從農村走向全球

　　劉園萬萬沒想到，入職京東遇到的第一個挑戰是：沒工位。

　　2010 年 6 月，北京海淀，蘇州街。劉園從當當離職，以京東倉儲規劃部高級經理的身份加入京東。迅速擴張的京東辟不出多余的工位，他和同事們擠在一個會議室里，開會和辦公都在那里解決。

　　入職第三天，他就被拉去參加了“618”誓師大會。

　　彼時的管培生、如今的京東集團副總裁季尚尚對那個場景印象深刻。她被臨時拉去做主持人，串詞是前一天晚上編的，“會場有 200 多人，中間一個通道，兩邊是舞旗，燈光，音樂，劉總（劉強東，作者注）帶著一支團隊進場，配合著背景音樂和舞旗的場面，大家覺得意氣風發、熱血沸騰。”

　　劉園記得劉強東在上面講了很長時間，之后各部門老大上臺去領劉強東頒的軍令狀，再后來老板比較開心，就開始抽獎。誓師大會傳達的激情是他在當當和外企 DHL 都不曾感受過的。

　　當時京東已在 3C 品類掙下了江湖地位，計劃殺入圖書和食品品類，劉園的任務就是在上海建圖書和食品倉。這兩個品類的倉庫和 3C 類完全不同，從倉庫選址、布局、設備采購到實施，一套做下來，劉園在上海待了半年，陜西人養出了南方胃。

　　“工作節奏一下子提得很快”，這是他對那個階段最濃的印象，“很多事都是以天為計算，每天都要有反饋和結果。”

　　厲兵秣馬，當年 11 月 1 日圖書品類上線，京東后來贏得了與當當和亞馬遜中國的“圖書戰爭”。

　　蘇州街的辦公樓里，年輕人擠得滿滿當當，劉園的工位換來換去，逐日增長的訂單拉出一條陡峭向上的曲線。他剛來那年“618”單量十幾萬，第二年一下子翻了幾倍，每年業務增長速度完全超預期。傳統行業建一個倉庫用幾年，在京東每年都要搬一次，“今年一個，明年一下子變成三五個，每年至少翻一倍的速度。”

京東早年在蘇州街的辦公樓

　　劉園也從單打獨斗變成了帶 10 人團隊，對這個專職技術、設計的工程師來說，這意味著除了把倉庫建設和物流運轉歸納成可復制的體系，需要把精力分到管理方法、對外協調、跨部門溝通、培養團隊價值觀上。

　　他記得，京東為了做價值觀培訓，專門在蘇州街辦公樓附近的培訓機構租下了一間教室，每個季度宣講一次價值觀，每次至少兩個小時。一直到 2014 年左右，他還能在管理層宣講會上聽到京東創始人劉強東親自傳授價值觀。“劉總是希望把這個價值觀深入到管理層。他會講創業的歷程中跟價值觀相關的案例，比如京東的正品行貨的由來，早年從來不賣盜版光碟；’客戶為先’就比較典型了，客戶不滿意了，直接到蘇州街去，劉總就表示必須當時就把問題解決掉。”

　　2014 年之前，劉園跑遍了京東所有的倉庫。輕車熟路、全國到處飛的工作節奏一直保持到 2015 年，他迎來了京東職業生涯最大的轉折點。

2007 年的京東倉庫

　　2015 年，劉園聽到一個印尼項目在物流部門召集人，想要新的挑戰，就火速報名了。

　　從未出過國的劉園和另外 5 個同事組成了京東第一批國際化業務先鋒隊。臨出發前，他們被劉強東叫到辦公室：小分隊印尼之行的目標是，把京東的觸角延伸到印尼，在那里復制一個京東商城。劉園的工作是在印尼建一個倉庫。

　　他那時并不知道擺在自己面前的是一段事后能用“神奇”形容的經歷，當然也不知道將面臨一個多大的挑戰。

　　落地雅加達，劉園仿佛穿梭回了十五年前的中國。“在印尼這種地方，即使到市中心最繁華的地方，依然還是讓你感覺到不像城市。”劉園和隊友在雅加達類似中關村的地方租了一個門面房，上面做辦公室，下面做倉庫。

劉園在印尼。右一為劉園

　　語言成了第一個難關。劉園用了 2 個月才適應了當地人的印尼口音。在這個信奉穆斯林的國度，一切都需要重新認識——包括日復一日的高溫，成群結隊圍攻的蚊子，吃不慣吃不飽的飲食，糟糕到 3 公里路要開兩個小時的交通狀況。

　　更要命的是，印尼是千島之國，高速公路的質量差，劉園找不到像樣的倉庫。據他介紹，京東物流去之前，當地物流要 3 到 5 天才到。京東國內的供應鏈體系、物流體系都沒法直接復制過去，印尼供應商對京東沒有認知，這支國際化小分隊采購電腦都要自己去電腦城買。

