看點：科技企業為“戰疫”再添智能語音黑科技。

　　智東西 2 月 11 日消息，根據國家及各地衛健委統計數據顯示，目前 NCP（新型冠狀病毒肺炎）疫情已經逐步得到控制，新增病例人數增長呈現放緩趨勢。

　　當下，疫情摸底排查成為了疫情防控工作的重點之一。傳統的人工排查不但人力消耗極大、排查效率較低，面對面的排查方式更有潛在的傳播風險。由此，電話機器人疫情排查就成為了重要的現代化手段之一。

　　據新華社報道，從 2020 年 1 月 21 日至 2 月 7 日，一家國內科技公司的“智能語音外呼助手”系統已通過電話、短信等方式在安徽、北京、浙江、吉林、湖北等 22 個省份針對新冠肺炎疫情累計服務 1082 萬人次，針對重點人群電話隨訪 75 萬人次。

　　電話機器人的核心是智能語音技術，這一技術已經發展多年。其實電話機器人已經在金融、房產、教育等行業應用十分成熟，此次承擔疫情排查工作，也是其社會價值的一次集中體現。據了解，國內如科大訊飛、百度、云知聲、思必馳等科技企業均已將其電話機器人相關技術應用于疫情排查之中。

科大訊飛的智能語音外呼系統

　　電話機器人在疫情排查工作中究竟可以帶來怎樣的效率提升，其背后又包含怎樣的“黑科技”？都說電話機器人技術是把雙刃劍，它的“暗面”你又是否了解呢？

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　　疫情排查效率提升上百倍

　　“您好，我是雙崗街道衛生服務中心的工作人員，我們正在收集居民的健康狀況，請問您現在有沒有發燒呢？”現在，每天有上百萬條類似這樣的疫情排查電話是由電話機器人撥出的。

用戶在接聽電話機器人電話

　　從疫情爆發之初，全國各地的科技企業都在通過各種方式為打贏這場“戰疫”助力。其中智能語音技術成為了解放醫護人力資源的重要手段。

　　根據已有新聞報道統計，包括湖北、湖南、江蘇、浙江、上海、安徽、北京在內的二十余個省份均已經有使用電話機器人排查疫情案例落地，并且效果十分明顯。

　　醫護人員只需要將用戶電話信息導入系統中，并設置好電話詢問的話術，電話機器人就可以開始工作了。

　　據上海相關技術公司工作人員稱，以往人工打電話需要2、3 個小時，加上信息的整理統計，至少需要3、4 個小時，而現在電話機器人可以在 5 分鐘內完成呼叫并給出統計結果。

　　部分電話機器人如果一天打滿 10 小時，單日呼叫量最高可達 25800 通，而工作人員一天工作 8 小時，最多也只能撥打電話 200 通左右。

云知聲技術人員在調試

　　電話機器人系統這超過百倍的效率提升，是一個質的變化。電話機器人讓疫情數據統計與監控變得更加具有時效性。除此之外，解放出來的醫護人力資源也可以更好的投入到患者的救治和治療方案的研發中。

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　　能做的遠不止疫情排查

　　根據相關報道，目前電話機器人可以與排查對象進行多輪對話，根據用戶回答語句中的關鍵詞進行有針對性的下一輪詢問或建議。比如針對無風險用戶給出預防措施與建議，而針對有疑似癥狀的用戶，會進行記錄，并給出就診指導。

　　除了統計關鍵信息，電話機器人還可以短時間內對大量已收集到的信息進行整理和統計，讓醫護人員快速找到關鍵信息，鎖定重點關注對象。除了效率極大提高之外，其統計的準確性也得到了保障。

　　其實上述這些電話機器人所具備的功能已經由來已久。據業內人士透露，電話機器人行業的爆發其實是在 2014 年左右，目前其實已經發展的較為成熟了。

　　做電話機器人的企業目前主要有傳統科技巨頭、銀行金融機構、初創公司三大類。其中這些初創公司通常專注于智能語音技術的研發，也相對年輕。

　　對電話機器人這類產品或服務的稱呼，公司與公司之間甚至都各不相同，比如智能外呼機器人、智能客服機器人、智能語音機器人、智能外呼平臺等等。在本文中我們統稱為電話機器人。

　　目前各家的電話機器人產品或服務都已經實現了商業化，不過主要針對的大部分是企業用戶。

　　根據對各家電話機器人官方資料的整理，我們可以看到，自動撥打、自動記錄、自動應答、自動分類等功能已經成為電話機器人的基礎功能，也是各行各業比較常見的需求。

　　除了基礎功能以外，部分電話機器人還可以通過用戶給出的評價，改進問答的精準度，并且可以生成多維度報表數據統計，輔助生成用戶畫像。

　　另外一些電話機器人還具備方言識別、一問多答、人機切換（遇到重要目標用戶時轉換為人工客服）等功能。

　　其實目前有許多我們熟悉的企業都已經將電話機器人應用在了相關業務中。比如國家電網、中國銀行、中石油、中石化，以及騰訊、京東、百度、360、小米、今日頭條等。

電話機器人和人工座席特點對比

　　機器人相比人類，有著顯而易見的優勢，比如在工作時間、工作效率、工作態度等方面。但其實電話機器人相比人工還有一個隱性的優勢，也是許多企業都非常看重的——大數據的利用和用戶的分析。

對用戶進行分類管理的樣例

　　企業建立客服往往是為了服務客戶，而服務客戶的最終目的是留住客戶，將其轉化為實打實的經濟利益，或長期來看對公司有益的資源。而這就要通過溝通中用戶的反饋，用戶的實際回答來找到企業真正想要的目標用戶。

　　在找到有價值的目標用戶后，企業可以再利用人工服務來進一步地維護、鞏固用戶，從而實現轉化。在這其中，電話機器人可以準確的記錄每一個用戶對話的細節，并且根據數據建立模型，將用戶精準分類。

