大家好！今天讓小編來大家介紹下關于《ESG Weekly》：電動車還是“電動爹”？ 新能源汽車投訴率飆升 新勢力誰能搞定客戶滿意度？的問題，以下是小編對此問題的歸納整理，讓我們一起來看看吧。

《科創(chuàng)板日報》8月25日訊（研究員 田簫）從全民觀望到全面普及，新能源汽車的飛速發(fā)展，為汽車帶來了巨大的革命性變化和新的想象空間。隨著“電車”對“油車”發(fā)起“圍剿”，越來越多消費者在擁抱新能源的同時，新能源汽車在產品質量、用戶服務上的種種短板，正在受到更嚴格的審視。

據(jù)國家市場監(jiān)管局披露，2022 年，全國市場監(jiān)管部門共受理與新能源汽車相關的消費者投訴、舉報和咨詢72940.77萬件，同比增長23.5%。其中，由產品質量、服務水平以及虛假宣傳引起的投訴層出不窮。

對“電動爹”的諷刺、對自動駕駛安全隱患的警惕、對售后服務缺失的爭議……涌現(xiàn)的大批投訴既客觀體現(xiàn)了新能源汽車的熱度，也折射出新能源汽車產業(yè)銷售、售后服務、投訴及客戶滿意度亟需提升。

在互聯(lián)網時代成長起來的新能源汽車，靠著“產品經理思維”把電動車賣給了一批批消費者。那么，在消費者日益成熟的當下，“新勢力”們?yōu)榱恕坝懞谩庇脩舳寄贸隽四男┱姹臼拢俊禘SG Weekly》聯(lián)合景賦，推出“新能源汽車ESG觀察”專題第三站，看看各家造車新勢力在用戶服務方面做得如何。。

【第一期：新能源汽車“天生”就該拿ESG高分？特斯拉沒做好的 國內新勢力表現(xiàn)如何】【第二期：特斯拉因數(shù)據(jù)安全問題被岳陽機場禁入？一文看懂新能源汽車信息隱私紅黑榜】

“理小蔚”完勝特斯拉

2021年，上海車展上一位身穿印有“剎車失靈”T恤衫的車主站上特斯拉車頂維權，讓特斯拉在在客戶服務方面飽受爭議。

不過，盡管有著慘痛的前車之鑒，特斯拉仍然未將其在售后服務方面所做的努力公之于眾。打開特斯拉最新的ESG報告，用戶權益、用戶投訴、客戶滿意度等相關內容，特斯拉全部都交了白卷。

正在對特斯拉進行緊追猛趕的比亞迪，在ESG報告中用了兩頁篇幅披露了售前售后的投訴率，除此之外，再未提及任何銷售和售后服務相關內容。從其報告披露來看，亦未能體現(xiàn)對客戶滿意度議題的重視。

另一方面，或許是由于創(chuàng)始人或多或少都帶有“互聯(lián)網基因”，新勢力三巨頭的“理小蔚”在用戶服務方面，態(tài)度相較特斯拉與傳統(tǒng)車企更為誠懇。

從ESG報告上來看，蔚來、理想、小鵬分別用了5、4、3頁的篇幅來披露客戶及服務理念。其中，蔚來將用戶健康與安全、愉悅的用戶體驗兩個議題都列為高度重要議題，小鵬與理想都將客戶服務與滿意度被列為高度重要議題。

具體而言，蔚來是“三巨頭”中披露項目更為詳細的一位，在負責任營銷、保障用戶權益板塊都有具體披露，用戶投訴和客戶滿意度板塊也制定了相關KPI目標。尤其值得注意的是，在售后服務體系方面，蔚來建立了3大客戶售后服務渠道，分別為多元化用戶溝通渠道、專業(yè)化的客戶平臺、定制化的專屬服務，其對售后服務體系的披露在“理小蔚”中最為清晰完整。在營銷相關策略方面，“三巨頭”中亦只有蔚來披露了閉環(huán)全流程銷售檢查機制。

理想對客戶服務及滿意度相關項目也進行了較為詳細的披露，其中，在營銷方面開展訪店計劃保障銷售流程的透明，對車輛的續(xù)航、能耗數(shù)據(jù)進行認證；在售后方面關注售后人員服務專業(yè)性，開展線上線下培訓課程保障售后服務水準；在處理用戶投訴方面對反饋事件按優(yōu)先級聯(lián)合多方在72小時內有效處理。

小鵬披露內容的詳細程度上，略遜蔚來、理想一籌，尤其在用戶服務體系、保障方面內容缺失。

投訴率分類披露仍不足

事實上，即便是客戶服務項目披露較為完善的“理小蔚”，在投訴率這一議題上都缺乏明細分類和具象化內容，為ESG報告留下重大漏洞。

例如，三家公司都未按新能源汽車的質量、售后服務保障、銷售欺詐等具體投訴問題進行分類，如此將導致用戶投訴信息不透明，無法從報告中判斷企業(yè)弊病，從而無從判斷企業(yè)的服務質量和問題解決能力以及解決方式。