　　劉園向合作伙伴輸出技術流程，一起找倉儲、找配送員。倉庫由劉園直接管理，管理外國人困難重重。跟主管、經理溝通時，要依靠翻譯，劉園要講得很細，講完把核心點寫下來貼在墻上，再看著他們教會下面的員工，主管們的第一遍教授往往會出錯；員工層也不能放松，印尼人自律能力相對較差，劉園得時刻盯著他們，”他們的工作效率和中國員工不一樣。”

　　“以前在國內感覺不到，但是去國外，每去一個國家都有很多東西可以學的，這是對你人生閱歷的豐富，讓你時刻保持好奇的心態”，劉園感嘆，在印尼生活和管理公司，他的思維方式、管理方式都做了顛覆。耗時半年，他和團隊從 0 到 1 完成印尼本地物流體系的搭建和業務上線，為京東海外第一站打下基礎。

　　從印尼回來之后，劉園已有曾經滄海之感，“心態不一樣了，以后遇到任何事情都覺得是正常的，它一定跟中國不一樣，接受起來就很容易了。就開始給別人講故事了。”他又做了京東在泰國、美國、馬來西亞、越南物流體系的搭建，目前正在進行京東歐洲物流業務的搭建。

　　“京東原來只是京東商城，后來有物流、數科，業務板塊越來越多，這個舞臺很大，只要愿意學，你想做，總能找到自己的位置。在京東的 10 年，我從最初的基層管理人員，逐漸成長為中層管理人員，從一名本土的物流規劃專業人士，成長為一名具有國際化視野的綜合物流管理人員。非常感恩京東在十年的職場人生路中成就了我。”

　　印尼之行后，農村長大的劉園把家庭旅游目的地改成了國外，之后每年開始帶著家人出境游。帶回家的紀念品也從中國貨變成了海外貨，從印尼帶回去的手鼓，他兒子一直玩到現在。當然，他兒子的成長軌跡和視野已和他當年全然不同。

　　“遺憾山東員工沒面吃”

　　十幾年前在上海京東的名氣還沒有現在這么高，不如新蛋、易趣，30 歲的曹珂決定動身去宿遷之前，特意去百度搜索了一下。

　　盡管已經在外闖蕩 10 年，曹珂看到宿遷客服中心時，仍然有些吃驚。他記得很清楚，那是 2010 年 3 月，京東剛把北上廣三地的 200 多人客服團隊集中到宿遷。客服中心就在江蘇宿遷市宿豫區的一個管委會，周邊全是荒地，沒有食堂，條件簡陋，他以宿遷分中心負責人的身份加入，當時的經理、如今的宿遷中心總監把宿舍單的床讓給他睡。

早期宿遷客服中心

　　第二天，他就自己租了房子，開始著手業務的管理。

　　先從基礎工作開始。宿遷客服中心沒有統一的簡歷表格，來應聘的人各自拿著五花八門的簡歷。曹珂先做了份標準的面試表格，再逐步梳理客服中心的流程、體系和文化。

　　2011~2012 年，，京東業務量增長飛快，客服需求也越來越大。宿遷地處偏僻，客服不好招，有些客服經理周一到周五在宿遷工作，周五晚上就開車去周邊省市招工，山東、河南、安徽、江蘇周邊六、七個小時以內車程的地兒都去過。扛著行李和易拉寶招一天半人，周日下午再開車回來。曹珂最得意的一天在山東章丘招來了 200 多人。

　　為了容納越來越多的員工，曹珂和團隊把能改的地方都改成了工位——甚至包括衛生間、大廳和一部分食堂。工位好改，空調難改，宿遷的冬天陰冷潮濕，最極端的時候，京東客服每個員工發兩個暖寶寶，一邊戴著暖寶寶一邊接客服電話。

　　讓他遺憾的是，那時候食堂條件不如現在，有些從山東招過去的員工吃不到面，沒繼續留下去。現在“我們的員工是天南地北哪里都有，吃這件事情早已經不是我們的問題了。”

　　在曹珂的回憶里，那是“最好的一段時間”，公司蒸蒸日上，個人有很多成長機會，他當時的很多“小兄弟”現在都成了總監、經理。

　　2014 年 10 月，宿遷客服中心搬進了宿遷一期科技園的新大樓里。員工從兩百多人增長到幾千人，管理能力、管理效率、系統流程越來越重要。2014 年 4 月開始，宿遷客服中心用 8 個月的時間，讓幾千人從培訓、招聘、選用、預留共建了新標準，并且通過了呼叫中心國際高績效標準 COPC 認證。京東是國內電商首家通過該認證的企業。那八個月就像一次修煉，京東客服的效率、體驗管理能力上了一個臺階。

