文/金玙璠蘇琦

　　來源：燃財經（ID:rancaijing）

　　兩位百萬大V持續維權 30 個小時后，貨拉拉道歉了。

　　“我們實在是沒有想到，搬個家（1.2km）能要 5000 多元。”5 月 5 日下午，兩位百萬粉絲美妝大V“我是 FancyWang”和“川大發”在微博爆料稱，5 月 4 日下午兩人搬家時，遭遇貨拉拉平臺的搬家司機漫天要價，1.2 公里的路程、2 分鐘的車程，被要求按米收費，開價 5400 元。經多輪協商后，最終實付 3440 元。

　　隨后，和他們同住一棟樓的朋友在電梯間遇到兩位搬家工人，他們用家鄉話對話稱，“早知道開價 7000 元，還到 6200 元。”

　　有媒體就此事咨詢貨拉拉客服，工作人員稱之為“用戶的炒作行為”。

　　5 月 6 日晚間，貨拉拉官方正式回應稱，涉事司機已被平臺封號并清退，終身不可再加入平臺；客服人員因不當言論對用戶造成二次傷害，已在內部予以通報和嚴懲。同時貨拉拉會將此單運輸和搬運費用全部免除。

　　回應發出后，有網友評論稱，這次兩位博主是大V，被坑以后事情才能得以曝光，而此前不知道還有多少沒有渠道發聲的普通人被坑。

　　App 上寫著明碼標價，上門時卻“漫天要價”，搬家價格“見光漲”早已成為網約行業搬家的潛規則。一位行業專家對燃財經表示，這類問題在行業內“很常見，到處都有曝光的”。面對臨時加價，用戶要么妥協、同意加價要求，要么只能取消訂單。

　　有司機分析，近幾年網約搬家服務行業價格戰開打，加上行業的抽傭慣例，司機端的收入一再被壓縮，或是導致司機私下加價的原因之一。

　　據業內人士介紹，如今行業的前三位玩家，貨拉拉、快狗打車和藍犀牛搬家，分別有各自的抽傭形式。貨拉拉以收取會員費為主，藍犀牛搬家直接抽傭，比例是 15%；快狗則兩種形式兼容：成為會員后，傭金為0。

　　網約搬家行業，司機“漫天要價”的“頑疾”背后，和平臺之間打價格戰、規則模糊有很大關系。

　　被大V控訴，貨拉拉道歉了

　　從 Fancy 發布的視頻中可知，他們前一日在貨拉拉平臺下單，支付系統預估的 440 元（新住所距離原址 1.2 公里）后，與平臺所派司機取得聯系，對方在電話中稱，除 440 元外，還需支付人工費用 330 元（因增加了一位搬運司機），線下根據情況需要支付具體的人工搬運服務費用。

　　次日下午，因車輛不讓進目的地小區，需要人工將貨物從小區門口搬至住所，距離約 200 米，搬家司機要求按照每人每米 5 元的標準額外收取人工搬運費，加上此前的 440 元、330 元，共計支付 5400 元。在兩位大V拒絕后，對方表示，即便將貨物放在路邊，也需再支付 2700 元。

視頻截圖

　　視頻中，被指責“漫天要價”后，搬家司機表示，平臺允許用戶和司機協商具體收費價格，且這部分人工搬運費，兩位司機從中抽成 15%，剩下的錢要交給平臺。后因搬運費沒有談攏，搬家司機又將搬運費降至 3000 元，“假如你現在搬，3000 塊錢一口價”。

　　兩位大V三次撥打貨拉拉客服電話，客服要求他們和司機協商，最終，他們通過微信向司機支付了 3000 元人工搬運費，完成了搬運。

　　兩位大V將雙方的交涉視頻上傳至網絡，稱希望貨拉拉官方作出致歉及整改聲明。不少網友在留言區和“北京貨拉拉漫天要價”的微博話題下譴責貨拉拉司機漫天要價的行為。有媒體就此事咨詢貨拉拉客服，工作人員稱之為“用戶的炒作行為”。

