如果銀行不改變，我們改變銀行。

　　即便你是一個對金融沒有多少了解的人，很大可能也聽過馬云在第七屆中國企業(yè)領袖年會中說的這句話。這種單槍匹馬「挑戰(zhàn)」巨無霸大機構的故事所有人都愛看。要是單槍匹馬的最后還能憑借自己的努力讓「狠話」變成了「真話」，那就是一個傳奇了。

　　而「馬云們」也真的改變了銀行。在存款業(yè)務被搶走一定份額，大家開始習慣用另一個 app 理財的時候，銀行做出了改變。云閃付、不出門的線上服務、跨行轉賬免收手續(xù)費……這些改變確實方便了我們的生活。但另一方面，銀行的改變讓我們更不方便了。

　　現在去銀行辦一個服務，你需要經歷這些

　　由于個人原因，我需要一張 X 銀行的儲蓄卡。在該行不提供線上辦理業(yè)務的情況下，我只能去線下網點辦理這一業(yè)務。上一次辦卡還是兩年多前入職時辦的工資卡，全程耗時不長。但今天去銀行辦一張儲蓄卡，花費的時間比以前長多了。

　　首先是進入網點就被要求下載該行專屬 app，其次是開卡只能通過遠程微視窗機器上進行。即使身邊有諸多沒有接待任務的工作人員在，依然要在遠程微視窗交由工作人員進行遠程辦理。之前就有人吐槽這個變化導致了「排隊一個鐘，辦理一小時」。

　　▲ 現在流行遠程柜面

　　而當我在遠程柜面按照指示完成開卡后，網點的工作人員表示我還需要激活儲蓄卡，讓我先掃描遠程微視窗屏幕上的支付寶二維碼進行綁定。我當時以為這是激活必須的步驟，也照做了。

　　這時候我還覺得直接掃碼不用輸入卡號就能綁定的操作非常棒，省了一個麻煩的流程，但這只是開始。因為綁定后工作人員還要求我通過支付寶向銀行卡轉 100 元錢以幫助激活。我表示沒那么多錢后，他繼續(xù)要求我轉一分錢。

　　轉錢結束后，他再次請我將我的銀行卡綁定在微信錢包里。這時我覺得有點不對了，一張儲蓄卡激活真的需要如此多的步驟嗎？我直接詢問工作人員：

我可以不綁嗎？不綁應該也可以激活吧？

　　工作人員解釋說，幫我綁定的話可以方便我之后的使用，綁定很快，對我來說也不需要費很多時間。但這個解釋只是讓我明白綁定微信錢包確實不是銀行卡激活的必要條件，因此我表示自己不想綁定，不需要在微信上使用這張卡了。

　　工作人員表示理解，但他還是繼續(xù)讓我打開之前要求下載的銀行 app，然后點進了手機 app 城市服務-政務便民-社保卡中，讓我完成在線申請和綁定。

　　這時候我已經對這種半強行地綁定推銷有點抵觸了。我嚴詞拒絕，并表示我在其他平臺已經有電子社保卡，不會在銀行 app 上再綁定一個永遠都不會用上的社保卡。

　　工作人員表示「如果你不想綁定也可以的，我們這個肯定不是強迫的」。即便如此，他還是拿著點開了銀行 app 迅速找到一篇文章，未經我的同意就給一篇文章點贊。他解釋說這個操作是為了留存記錄，之后我就可以在「我的」頁面中查看相關的網點。

　　到此，我終于從工作人員那里獲得了一張儲蓄卡。面對要求我在線上做的諸多操作，銀行網點的工作人員表示這都是固有的規(guī)定，希望我理解。我當然理解銀行基層員工的不易，但同時我也討厭這種半強迫的推銷方式。

　　銀行對這些網點工作人員到底做了多少要求，它用了哪些方法試圖將線下的客戶留在銀行線上的「私域流量」內。為此，我和兩個銀行的工作人員聊了聊。

　　▲ 圖片來自：Stephen Phillips – Hostreviews.co.uk on Unsplash

　　銀行從業(yè)者，他們這樣說

　　大廳業(yè)務工作人員：一開始很煩，現在習慣了

　　在銀行做大廳業(yè)務的 T 表示我的辦卡流程很正常，因為現在在他們銀行辦卡就一定要有這些。

現在已經是手機化了，很多人出門都不帶卡，幾乎都是一個手機走天下。我們行就會想綁微信、支付寶，這樣多一些使用黏性。比如說他綁 X 行的卡，以后錢就會走我們行的帳，然后付款的時候都習慣性去用，就這樣。

　　T 對我說，他們銀行還要求所有新用戶辦儲蓄卡都要存 1000 元的初始金額，這是對純新戶的要求。面對實在是沒 1000 元的用戶，他們也要努力引導對方多存點錢。

　　工作人員為什么要努力推這些，因為這些指標就是業(yè)績，都和工資掛鉤。T 表示自己和身邊的同事基本工資都是打七八折，很少有能拿 100% 工資的。當然，如果員工能夠把績效表上所有的項目都完成，也能拿到 1.5 倍的工資。