京東客服中心宿遷二期大樓

　　曹珂如今在任的客戶體驗與服務部的除了服務，增加了體驗的職能。他介紹，京東客服有個“宙斯盾”系統，能夠實時關注用戶對產品的評價，根據用戶的評價不斷改進京東的產品和服務。

　　當規則沒有問題、沒有人需要擔責時，就是考驗價值觀的時候。京東客服曾經接到過一個從山區打來的維權電話：奶粉買來很長時間，老人不舍得扔，結果孩子吃完拉肚子，爺爺用家里僅有的固定電話打來要說法。“品牌是正規的，品牌無責，我不能逼著人家賠償；消費者也無辜。可能從京東的角度來說也有損失，但我們也會去處理，因為我們是做平臺的，這點職責肯定要承擔的”，曹珂用京東客服的預算賠償了那位老人，還教他以后注意食品安全。

京東客服員工

　　隨著京東的業務發展，曹珂的工作和 10 年前相比越來越繁雜，從只服務線上延伸到全渠道，有 O2O、京東到家、超級體驗店、電商直播、包括機場店，這些服務的模式，跟線上都完全不一樣，曹珂也會帶領部門參與到體驗的建設和流程的打造中。京東客服北京、江蘇宿遷、揚州建了三地的客服中心，員工 16000 多人。

　　如今曹珂是客戶體驗與服務部機構負責人，負責京東零售業務整體體驗管理與客服中心運營管理。“可以說一路走來，跟著京東吃過苦。現在對當時的選擇慶幸和榮幸，那個時間進入這么一家公司，并且有這樣的發展，我覺得自己還是蠻幸運的。”

　　平臺的成長帶來底氣

　　四川姑娘莫竹秋 2009 年大學畢業入職京東的時候，老家的朋友一度以為她在北京站柜臺。“商城嘛，在大家的概念里面就說可能是站柜臺的”，她笑著說。

　　那時網購尚未普及，就連莫竹秋自己入職京東前都沒網購過。對她來說，京東就是眾多普通公司中的一家而已。不同的是，這是一條和父輩在體制內按部就班完全不同的生活路徑。

　　莫竹秋覺得采銷是公司的火車頭，干勁十足。她最早在通訊采銷部，加上隔壁的數碼、家電、日用百貨，京東采銷部門一共就百十來號人。

早年的京東辦公室

　　一開始莫竹秋出去談判會犯怵，京東認知度不高，正式談判之前，她都要先拿出 PPT 講解一番京東的業務情況。十年過去，現在的年輕人出去談再也不用自我介紹，比她當年有底氣很多。

　　“當時物質條件不好，但就是很開心”，這來自于目標的實現，“因為當時老劉（劉強東，作者注）每年給我們制定的 Flag，就說今年多少，明年能達到多少，后年沖擊多少，每年我們都完成了。”

　　對當時網站交易研發部工程師付彩寶來說，交易量飛速增長意味著高度壓力。有一年 6 月，因為前期半價搶購營銷，大量流量涌向京東。6 月 3 號，系統出了 bug，黃牛瘋狂刷單，優惠商品瞬間超賣。那天晚上，負責技術和電腦數碼的兩位副總裁、付彩寶的總監一起守在小會議室里，盯著他改代碼。直到凌晨才解決了這個 bug。

付彩寶在工作

　　“我是 2009 年 11 月 2 日來京東的，當時也有其他就業選擇，不過考慮到京東是互聯網公司，加之京東賣電腦數碼產品口碑非常好，我就選擇了京東”，付彩寶說。

　　之后，他就開始了在京東的“打怪升級”之路。從負責庫存系統和價格促銷系統，到訂單履約率提升項目，再到 POP（第三方商家）研發，他都帶著團隊超預期完成任務。日常的內部協作和跨部門溝通，讓技術出身的他成了一個社交達人。

　　哪怕是作為相對后端的技術工種，付彩寶也記著京東倡導的“客戶為先”。他說：“過去更加重視系統效能部分的研發，到了 POP 之后，除了效能之外更重視商家對我們所提供的后臺系統使用體驗，他們就是我們的‘用戶’。京東目前的一些系統脫胎于自營，很多時候是不適用 POP 商家的，這就需要我們根據商家需求做出改變。”

　　在京東，就職滿五年的老員工被稱作“大佬”，如果滿了十年，就會被稱為“超級大佬”。如今，京東的“超級大佬”已有千余人，而五年“大佬”亦有近 3 萬人。所謂：五年礪銀，十年鍛金，“大佬”會被贈予一份銀質獎牌，“超級大佬”會收到金質獎牌。

　　從 2016 年 5 月 19 日開始，每年的這一天都被定為京東的“519 老員工日”。按照慣例，這一天老員工們會聚在京東亦莊總部的大廳里，吃火鍋。今年受疫情影響，火鍋是吃不成了，他們換成了線上互動、頭像亮燈。莫竹秋對此很是期待——這個時候，她可不想缺席。

總結

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