3 月 12 日消息，中國銀行新一代智能客服系統目前已完成全國上線推廣，正在為用戶提供“零接觸”式的金融服務。據介紹，這套系統提供在線智能機器人和智能外呼兩大功能模塊，通過應用騰訊云人工智能最新技術成果，大幅提升智能化服務能力，能夠為中行客服與外呼工作提供更加高效的技術支持，助力中行個人金融業務的數字化轉型。

　　過去，包括銀行在內的企業機構的客服和營銷外呼工作都由人工完成，成本相對高而效率相對低。而且人工模式受人能力、心情等因素影響，具有較多不可控性。近年來，不少企業組織嘗試引入智能客服，然而受系統程序繁瑣、難以理解復雜場景等因素影響，一些智能客服的有效應用率并不高。

　　中國銀行個人數字金融部牽頭建設新一代智能客服系統，出發點是通過最新人工智能技術的應用，提升信息理解和處理等智能化能力，從而解決客服效率低、成本高的痛點問題。

　　在線機器人問答準確率達 90% 以上

　　在智能服務方面，在線智能機器人搭載了騰訊云強勁的智能問答引擎，涵蓋任務型機器人、閑聊機器人、以及基于圖譜結構的多輪問答及上下文反問機制。另外，除傳統的文字交互功能外，系統還新增了圖片、表情、語音輸入、鏈接跳轉等功能，可以應對客戶的多元化表達方式，實現自助問答。

　　目前，這套在線客服系統已經對接到中國銀行門戶網站、手機銀行、微銀行、信用卡微信公眾號、繽紛生活、個人網銀、企業網銀、交易銀行等多個渠道，有效增加了服務的觸點和效率。對外服務以來，智能在線機器人問答準確率達 90% 以上，7x24 小時全天候響應客戶需求，節省客戶等待時間，提供高效、便捷的用戶服務體驗。同時，得益于機器人高達 85% 以上的處結率，坐席人力能夠被投入到更加專業、高價值的工作中。此外，基于知識圖譜技術構建的知識庫系統，也大大降低了運維成本。

　　外呼系統實現9% 的營銷轉化

　　在外呼營銷上，騰訊云提供靈活的流程控制引擎，能夠幫助系統準確識別客戶意圖，代替人工完成通知、提醒、回訪類外呼任務，并能夠根據結果進行進一步數據挖掘和跟進服務。目前，智能外呼系統已在中國銀行全國 20 余家分行投入使用，最多支持 6 輪客戶對話，實現9% 的營銷轉化。在湖北等疫情嚴重的地區，系統針對中行的重點客群，在疫情關懷、權益告知等方面發揮重要作用。

　　目前，金融科技目前在加快銀行業生態的重塑，推動科技與金融深度融合。智能客服作為金融科技在金融業務發展場景上的一大應用，其戰略價值、渠道價值、服務價值、數據價值和品牌價值在不斷提升。

　　“中國銀行新一代智能客服系統的推廣應用，代表著中國銀行在個人金融業務的數字化轉型上邁出了堅實一步。未來，中國銀行新一代智能客服系統還將實現實現更多功能，服務于中國銀行的數字化建設。”中國銀行相關人士表示。

　　事實上，中國銀行新一代智能客服系統也是騰訊與中國銀行合作的又一個重大項目落地。自 2017 年 9 月雙方簽署《全面戰略合作協議》以來，雙方在云計算、大數據、智能風控、移動協同辦公等金融科技領域都進行了深入合作，成效顯著。

總結

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