　　他們的這些規(guī)則還非常具體，比如支付寶和微信的綁定率加起來要超過 120%，每月都要有 150 個用戶開通社保卡，開卡量 50% 以上的用戶需要有存款 1000 以上，線上網點一個月要有 1000+ 的訪問量……T 表示有的指標很難完成，甚至有些項目她每個月都只能得零分。

　　但 T 對這些推銷并沒有非常反感，因為她已經習慣了，這些任務和指標都是一點點往上加的。一年半前銀行要求推綁微信一分錢，去年年底加上了支付寶綁定要求，今年又新加了綁社保卡的要求。這個從抵觸到接受的過程非常自然。

習慣了，沒什么感覺了，現在都是自然而然了。

　　柜臺工作人員：客戶辦卡要下 3 個 app，我自己都尷尬

　　H 是銀行柜臺的工作人員，偶爾也會兼做大廳的工作。她表示自己也不喜歡這些麻煩的流程，但指標下來，如果他們不去積極完成，就要等著「挨批」。

要求一直都在變。

比如這陣子上頭重視短信業(yè)務，我們就要盡量說服這陣子來辦卡的人開通短信；過段時間又推一個余額變動提示的免費 app，我們就要推這個；最近是推支付寶和微信的綁卡，每天要報業(yè)績綁了幾個。

　　對在柜臺工作的她來說，這些要求對她工資的影響沒有存款那么大，但每個人的業(yè)績都有排名。

　　為了促使用戶綁定相關的賬號，銀行也有一些激勵政策。H 所在的銀行年初就有首次綁定微信消費立減 8 元的活動，T 所在的銀行也有支付寶消費 188 可抽獎，有機會獲得 888 的活動。

　　H 表示自己一般不會強迫客人辦理，只是在辦卡結束的時候會提醒對方這個可以不用輸卡號，掃碼綁定，這些服務對年輕人來說還是比較容易接受的。

　　而她的柜臺現在主推存折換卡。遇到有意愿的客戶，她也會努力說服對方。

我反正就盡力做。

　　她覺得這個工作和心態(tài)有很大關系，她也會積極去推她覺得有意義的業(yè)務。比如她一直很支持推網銀的相關服務，覺得做起來自己以后也舒服，希望大家以后都能夠在網上銀行自主完成轉賬、理財等一系列操作。

　　▲ 圖片來自：《半澤直樹》

　　數字時代，線下的用戶體驗難道就不重要嗎？

　　從這個角度來看，銀行真的被改變了。

　　在被改變之后，銀行開始積極擁抱線上化。

　　在云閃付發(fā)展不如預期后，它從你辦卡開始就希望你把銀行卡和日常所用的支付 app 連在一起；在 app 用戶活躍度一般的情況下，它開始用社保卡等服務提高 app 對用戶的使用價值；在線下網點人流量呈現下降趨勢之后，它們開始用線下的「強推」保證線上的活躍度。

　　銀行只是線下進行「強行」線上化的一個代表之一，百貨商場、餐廳都是這個數字時代線下努力線上化的一部分。

　　現在走進一家餐廳，如果它足夠「智慧」，那大概率是沒什么人上來讓你點單的，你得掃碼關注公眾號連 Wi-Fi 才行。而在一個百貨商店，也有線下買單人員會告訴你關注公眾號可以抽取 XX 元優(yōu)惠券。這都只是為了讓你離開門店后，仍能通過線上的信息想起線下的服務。

　　但銀行工作人員的推薦總讓你有一種面對成百上千小廣告的感覺。叉掉一個廣告，還有五六個廣告等著你，體驗極為糟糕，甚至可以說是「強推之恥」。

　　從另一個角度來看，在銀行工作人員「指導」下被迫注冊、綁定的功能，也會讓消費者有一些自主權被侵犯的感覺。被「指導」注冊一些你之后就用不上的服務，亦會感覺自己的隱私被侵犯。而面對工作人員告訴你需要激活卡片，從而要求你完成多項注冊時，更是有一種內行「唬」外行的「欺生」感。

　　▲ 圖片來自：lucas Favre on Unsplash

　　告知用戶此項操作的便捷性進行宣傳推銷是可以的，推出活動讓用戶綁定享優(yōu)惠也是極好的。但就讓網點工作人員「幫助」用戶代為注冊，甚至有些「欺騙性」的注冊要求卻是惹人厭的。

　　網點的工作人員「為了生活」要進行機械性的宣傳，他們?yōu)榱丝冃ч_始推行帶有欺瞞性的誘導綁定、注冊行為。但不會用就是不會用，與其給線下網點的「地推鐵軍」下指標，不如先把自己的產品做好。至少讓用戶知道自己能用它做什么，而不是除了辦理時下載外就對它毫無印象。

　　在這個線下都想線上化的時代，希望線下機構也能為用戶體驗想想看。不要簡單粗暴地搞線上化，還是給線下體驗「留點余地」。

總結

以上是生活随笔為你收集整理的不进银行线下网点，你真不知道线下银行服务有多「粗暴」的全部內容，希望文章能夠幫你解決所遇到的問題。

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