今天，中國鐵路官方揭秘了12306客服中心，透露了客服小姐姐的日常工作。

中國鐵路以上海鐵路12306客服中心舉例，這里承擔(dān)著長三角地區(qū)江蘇、安徽、浙江、上海三省一市鐵路客運(yùn)咨詢、求助等服務(wù)，是全路成立最早、席位最多、電話接入量最高、服務(wù)功能最廣的客服平臺(tái)之一。

上海鐵路12306客服中心有152名客服代表，平均年齡25歲，每人每天解答問題近800個(gè)。電話接通率達(dá)到99.6%，兩通電話間隔不足4秒。上崗前要做的第一件事，就是把自己的手機(jī)鎖起來。

為滿足高峰低谷的話務(wù)要求，客服中心根據(jù)話務(wù)量曲線圖設(shè)置多種班制，分為7時(shí)至16時(shí)、14時(shí)至22時(shí)、19時(shí)至次日7時(shí)等8種作息時(shí)間，確保每個(gè)時(shí)間段的客服代表人數(shù)滿足話務(wù)需求。

客服中心規(guī)定，只有旅客在電話中出現(xiàn)了多次辱罵客服代表，或提出超出鐵路規(guī)定的無理要求時(shí)，需申請(qǐng)組長接聽確認(rèn)后，才能掛機(jī)，受委屈的客服小姐姐也會(huì)默默流淚。

有時(shí)一個(gè)咨詢電話需要客服代表反復(fù)耐心解釋，甚至有時(shí)長超過兩小時(shí)的咨詢電話。前幾天，一通超長電話耗時(shí)3717秒，原來一位旅客由于操作失誤，把已購車票在手機(jī)上辦理了退票，客服代表解釋已辦理退票的車票無法恢復(fù)，可重新購票，但旅客并不滿意，要求客服代表閱讀相關(guān)規(guī)定1個(gè)多小時(shí)……

同時(shí)，中心還應(yīng)用智能語音、智能機(jī)器人技術(shù)推出“智能客服”，為旅客提供全天候、全維度的售票、乘車、進(jìn)出站等業(yè)務(wù)的自助查詢服務(wù)。

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總結(jié)

以上是生活随笔為你收集整理的官方揭秘12306客服中心：有客服被旅客逼读相关规定1个多小时的全部內(nèi)容，希望文章能夠幫你解決所遇到的問題。

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