　　上述視頻發布超過 30 個小時后，在 5 月 6 日晚間，貨拉拉官方正式回應稱，北京某兩位用戶使用貨拉拉便捷搬家產品被司機索要“天價搬運費”事件引發公眾關注，貨拉拉對此事高度重視，在事發后第一時間成立了專門處理小組，并作出了相應措施。

　　涉事司機豆某行為嚴重違反平臺規則，已被平臺封號并清退，且終身不可再加入平臺，同時客服人員因不當言論對用戶造成二次傷害，已在內部予以通報和嚴懲。

　　同時貨拉拉將做出以下補償措施：此單運輸和搬運費用全部免除，承擔用戶因此事件帶來的購置門鎖等一切后續花費，針對給用戶帶來的精神傷害也將給予補償。

　　此次事件發生后，貨拉拉后續也將會對便捷搬家業務做出整改，其中最重要的兩點是，除樓層搬運費之外，設定平地搬運費的平臺標準；引導和提醒用戶通過 App 支付費用，避免線下交易，在用戶對賬單有疑問時提供及時的申訴渠道。

　　平臺允許協商議價

　　司機就敢漫天要價？

　　據貨拉拉方面回應，貨拉拉的搬家業務分為便捷搬家和無憂搬家兩種。其中，便捷搬家和普通的貨運類似，可按里程預估運輸費，若需要搬運服務（包含樓層搬運費等），App 上也有收費標準可供用戶參考，并且可計算。

　　無憂搬家配有認證的搬家小哥，且以套餐形式呈現，涉及額外費用時，有詳細費用標準。據介紹，這是貨拉拉最近一年推出的新業務，目前只開通了 5 個城市。

貨拉拉無憂搬家收費明細

　　對于規定收費明細的搬家業務，市場上每家的價格并不相同，并沒有統一標準。

　　燃財經試用了行業頭部的三家搬家 App，在相同的運配地址、運輸時間和貨車大小的條件下，價格相差幾百元。其中，貨拉拉無憂搬家的價格為 396 元，快狗搬家為 304 元，藍犀牛搬家的預估價為 292 元。

從左到右依次為藍犀牛搬家、貨拉拉、快狗

　　值得注意的是，在上述相同條件下，燃財經試用了貨拉拉無憂搬家的迷你套餐和小家庭套餐，發現兩者包含的里程數相差 2 公里，但價格相差 152 元，樓層搬運的價格也相差 15 元。

迷你套餐和小家庭套餐價格對比

　　而在上述相同條件下，貨拉拉的便捷搬家服務，在兩人跟車、需要搬運服務的情況下需要 180 元，兩人跟車、不需要搬運服務的情況下，只需要 60 元。

便捷搬家服務價格

　　根據貨拉拉的回應，此次兩位用戶使用的是貨拉拉便捷搬家產品。

　　也就是說，只有收費標準可供參考，具體的費用可以由司機與用戶協商。正是由于這一業務留有線下協商議價的空間，也就意味著司機有空子可鉆。

　　一位行業專家稱，此次貨拉拉被曝的問題在行業內“很常見，到處都有曝光的”。而面對臨時加價，用戶只有兩個選擇，要么妥協、同意加價要求，要么中止訂單。

　　峰潮科技發布的一項投票活動結果顯示，超過四成用戶在搬家時遇到過“臨時加價要紅包，否則不搬”的情況，近三成用戶由于“被坑怕了，怕被坑，自己搬”。

　　多位微博用戶控訴的核心是“等到把貨物搬到車上后才提出要加錢”、“人工費比車費多幾倍”、“加的錢不是通過平臺，而是直接付給搬家司機”。

　　燃財經從多位貨拉拉平臺司機處得知，需要司機與用戶協商確定的收費項目，一般是人工搬運費、停車費或高速費，理由可能是“貨物太多、太重”、“等候時間長，你超時了”等等。不過“也看運氣，遇到好司機還行，你只需要支付軟件顯示的價格，不好的話能讓你氣死。”曾經在貨拉拉平臺上接過訂單的王師傅這樣描述“二次加價”現象。

　　藍犀牛搬家創始人兼 CEO 王粟認為，行業目前最大的問題就是坐地起價，典型的亂收費伎倆是到了現場按照人頭收每個人的平地搬運費，或者樓層費。合理的解決方式是，從車停的位置到住所的距離可以按米收費，但不論拉多少趟貨物，有幾個司機，都只收一次的費用。

