群體的需要。在未來的幾年當中，Oracle為首的巨頭型廠商以及Salesforce為代表的堅持ASP路線的廠商誰會取得統治地位更多的取決于經營策略上的選擇，Salesforce正在以ASP模式為基礎向其它應用領域擴展，而Oracle也可能轉向到ASP模式上來。包括微軟等廠商也可能采用ASP來打壓Salesforce的勢頭，對于Oracle和微軟這樣的企業來說，它們所采取的唯一經營方式就是打敗對手的方式。對于國內的用戶來說，過度思考跟隨哪個陣營甚至哪個廠商是非常不必要的，如何根據自身的情況決定應用的模式才是最重要的問題。事實上，對于CRM這樣更趨向個性化的企業應用類型來說，一家獨大的情況并不容易出現。相反的，CRM市場的未來更可能是一種群雄逐鹿的局面。

本文轉自 離子翼 51CTO博客，原文鏈接：http://blog.51cto.com/ionwing/56942，如需轉載請自行聯系原作者

總結

以上是生活随笔為你收集整理的在线CRM风起云涌的全部內容，希望文章能夠幫你解決所遇到的問題。

如果覺得生活随笔網站內容還不錯，歡迎將生活随笔推薦給好友。