此外，新能源汽車企業(yè)披露的投訴數(shù)量差異巨大，理想公布的投訴件數(shù)僅有2千條，而小鵬和零跑都超過了4萬條，接近理想的20倍。數(shù)據(jù)差異背后，或是各家企業(yè)對投訴的定義不一所致，這一差異也讓該數(shù)據(jù)的可比性、可信度打了折扣。

除了上述共性問題，各企業(yè)也各自有尚待完善的細節(jié)。

披露“優(yōu)等生”蔚來設置了用戶投訴兩大反饋建議平臺，但未有披露平臺的KPIs數(shù)據(jù)。兩大平臺實效如何，我們從其ESG報告中無法得知。

理想在售后保障板塊包含了售后質量和保險服務保障兩部分內容，但披露的KPIs中只提及了員工的售后培訓，未呈現(xiàn)保險服務相關的KPIs。

在客戶滿意度上，小鵬披露其的五星好評率為 96%，連續(xù)三年都保持在96%以上。不過，在該好評率的調查收集過程中，受訪者占客戶總數(shù)比例僅為33%，非用戶的滿意度對企業(yè)而言能否算作有效數(shù)據(jù)，對小鵬而言還需要進一步評估斟酌。

客戶的反饋是一家企業(yè)的“命脈”，投訴事件頻繁發(fā)生，將直接損害品牌形象，影響購車意愿，帶來銷售市場份額下降、運營成本上升等風險，甚至可能引發(fā)法律訴訟，增加企業(yè)的法律風險。

總體來看，國內新能源車企在用戶服務項目的披露上仍有較多可完善之處，企業(yè)尤其有必要重視投訴分類，才能有針對地發(fā)現(xiàn)并解決問題，贏得消費者信任，推動行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展。

【關于景賦】

景賦是在國家科創(chuàng)戰(zhàn)略下創(chuàng)立的全天候一站式價值投資平臺，專注服務于一級股權投資市場，是促成優(yōu)秀科創(chuàng)企業(yè)與地方政府、產業(yè)資本牽手的投資撮合平臺。在原有財聯(lián)社、碳與舍、天風證券、信公咨詢四方共建的基礎上，最新牽手立信德豪上海ESG團隊，致力于構建以ESG為基礎的可持續(xù)發(fā)展投融資服務平臺，幫助地方政府構建可持續(xù)發(fā)展的招商引資方法論；面向政府和產業(yè)資本提供基于企業(yè)價值發(fā)掘、呈現(xiàn)、跟蹤的多維度服務技術平臺，為資本與企業(yè)價值的對接提供全方位的專業(yè)支持。

《ESG Weekly》:財聯(lián)社及科創(chuàng)板日報旗下專注ESG領域的領先新媒體平臺，包括新聞、數(shù)據(jù)、資源、服務等，覆蓋一、二級市場投資，擁有ESG這些事、ESG測評、ESG產業(yè)聯(lián)盟等欄目和產品。

從全民觀望到全面普及，新能源汽車的飛速發(fā)展，為汽車帶來了巨大的革命和想象空間。隨著“電車”對“油車”發(fā)起“圍剿”，越來越多消費者在擁抱新能源的同時，新能源汽車在產品質量、用戶服務上的種種短板正在受到更嚴格的審視。

據(jù)國家市場監(jiān)管局披露，2022 年，全國市場監(jiān)管部門共受理與新能源汽車相關的消費者投訴、舉報和咨詢72940.77萬件，同比增長23.5%。其中，由產品質量、服務水平以及虛假宣傳引起的投訴層出不窮。

對“電動爹”的諷刺、對自動駕駛安全隱患的警惕、對售后服務缺失的爭議……涌現(xiàn)的大批投訴既客觀體現(xiàn)了新能源汽車的熱度，也折射出新能源汽車產業(yè)銷售、售后服務、投訴及客戶滿意度亟需提升。

在互聯(lián)網時代成長起來的新能源汽車，靠著“產品經理思維”把電動車賣給了一批批消費者。那么，在消費者日益成熟的當下，“新勢力”們?yōu)榱恕坝懞谩庇脩舳寄贸隽四男┱姹臼拢?/p>

“理小蔚”完勝特斯拉

2021年，上海車展上一位身穿印有“剎車失靈”T恤衫的車主站上特斯拉車頂維權，讓特斯拉在在客戶服務方面飽受爭議。

不過，盡管有著慘痛的前車之鑒，特斯拉仍然未將其在售后服務方面所做的努力公之于眾。打開特斯拉最新的ESG報告，用戶權益、用戶投訴、客戶滿意度等相關內容，特斯拉全部都交了白卷。