　　王粟直言，對于服務非標行業的收費問題，一旦允許兩方協商，100% 會出問題，用戶絕對是被挨宰的。

　　搬家收費難以標準化，行業該如何進化？　

　　按理說，搬家司機依附于平臺生存，為何部分人不顧長遠利益和平臺監管，冒險違規？而平臺又為何不革除傳統搬家行業的舊習，留有線下協商議價的操作空間呢？

　　采訪多位業內人士后，燃財經總結主要有以下兩方面原因：此前行業打價格戰導致定價下滑，加之平臺會收取一定費用，司機的利潤空間被一再壓縮。

　　王師傅反映，“二次加價”的現象在 2019 年 6 月以后變得嚴重，原因是貨拉拉平臺降價了，對于用戶來說是好事，但司機收入大幅降低，轉而通過“二次加價”方式提高收入。

　　2019 年 6 月，正是貨拉拉和快狗打車這兩個面向C端的同城貨運平臺貼身肉搏的時刻。不久后貨拉拉就被曝出在全國多地陸續調低運費，且因此引發司機群體性不滿，其中幾起群體維權事件引發行業關注。

　　這波降價風波自然也傳導到了貨拉拉的搬家業務。據王師傅回憶，當時司機群體維權的主要原因是，貨拉拉為了搶占市場下調價格，那就意味著快狗打車也有可能跟進下調價格。

　　官方彼時的回應是“正常的市場動作，從長遠看有利于增加平臺訂單和司機收入”。“中國同城貨運市場依然是一個初級市場，價格戰是最直接有效的占領市場的手法。”一位物流行業創業者對燃財經表示，不過，行業老大和老二燒錢圈市場，苦的是司機。

圖 / 視覺中國

　　據燃財經了解，目前頭部擁有網約搬家業務的公司中，平臺抽傭有直接和間接兩種形式，信息費和會員費。

　　其中藍犀牛搬家是從中收取信息費，也就是直接抽傭，比例為 15%。

　　貨拉拉采取的則是會員制，會員等級有三：初級、高級、超級。司機需要每月繳納會員費，各地收費略有差異。燃財經從貨拉拉方面得知，其中，初級會員費為 199 元-389 元/月，高級為 399 元-799 元/月，超級為 599 元-999 元/月。

　　與抽傭方式不同，會員等級對應的司機的權限也不同。以深圳為例，會員費等級對應的權限為：超級會員可享受無免單上限（免單即每天免收取信息費的單量，司機所說的抽傭就是信息費），高級會員可享受面包車免單上限 5 單、貨車免單上限 3 單；初級會員可享受免單上限 1 單。另外只要司機交了會員費就能無接單上限，沒有交會員費則每天限搶 2 單。

　　快狗則是兩種形式兼容：今年 3 月份推出會員模式，在會員模式下，會員訂單 0 傭金，且優先派單。

　　針對會員費的方式，王粟認為“可能會反過來引導一些司機亂收費，因為會員費交了，就想從別的地方再賺回來。反而是干一單拿一單的錢沒有那么多顧慮。”

　　搬家這件事無法標準化定價，一直是困擾著用戶的難題，也是用戶挨宰的根源，即便是互聯網進入，也沒辦法從實質上改變這一問題，因為每次搬家的情況不同，涉及到有無電梯、樓層高低、家具數量等方方面面的問題，價格無法做到完全標準化。

　　而另一方面，搬家業務只占同城貨運市場的一小部分，且貨拉拉、快狗等頭部公司的搬家業務在公司的整體業務中占比也不高，有從業者認為，這在一定程度上也使得平臺不會下大氣力去監管。

　　從行業來看，王粟告訴燃財經，搬家業務在同城貨運市場中占 15% 的份額，市場規模約在千億左右。而據了解，貨拉拉、快狗兩家公司的搬家業務占比較小。

　　“ 一個低頻、剛需的行業，頭部公司不以搬家業務為主，這些因素都會影響行業本身的合規進化速度。”上述物流行業創業者稱。

總結

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