　　這種用戶大數據的分析能力，其實是許多企業都非常看重的。

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　　距離“真人”還有一定差距

　　可能在這里，普通用戶最為在意的就是實際溝通體驗，比如與機器人的溝通是否順暢，自己的話能否被機器人“get”到點。

　　目前，一些企業利用真人的聲音替換機器語音，或者通過專業播音人員的錄音來訓練機器人，讓機器人的聲音更加自然，甚至精確到音色和音調的程度。

　　同時，“打斷”功能也讓機器人對話更加自然。在實際的銷售類電話溝通中，用戶很容易會“不耐煩”或者產生各種疑問，在機器人詢問的過程中，只要用戶說話，機器人就會停止，并根據用戶的話語來執行新的對應指令。

　　不過業內人士對智東西說，目前用戶普遍反饋電話機器人還不夠智能，比如用戶會咨詢許多事情，可能并沒有在關鍵詞庫中，造成無法調取。

　　同時電話機器人還需要大量的時間和數據去訓練，也需要企業投入更多的成本在里面，但企業往往選擇最基礎最經濟的服務套餐，而放棄完善的用戶體驗。

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　　金融、房產、教育是使用主力

　　目前電話機器人應用最為廣泛的行業主要是房地產、金融和教育，例如房產樓盤的推薦、銀行催收、理財產品推薦、課程銷售等等。

　　其次是電商、互聯網、保險、汽車、廣告、醫療等行業，如客戶回訪、媒體廣告、續保提醒和試駕邀約等等。不知道你在日常生活中是否也有收到過此類電話的“問候”。而這些“問候”也就是許多用戶口中提到的“騷擾電話”。　　

　　業內人士對智東西說，目前房地產、金融、教育仍然是最為主要的應用領域。在這些領域其實有大量的銷售業務和回訪業務，也就是我們常常接聽到的推銷電話。其實電話營銷也是銷售的一種方式，本身無可厚非。

　　因為技術的進步和資本的推動，2017 年人工智能的許多應用開始落地，從 2018 年開始，金融行業迎來了一個高速增長時期，而金融正是電話機器人主要的需求市場之一，從那時起，電話機器人市場就已經殺入一片紅海。

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　　NLP、深度學習、數據安全技術一個不能少

　　電話機器人主要涉及的技術包括智能語音相關技術、深度學習技術和數據安全技術。

　　語音識別、語義理解、語音合成是電話機器人基本的三個能力，比如遠場拾音、降噪、對于特定行業的專有名詞的理解、以及流暢擬人的語音發音等能力都是用戶體驗的關鍵影響因素。

　　NLP（自然語言處理）技術是其中的關鍵。在這方面做的比較好的百度和科大訊飛，都是電話機器人領域底層技術的提供者。

　　而在機器人面對海量用戶咨詢數據時，深度學習技術也派上了用場，將自己的知識庫不斷優化更新，將不同的用戶提問方式進行整理歸納，不斷提高識別率，都是電話機器人需要做的，這也是相對于人工而言機器人的一大顯著優勢。

　　深度學習還可以對某一特定領域不斷專精優化，對方言、近義詞、同聲詞等進行分析并放入話術庫。另外電話機器人也可以通過無人監督的主動學習來整理未解決問題，企業可以自行配置是否將未知問題作為機器人的知識物料。

　　電話機器人用到了 CNN、LSTM 等神經網絡，比如客戶上下文意圖快速預判、多輪會話功能、解決復雜業務咨詢、在與客戶交流的過程中推薦產品、引導客戶進入下一輪對話等功能都要用到這些深度學習神經網絡。由于這類電話機器人服務的用戶是企業，所以數據安全就顯得尤為重要。DDoS、防爆力破解、病毒查殺、宕機遷移、數據恢復等技術都是電話機器人廠商要解決的重要問題。

　　結語：令人“又愛又恨”的電話機器人

　　在此次 NCP 疫情中，電話機器人的表現受到了醫護人員的普遍認可，這一技術的社會價值也得以體現。目前電話機器人還主要是在特定領域、用戶詢問對象相對明確的行業應用比較廣泛，例如金融、教育等。

　　不過根據業內相關人士表示，大部分電話機器人但目前仍然是“機器錄音——遇到指定問題——調取錄音”這樣簡單的邏輯，其實遠遠達不到用戶所期待的“智能”。

　　數據是人工智能智慧的源泉，隨著數據的逐漸積累，深度學習的不斷完善，電話機器人的智能程度也會不斷提高。

　　目前使用電話機器人服務的行業需求較大，但是許多公司為了節省成本，只選擇最基本的“套餐”，只解決一些簡單的基本業務問題，對于涉及用戶復雜反饋的問題避而不談，忽略了實際效果，也造成了用戶體驗比較差的現狀。

　　而最令普通消費者擔心的，就是許多不法分子也可利用電話機器人進行詐騙、違法營銷等活動，并且電話機器人大大降低了其違法成本。

　　當下也有一些不法分子借疫情之勢，冒充醫療機構或社區進行詐騙或個人信息的獲取，雖然目前還沒有使用電話機器人的案例曝光，但防范之心還是要有。其實 AI 本無罪，要提高的是從業者的素質以及法律的規范程度。

　　誠然，電話機器人在此次疫情排查中表現突出，電話機器人也為客戶服務類業務帶來了極大便利，但電話機器人能否真正摘掉“騷擾電話”的帽子，還需要時間和消費者的檢驗。

總結

以上是生活随笔為你收集整理的摘掉“骚扰电话”帽子！电话机器人助力疫情排查，效率超人工100倍的全部內容，希望文章能夠幫你解決所遇到的問題。

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