正在對特斯拉進行緊追猛趕的比亞迪，在ESG報告中用了兩頁篇幅披露了售前售后的投訴率，除此之外，再未提及任何銷售和售后服務相關內容。從其報告披露來看，亦未能體現(xiàn)對客戶滿意度議題的重視。

另一方面，或許是由于創(chuàng)始人或多或少都帶有“互聯(lián)網基因”，新勢力三巨頭的“理小蔚”在用戶服務方面，態(tài)度相較特斯拉與傳統(tǒng)車企更為誠懇。

從ESG報告上來看，蔚來、理想、小鵬分別用了5、4、3頁的篇幅來披露客戶及服務理念。其中，蔚來將用戶健康與安全、愉悅的用戶體驗兩個議題都列為高度重要議題，小鵬與理想都將客戶服務與滿意度被列為高度重要議題。

具體而言，蔚來是“三巨頭”中披露項目更為詳細的一位，在負責人營銷、保障用戶權益板塊都有具體披露，用戶投訴和客戶滿意度板塊也制定了相關KPI目標。尤其值得注意的是，在售后服務體系方面，蔚來建立了3大客戶售后服務渠道，分別為多元化用戶溝通渠道、專業(yè)化的客戶平臺、定制化的專屬服務，其對售后服務體系的披露在“理小蔚”中最為清晰完整。在營銷相關策略方面，“三巨頭”中亦只有蔚來披露了閉環(huán)全流程銷售檢查機制。

理想對客戶服務及滿意度相關項目也進行了較為詳細的披露，其中，在營銷方面開展訪店計劃保障銷售流程的透明，對車輛的續(xù)航、能耗數(shù)據(jù)進行認證；在售后方面關注售后人員服務專業(yè)性，開展線上線下培訓課程保障售后服務水準；在處理用戶投訴方面對反饋事件按優(yōu)先級聯(lián)合多方在72小時內有效處理。

小鵬披露內容的詳細程度上，略遜蔚來、理想一籌，尤其在用戶服務體系、保障方面內容缺失。

投訴率分類披露仍不足

事實上，即便是客戶服務項目披露較為完善的“理小蔚”，在投訴率這一議題上都缺乏明細分類和具象化內容，為ESG報告留下重大漏洞。

例如，三家公司都未按新能源汽車的質量、售后服務保障、銷售欺詐等具體投訴問題進行分類，如此將導致用戶投資信息不透明，無法從報告中判斷企業(yè)弊病，從而無從判斷企業(yè)的服務質量和問題解決能力以及解決方式。

此外，新能源汽車企業(yè)披露的投訴數(shù)量差異巨大，理想公布的投訴件數(shù)僅有2千條，而小鵬和零跑都超過了4萬條，接近理想的20倍。數(shù)據(jù)差異背后，或是各家企業(yè)對投訴的定義不一所致，這一差異也讓該數(shù)據(jù)的可比性、可信度打了折扣。

除了上述共性問題，各企業(yè)也各自有尚待完善的細節(jié)。

披露“優(yōu)等生”蔚來設置了用戶投訴兩大反饋建議平臺，但未有披露平臺的KPIs數(shù)據(jù)。兩大平臺實效如何，我們從其ESG報告中無法得知。

理想在售后保障板塊包含了售后質量和保險服務保障兩部分內容，但披露的KPIs中只提及了員工的售后培訓，未呈現(xiàn)保險服務相關的KPIs。

在客戶滿意度上，小鵬披露其的五星好評率為 96%，連續(xù)三年都保持在96%以上。不過，在該好評率的調查收集過程中，受訪者占客戶總數(shù)比例僅為33%，非用戶的滿意度對企業(yè)而言能否算作有效數(shù)據(jù)，對小鵬而言還需要進一步評估斟酌。

客戶的反饋是一家企業(yè)的“命脈”，投訴事件頻繁發(fā)生，將直接損害品牌形象，影響購車意愿，帶來銷售市場份額下降、運營成本上升等風險，甚至可能引發(fā)法律訴訟，增加企業(yè)的法律風險。

總體來看，國內新能源車企在用戶服務項目的披露上仍有較多可完善之處，企業(yè)尤其有必要重視投訴分類,才能有針對地發(fā)現(xiàn)并解決問題，贏得消費者信任,推動行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展。

來源：財聯(lián)社

以上就是小編對于《ESG Weekly》：電動車還是“電動爹”？ 新能源汽車投訴率飆升 新勢力誰能搞定客戶滿意度？問題和相關問題的解答了，《ESG Weekly》：電動車還是“電動爹”？ 新能源汽車投訴率飆升 新勢力誰能搞定客戶滿意度？的問題希望對你有用！

總結

以上是生活随笔為你收集整理的《ESG Weekly》：电动车还是“电动爹”？ 新能源汽车投诉率飙升 新势力谁能搞定客户满意度？的全部內容，希望文章能夠幫你解決所遇到的問題。

如果覺得生活随笔網站內容還不錯，歡迎將生活随笔推薦給好友。